8. Kết cấu của luận án
1.3.1. Xác lập hệ thống các chỉ số đánh giá
Như đã đề cập ở trên, đánh giá HQHĐ cần dựa trên kết quả của các chỉ số tài chính và phi tài chính để so sánh với mục tiêu mà nhà quản lý DN đặt ra, do đó, mục tiêu của nhà quản lý DN chính là cơ sở để xác lập hệ thống các chỉ số cần sử dụng.
Mục đích của việc xây dựng hệ thống các chỉ số đánh giá là nhằm tạo ra được một bức tranh về HQHĐ tổng thể toàn DN, cung cấp đầy đủ thông tin phục vụ cho việc ra quyết định của nhà quản lý DN và theo yêu cầu của các bên liên quan bên ngoài DN. Để đạt được các mục đích trên, đòi hỏi hệ thống các chỉ số đánh giá phải phản ánh được kết quả của tất cả các hoạt động mà DN đã thực hiện vì nếu thiếu bất kỳ một chỉ số nào cũng không có cơ sở để cung cấp thông tin cho nhà quản lý về việc DN có đạt được mục tiêu cụ thể đã đặt ra hay không.
Hệ thống mục tiêu hoạt động của các DN là khác nhau, tuy nhiên, DN - một tế bào của xã hội, thực hiện hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tìm kiếm lợi nhuận, do đó chúng sẽ có những mục tiêu tương tự nhau (như tăng doanh thu, tăng dòng tiền từ hoạt động kinh doanh, tăng khả năng sinh lời, tăng sự hài lòng của khách hàng, …) và một số mục tiêu cụ thể khác nhau. Do đó, việc xây dựng hệ thống các chỉ số đánh giá cần dựa trên những chỉ số (phản ánh các mục tiêu cơ bản) đã được nghiên cứu, ứng dụng tại các DN ở các nghiên cứu trước đây và vận dụng, bổ sung thêm các chỉ số phù hợp với mục tiêu hoạt động của từng DN.
Các nhà nghiên cứu cho rằng: Hệ thống chỉ số nên được cân bằng (Garengo và Bititci, 2007). Kaplan và Norton (1992) coi một khung cân bằng là một khung kết hợp các chỉ số tài chính và phi tài chính. Taticchi và Balachandran (2008) cho rằng khung cân bằng là khung kết hợp các chỉ số tài chính và phi tài io chính, các chỉ số bên trong và bên ngoài và xem xét các bên liên quan. Do đó, NCS sẽ tổng hợp các chỉ số đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây vào Bảng 1.1:
Bảng 1.1: Tổng hợp các chỉ số đánh giá đã được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây
Các khía
Tài chính
(08 chỉ số)
Tăng doanh thu
- Tỷ lệ tăng doanh thu; - Tỷ lệ tăng doanh thu của từng sản phẩm/dịch vụ; - Tỷ lệ doanh thu sản phẩm/dịch vụ i trong tổng doanh thu.
Ahmad & Seet (2009), Al- Waweru & Spraakman (2012); Ng và cộng sự, (2013); Hsu và cộng sự (2011); Shirokova và cộng sự (2013) Tăng khả năng sinh lời
- Tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận gộp;
- Tỷ lệ tăng trưởng LNST; - Lợi tức đầu tư (ROI); - Lợi tức trên tài sản (ROA);
- Lợi tức trên vốn chủ sở hữu (ROE);
Hegazy & Hegazy (2012); Al-Matari và cộng sự, (2014). Khách hàng (7 chỉ số) Sự hài lòng của khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng;
Số lượng khiếu nại của khách hàng trong mỗi khoảng thời gian nhất định.
Sousa & Aspinwall (2010)
Lòng trung thành của khách hàng
Số lần mua hàng lặp lại của khách hàng trong mỗi khoảng thời gian nhất định.
Azmat & Samaratunge (2013); Laukkanen và cộng sự (2014); Fernández & Prado, (2007)
Duy trì
khách hàng
Số lượng khách hàng thường xuyên bị mất trong một khoảng thời gian nhất định.
Ahmad & Seet (2009); Azmat & Samaratunge (2013); Laukkanen và cộng sự. (2014); FernándezGonzález & Prado (2007)
Thị phần
Tăng doanh thu trên mỗi sản phẩm trong một thời kỳ nhất định;
Số lượng khách hàng mới trong mỗi khoảng thời gian nhất định.
Waweru & Spraakman (2012); Hegazy & Hegazy (2012); Yu (2011); Ramukumba (2014) Uy tín trên thị trường của doanh nghiệp Số lượng khách hàng mới do được khách hàng khác giới thiệu đến DN tại bất kỳ thời điểm nào
Ahmad và cộng sự, (2011); Yu (2011) Quan hệ khách hàng lâu dài Số năm một khách hàng đã mua hàng của DN
Azmat & Samaratunge (2013); Laukkanen và cộng sự, (2014) Đổi mới quy trình kinh doanh nội bộ (4 chỉ số) Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ độc đáo mới
Số sản phẩm mới được đưa vào thị trường trong một thời kỳ nhất định;
Số lượng sản phẩm được cung cấp trong bao bì mới của DN được thiết kế riêng; Phần trăm doanh thu từ các sản phẩm được giới thiệu trong một khoảng thời gian nhất định. Baregheh và cộng sự (2012); Hristov & Reynolds, (2015); Saunila và cộng sự, (2014); Löfsten (2014); McAdam và cộng sự, (2010); Abraham, (2013); Baregheh và cộng sự (2009) Những cách làm mới Số cách hoạt động mới trong một khoảng thời gian nhất định.
