VIII. PHÂN TÍCH Q TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ (P-PROCESS) CỦA NGÂN HÀNG
2. Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ của VietinBank
Nhận thức được tầm quan trọng của yếu tố P-Process trong quá trình kinh doanh cũng như tạo sự tin tưởng đối với khách hàng VietinBank đã xây dựng cho mình những qui trình thực hiên bài bản, rõ ràng từng khâu. Để thực hiện được quy trình hiệu quả, đạt được mục tiêu đề ra, doanh nghiệp cần bảo đảm được các lý do dưới đây:
Định hướng khách hàng: Các ngân hàng nên tập trung vào khách hàng của họ trong quá trình đề ra chiến lược Marketing. Khách hàng ln thay đổi và ngân hàng cũng phải thay đổi theo để đáp ứng được những thay đổi đó.
Khả năng sinh lợi dài hạn: Nếu khơng có khách hàng, ngân hàng sẽ khơng có lợi tức. Marketing chú trọng vào việc bảo tồn và mở rộng các dịng lợi tức. Điều này sẽ được thực hiện bằng cách giữ chân các khách hàng hiện tại, mở rộng mạng lưới khách hàng bằng các sản phẩm dịch vụ đa dạng kèm theo và thu hút các khách hàng mới.
Cam kết với tổ chức: Marketing là trách nhiệm của mỗi nhân viên ngân hàng. Bất kể tại nơi làm việc hay trong thời gian nghỉ ngơi, thư giãn, mọi nhân viên khi tiếp
97
GV: Th.s Nguyễễn Thị Thùy Linh
xúc với khách hàng tiềm năng hay hiện tại đều là marketing ngân hàng. Việc đào tạo tốt tất cả nhân viên trong việc tương tác với cộng đồng là trách nhiệm của 1 ngân hàng nếu muốn tồn tại trên chiến trường kinh doanh.
Mạng lưới chi nhánh: Mạng lưới chi nhánh rộng rãi của ngân hàng sẽ tạo nên chuỗi dịch vụ bán lẻ hiệu quả cho dịch vụ của họ. Các chi nhánh nên của phân phối rộng rãi, đầy đủ để có thể phục vụ tầng lớp trung lưu.
Quảng cáo hiệu quả: 1 quảng cáo hiệu quả là 1 phương tiện phục vụ cho chi nhánh ngân hàng trong việc đạt được hiệu quả marketing trong các dịch vụ tài
chính.Ngồi ra cịn 1 số gợi ý về việc quảng cáo cơng khai ngay trên các tạp chí chuyên nghiệp, radios, truyền hình, phiếu giảm giá hay các cách thức khác. Tự động hóa: Hoạt động của các tổ chức tài chính nên được vận hành tự động.Hệ thống thanh toán, hệ thống chuyển tiền, dịch vụ cung cấp tài liệu,v.v.. nên được thực hiện bằng máy tính.
Ngân hàng đại lý: Trong trường hợp không thể thành lập chi nhánh, các ngân hàng nên tận dụng mối quan hệ với ngân hàng đại lý để có thể thúc đẩy các dịch vụ 1 cách nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng của họ.
Thời gian quy định: Thời gian cần thiết cho việc phân phối của mỗi dịch vụ cần được xác định để tránh chi tiêu quá nhiều thời gian vào một công việc cụ thể. Thời gian cần thiết cho mỗi dịch vụ cần được bảo đảm để triển khai việc thực hiện. Hoạt động chiêu thị: Hoạt động này là một trong những bước của tổ chức tài chính để thúc đẩy khách hàng nhận thức và sử dụng dịch vụ của họ. Bao gồm: khuyến mại đặc biệt cho khách hàng và nhà phân phối, hội nghị, triển lãm, các khóa học và cuộc hội thảo giáo dục và nên cân nhắc trong các nỗ lực truyền thơng tiếp thị.
Sales agents và văn phịng đại diện: agents và văn phòng đại diện cần được mở rộng ra đến những vùng xa xôi của đất nước.
Tăng trách nhiệm xã hội: Ngân hàng phải nâng cao trách nhiệm xã hội của mình đến với khách hàng và cộng đồng cũng như để tạo ra giá trị nhận thức cho mọi người.
98
GV: Th.s Nguyễễn Thị Thùy Linh
Ý tưởng phù hợp: Nếu ngân hàng cho lãi suất cao thì phí dịch vụ và chiết khấu kèm theo cũng tăng. Như vậy, tăng phí ngân hàng và chiết khấu thì khách hàng phải được bồi thường bằng việc tăng mức tương ứng tỷ lệ lãi suất và phát triển các dịch vụ một cách tốt nhất.