- Hạ lưu (downstream supply chain)
Giá trị kinh doanh của hệ SCM
Quản lýđược nguồn cung cấp và yêu cầu; giảm mức tồn kho
Cải thiện dịch vụ giao hàng
Tăng tốcđộ đưa sản phẩm ra thị trường
Sử dụng tài sản hiệu quả hơn
Giảm chi phí chuỗi cung ứng dẫn đến tăng lợi nhuận
Tổng chi phí chuỗi cung ứng cĩ thể là 75% của ngân sách hoạt động Cải thiện bán hàng 5.2 Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng Quản trịquan hệkhách hàng (CRM) Nhận biết khách hàng
Trong các doanh nghiệp lớn, rất nhiều khách hàng tương tác với cơng ty
HệCRM :
Nắm bắt và tích hợp dữ liệu khách hàng từ khắp nơi tổ chức
Củng cố và phân tích dữ liệu khách hàng
Phân phối thơng tin khách hàng vào hệ thống khác nhau và các điểm tiếp xúc khách hàng trên tồn doanh nghiệp
Cung cấp cái nhìn doanh nghiệp duy nhất của khách hàng 5.3 Quản trị quan hệ khách hàng
CRM systems examine customers from a multifaceted
perspective. These systems use a set of integrated applications to address all aspects of the customer relationship,
including customer service, sales, and marketing.
Figure 9-6
`21 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
Phần mềm CRM
Gĩi phần mềm từ các cơng cụ thích hợp chođến các ứng dụng doanh nghiệp quy mơ lớn.
Tồn diện hơn thì cĩ mơ‐đun cho:
Quản trị quan hệ đối tác (PRM)
• Tích hợp người dẫn đường, giá cả, chương trình
khuyến mãi, cấu hình đơn hàng, và tính sẵn sàng
• Cơng cụ để đánh giá màn trình diễn của các đối
tác
Quản trị quan hệ nhân viên (ERM)
• Xây dựng mục tiêu, quản lý hiệu quảcủa nhân
viên, khen thưởng dựa trên hiệu quả, đào tạo
nhân viên
5.3 Quản trị quan hệ khách hàng
`22 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
Lực lượng bán hàng tự động (SFA) Dịch vụ khách hàng Tiếp thị Phần mềm CRM:
Gĩi phần mềm CRM thường bao gồm các cơng cụcho:
Triển vọng bán hàng và thơng tin liên lạc, khả năng lực lượng bán hàng
SFA=Sales force automation
Phân cơng và quản lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng, dựa trên web cĩ khả năng tựphục vụ Nắm bắt triển vọng và dữ liệu khách hàng, lập kế hoạch và theo dõi thư tiếp thị trực tiếp hoặc e- mail, bán chéo 5.3 Quản trị quan hệ khách hàng Customer relationship management software provides a single point for users to manage and evaluate marketing campaigns across multiple channels, including e-mail, direct mail, telephone, the Web, and wireless messages.
Figure 9-7
How CRM Systems Support Marketing
The major CRM software products support business processes in sales, service, and marketing, integrating customer information from many different sources. Included are support for
both the operational and analytical aspects of CRM.
Figure 9-8
`25 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.
This process map shows how a best practice for promoting customer loyalty through customer service would be modeled by customer relationship management software. The CRM software helps firms identify high-value customers for preferential treatment.
Figure 9-9
Customer Loyalty Management Process Map
`26 Copyright © 2016 Pearson Education, Inc.