Johannessen, (2013); Hristov & Reynolds, (2015); Saunila và cộng sự. (2014); Csath (2012); Baregheh và cộng sự, (2012); McAdam và cộng sự. (2010); Baregheh và cộng sự. (2009)
Học hỏi và phát triển (2 chỉ số) Nâng cao trình độ cho nhân viên Số khóa học ngắn hạn cho nhân viên Jayawarna và cộng sự (2007); Nghiên cứu và phát triển
Tỷ lệ chi phí cho nghiên cứu và phát triển trên tổng chi phí quản lý
Laforet, (2011); Shirokova và cộng sự. (2013); Löfsten (2014); Loewe & Chen (2007) Tuân
thuế
thủ Số lần công ty bị cơ quan thuế phạt; Số lần công ty nộp thuế đến hạn.
Tuân thủ Số lần công ty bị phạt bởi luật lệ của chính quyền; Số lần công ty hội đồng thanh toán lệ phí môn bài thành phố đến hạn. Trách Tuân thủ các cơ quan giám sát như chính phủ, cơ quan quản lý chất lượng ISSO, luật quản lý môi trường. nhiệm
của DN Isaac Mabhungu (2017)
với cộng Số lần công ty bị phạt bởi
đồng, địa một ban giám sát.
phương
(5 chỉ số)
Tuân thủ Số lượng hiệp hội ngành các hiệp hội mà doanh nghiệp là thành ngành hàng viên.
Đóng góp cho xã hội
Số việc làm cho dân tộc thiểu số; Số dự án văn hóa xã hội
Selvam M. (2016)
Trên đây là Bảng tổng hợp các chỉ số đánh giá đã được sử dụng trong các loại hình DN khác nhau, với quy mô khác nhau, các DN Việt nam có thể căn cứ vào hệ thống các chỉ số này để điều chỉnh (bỏ bớt và bổ sung) cho phù hợp với mục tiêu hoạt động của DN.
Bên cạnh đó, khi xây dựng hệ thống chỉ số đánh giá, DN cần chú ý đến “tính hệ thống”, tức các chỉ số ở mỗi khía cạnh phải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bổ sung cho nhau theo nguyên lý nhân quả, kết quả của khía cạnh này là nguyên nhân của khía cạnh khác. Mối quan hệ giữa các chỉ số đánh giá trong hệ thống cần xuất phát từ mối quan hệ về bản chất của các khía cạnh, cụ thể: Muốn đạt được kết quả tài chính mong muốn, các nhà quản lý cần đưa ra các biện pháp để đáp ứng được nhu cầu khách hàng, tăng sự hài lòng và thu hút lượng khách hàng lớn. Sự thành công của khía cạnh khách hàng sẽ mang lại kết quả tài chính tốt cho DN. Tuy nhiên, để khách hàng trung thành với sản phẩm của DN, thì DN phải không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm của mình. Khi khía cạnh quy trình kinh doanh nội bộ tạo ra yếu tố để phát triển giá trị tăng thêm cho khách hàng, tất yếu sẽ làm cho khía cạnh khách hàng của DN thành công. Để khía cạnh khách hàng và quy trình nội bộ thành công thì DN phải không ngừng đào tạo, cải tiến kỹ thuật, có nghĩa là khía cạnh học hỏi & phát triển cần được quan tâm. Sự thành công của khía cạnh học hỏi và phát triển, cải tiến năng lực hiện tại sẽ đảm bảo sự thành công trong ngắn và dài hạn của khía cạnh khách hàng và quy trình nội bộ. Thêm vào đó, việc hoàn thành tốt nghĩa vụ của DN với cộng đồng địa phương sẽ duy trì trạng thái hoạt động trôi chảy, tạo tiền đề cho DN phát triển vững mạnh. Ngược lại, từ việc thành công của khía cạnh tài chính sẽ dẫn đến việc hỗ trợ cho các khía cạnh học hỏi và phát triển, quy trình nội bộ thành công hơn, tiếp tục ảnh hưởng đến sự thành công của khía cạnh khách hàng và trách nhiệm của DN với cộng đồng địa phương. Sự thành công của mỗi khía cạnh được thể hiện qua kết quả của các chỉ số đánh giá. Các chỉ số thuộc khía cạnh tài chính cho biết “sức khỏe” tài chính của DN, tuy nhiên, các chỉ số tài chính chỉ cho cái nhìn về tình hình hoạt động kinh doanh trong quá khứ và hiện tại, chưa dự báo được hiệu quả tài chính trong tương lai. Do đó, các chỉ số phi tài chính thuộc các khía cạnh còn lại cần được bổ sung vào hệ thống nhằm phản ánh được bức tranh đa chiều về HQHĐ của DN.