VIII. PHÂN TÍCH Q TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ (P-PROCESS) CỦA NGÂN HÀNG
5. Quy trình giao dịch thẻ tự động
Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ tại kênh giao dịch tự động
Khách hàng đến
6. Quy trình giao dịch điện tử
GV: Th.s Nguyễễn Thị Thùy Linh
IX. ĐỀ XUẤT CHO CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX CỦA VIETINBANK
- Vietin cần định hướng lại thị hiếu khách hàng để tạo ra thêm nhiều gói dịch vụ riêng lẻ hay các dịch vụ/sản phẩm tăng thêm khác để thỏa mãn được nhu cầu ngày càng nâng cao của các nhóm khách hàng khác nhau.
- Đối với các kênh phân phối hiện (đặc biệt là internet banking) vẫn, đã và đang cịn nhiều thiếu sót, vì vậy ngân hàng cần điều chỉnh linh hoạt và nâng cấp hơn ứng dụng công nghệ để phù hợp với nền kinh tế tồn cầu hóa hiện nay
- Phát triển sản phẩm mới để thay thế sản phẩm hiện tại khi sản phẩm hiện tại khơng cịn phù hợp nữa hay khách hàng tỏ ra khơng hài lịng nữa để kích thích nhu cầu cũng như tạo ra nhiều điều mới lạ cho khách hàng.
- Tuy là đứng thứ 2 ngân hàng lớn nhất cả nước (đứng sau Agribank) nhưng có thể thấy so với các ngân hàng khác như Sacombank hay Vietcombank, hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch cũng như điểm ATM, máy POS của Vietinbank vẫn còn thua kém nhiều về số lượng, đặc biệt tốc độ gia tăng các điểm ATM hay các điểm giao dịch trong những năm gần đây là khá thấp. Vì vậy điều quan trọng trong tương lai gần là Vietinbank cần phải tập trung mở rộng hệ thống giao dịch của mình hơn nữa để có thể tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
- Về vấn đề bảo mật cũng như sự an tồn cho khách hàng – đây chính là sự rủi ro thường gặp mà tất cả các ngân hàng đều gặp phải, Vietinbank cần hạn chế hết mức có thể những sự cố này thơng qua việc làm việc cùng các chun viên kĩ thuật có trình độ để kiểm tra, bảo hành cơng nghệ, thường xuyên đánh giá năng lực chuyên môn của nhân viên kỹ thuật.
- Vietinbank cần tạo ra các gói dịch vụ với lãi suất mở rộng cho các đối tượng phân khúc ở tầm trung nhiều hơn nữa ( sinh viên, người lao động…) để có thể thu hút khách hàng nhiều hơn nữa.
- Tách biệt các dịch vụ trong cùng một gói để tạo cho người tiêu dùng cảm giác rẻ hơn và để họ lựa chọn dễ dàng hơn.
101
GV: Th.s Nguyễễn Thị Thùy Linh
- Có thể giảm lãi suất cho vay hay một số phí khác, thay vào đó tăng giá ngầm để khách hàng khơng cảm thấy mất lợi ích hay chi phí nhiều khi sử dụng dịch vụ.
- Tăng cường hoạt động quảng cáo trên truyền hình hay các phương tiện thơng tin đại chúng nhằm nhắc nhở mọi người về hình ảnh của cơng ty.
- Cải cách lại tổ chức và hệ thống, dùng WOM – Words of Mouth (phương pháp truyền miệng) để truyền thông thêm về dịch vụ ngân hàng.
- Vietinbank cần chú trọng và mở thêm các buổi hội nghị khách hàng để tạo sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng, tri ân những khách hàng thân thiết với công ty và qua hội nghị có thể tạo ấn tượng những khách hàng tiềm năng khác. Đồng thời ngân hàng cịn có thể thu nhận được những ý kiến từ khách hàng về sản phẩm dịch vụ, những điều hài lòng hay khơng hài lịng về cơng ty.
- Về hoạt động giao tế, Vietinbnk nên tiếp tục duy trì và phát triển quỹ từ thiện và tham gia vào các hoạt động vì cộng đồng. Khuyến khích các tổ chức cơng đồn, đồn thanh niên thực hiện động động xã hội khác, với hình thức và nội dung ngày càng đa dạng, phong phú, để giúp đỡ nhiều hơn những người cịn gặp khó khăn, bất hạnh trong cuộc sống.
102