5. KẾT CẤU CỦA ĐỀTÀI
1.1.5.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo đềxuất
a. Mô hình nghiên cứu đềxuất
Dựa vào các mô hình lý thuyết và các tài liệu nghiên cứu như: Mô hình chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) và mô hình chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman và cộng sự(1985).Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman và cộng sự được sửdụng rộng rãi hơn bởi tính cụthể, chi tiết và công cụ để đánh giá (Phạm ThịMinh Hà, 2008).Tại Việt Nam, Nguyễn ThịMai Trang (trường đại học kinh tếluật –đại học quốc gia TP HồChí Minh) đã thực hiện nghiên cứu định tính thông qua kỹthuật thảo luận nhóm tập trung, bao gồm hai nhóm, mỗi nhóm tám người. Thành phần tham dựlà phụnữcó tuổi từ21 tuổi trởlên và
CHỦNG LOẠI HÀNG HÓA
H1 NHÂN VIÊN PHỤC
VỤ H2
TRƯNG BÀY SIÊU
THỊ H3 MẶT BẰNG SIÊU THỊ H4 SỰ HÀI LÒNG H5 AN TOÀN SIÊU THỊ H6 MỨC GIÁ CỦA SẢN PHẨM
thường xuyên mua sắm tại siêu thị. Kết quảnghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụsiêu thịbao gồm : Tính đa dạng hàng hóa, khảnăng phục vụcủa nhân viên, cách thức trưng bày trong siêu thị, mặt bằng siêu thị, an toàn trong siêu thị.
Dựa vào mô hình này, mô hình lý thuyết nghiên cứu của tác giảnhư sau: Dựa vào mô hình này, mô hình lý thuyết nghiên cứu của tác giảnhư sau:
Sơ đồ 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Đềxuất của tác giả)
Các giảthuyết nghiên cứu:
H1: Thành phần “chủng loại hàng hóa” có tương quan dương đối với sựhài lòng của khách hàng
H2: Thành phần “nhân viên phục vụ” có tương quan dương đối với sựhài lòng của khách hàng
H3: Thành phần “trưng bày siêu thị” có tương quan dương đối với sựhài lòng H
của khách hàng
H4: Thành phần “mặt bằng siêu thị” có tương quan dương đối với sựhài lòng của khách hàng
H5: Thành phần “an toàn siêu thị” có tương quan dương đối với sựhài lòng của khách hàng
H6: Thành phần “giá” có tương quan dương đối với sựhài lòng của khách hàng
b. Thang đo đềxuất
Các biến quan sát của các yếu tốtrong thang đo được đềxuất dựa trên kết quả nghiên cứu của các nghiên cứu đi trước để đảm bảo thang đo đưa ra là có cơ sở.
Đối với các nhân tố: chủng loại hàng hóa (CLHH), nhân viên phục vụ(NVPV), trưng bày siêu thị(TBST), mặt bằng siêu thị(MBST), an toàn siêu thị(ATST), giá (G).
Bảng 1.3 Thang đo nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụsiêu thịSepon tại Quảng Trị
STT THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ NGUỒN THAM KHẢO
Chủng loại hàng hóa Dabholka & Ctg (1996); Nguyễn ThịMai
Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
1 Hàng hóa hàng ngày rất phong
phú
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
2 Có nhiều ngành hàng và mặt hàng
đểlựa chọn
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
3 Hàng hóa bày bán luôn được đổi
mới
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
4 Hàng hóa có nhãn hiệu,xuất xứrõ
ràng
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
5 Hàng hóa bày bán đảm bảo ch ất
lượng
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
Nhân viên phục vụDabholka & Ctg (1996); Nguyễn ThịMai
Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
STT THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ NGUỒN THAM KHẢO
linh hoạt Khương (2017)
7 Nhân viên phục vụgiải đáp tận
tình những thắc mắc khách hàng
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
8 Nhân viên thân thiện, vui vẻtrong
giao tiếp với khách hàng
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
9 Nhân viên hỗtrợt ốt cho khách
hàng khi mua sắm
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
10 Nhân viên có trang phục gọn
gàng, lịch thiệp
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
Trưng bày siêu thị Dabholka & Ctg (1996); Nguyễn ThịMai
Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
11 Hàng hóa trưng bày bên trong
siêu thịrất dễnhận biết
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
12 Thông tin chỉdẫn hàng hóa trưng
bày rõ ràng
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
13 Hàng hóa trưng bày đủlớn đ ể đáp
ứng nhu cầu lựa chọn
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
14 Phương tiện trưng bày thiết kế hợp lý và thuận tiện
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
15 Thiết bịthanh toán hiện đại Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân
Khương (2017)
16 Thanh toán nhanh Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân
Khương (2017)
Mặt bằng siêu thị Dabholka & Ctg (1996); Nguyễn ThịMai
Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
17 Siêu thịn ằmở địa đi ểm thuận tiện Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân
Khương (2017)
STT THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ NGUỒN THAM KHẢO
thoáng mát Khương (2017)
19 Lối đi dành cho khách hàng được
bốtrí hợp lý và rộng rãi
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
20 Bãi giữxe của siêu thịrộng rãi và thuận tiện
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
21 Có khu vui chơi giải trí hấp dẫn Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân
Khương (2017)
An toàn siêu thị Dabholka & Ctg (1996); Nguyễn ThịMai
Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
22 Hệth ống phòng cháy chữa cháy
tốt
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
23 Dịch vục ất giữhành lý cho khách
hàng tốt
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
24 Lối thoát hiểm có biển chỉdẫn rõ
ràng
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
25 Không bịlo m ất cắp tài sản, tiền bạc
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
Mức giá của sản phẩm Dabholka & Ctg (1996); Nguyễn ThịMai
Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017) 26 Mức giá phù hợp với chất lượng
sản phẩm
Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân Khương (2017)
27 Giá phù hợp với túi tiền Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân
Khương (2017)
28 Chiết khấu giá hấp dẫn Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân
Khương (2017)
29 Có nhiều khung giá để lựa chon Nguyễn ThịMai Trang (2006); Đào Xuân
Khương (2017)
1.2. Tình hình thực tếtại Việt Nam
Do đặc trưng lịch sửphát triển kinh tế, siêu thịtại Việt Nam ra đời khá muộn. Quá trình hình thành và phát triển của siêu thịViệt Nam qua các thời kỳ:
Thời kỳtrước 1975: Ngày 16.10.1967, Siêu thị đầu tiên và duy nhấtởViệt Nam khai trương tại Sài Gòn (Siêu thịNguyễn Du)
Thời kỳ1993 - 1994: Siêu thịbắt đầu mởlại tại thành phốHồChí Minh.
Thời kỳ1995 - 1997: Mởrộng ra các thành phốlớn trên cảnước: Trong thời kỳ này bắt đầu có sựxuất hiện của các siêu thị ởHà Nội vào đầu năm 1995.
Từnăm 1998 đến nay: Cạnh tranh, đào thải và chuyên nghiệp hơn: Do sựxuất hiệnồ ạt, kinh doanh không bài bản, thiếu kiến thức thương nghiệp và phải cạnh tranh với các hình thức bán lẻtruyền thống nhưchợ, cửa hàng, hàng rong và cạnh tranh lẫn nhau nên rất nhiều siêu thị đó đã vỡnợ, phá sản, làm ăn thua lỗvà có nguy cơ phá sản. Những siêu thịcòn tồn tại và phát triển là nhờnhững nhà quản lý tỉnh táo hơn, có hướng phát triển phù hợp.
Tính đến hết năm 2010, cảnước Việt Nam có 571 siêu thị, trong đó 111 siêu thị hạng nhất, 149 siêu thịhạng hai và 311 siêu thịhạng ba. Các siêu thịtập trung tại các tỉnh, thành phố: thành phốHồChí Minh (142 siêu thị), Hà Nội (74),Đà Nẵng (23), NghệAn (22) [3].
Tại Việt Nam, các siêu thịphải ghi bằng tiếng Việt là SIÊU THỊtrước tên thương mại hoặc tên riêng do thương nhân tự đặt và trước các từ địa chỉdanh hay tính chất của Siêu thị. Nếu ghi thêm bằng tiếng nước ngoài, kích cỡchữphải nhỏhơn kích cỡtên tiếng Việt và phải đặt dưới hoặc sau tiếng Việt. Theo quy định của BộCông Thương Việt Nam, siêu thị được phân làm 3 hạng[1]:
Siêu thịhạng I
Ngoài các tiêu chuẩn vềkiến trúc hiện đại, kho hàng, kỹthuật bảo quản, khu vệ sinh, khu giải trí, các siêu thịkinh doanh tổng hợp phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau: Có diện tích kinh doanh từ5.000m 2 trởlên; Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ
20.000 tên hàng trởlên; Đối với siêu thịchuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là: Diện tích từ1.000m 2 trởlên; Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ2.000 tên hàng trởlên.
Siêu thịhạng II
Siêu thịkinh doanh tổng hợp phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau: Có diện tích kinh doanh từ2.000m 2 trởlên;
Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ10.000 tên hàng trởlên; Đối với siêu thịchuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là:
Diện tích từ500m 2 trởlên;
Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ1.000 tên hàng trởlên
Siêu thịhạng III
Siêu thịkinh doanh tổng hợp phải đảm bảo các tiêu chuẩn cơ bản sau: Có diện tích kinh doanh từ500m 2 trởlên;
Có Danh mục hàng hoá kinh doanh từ4.000 tên hàng trởlên; Đối với siêu thịchuyên doanh, tiêu chuẩn cơ bản là:
Diện tích từ250m 2 trởlên (như siêu thịtổng hợp);
CHƯƠNG 2:ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤSIÊU THỊSEPON THUỘC CÔNG TY CỔPHẦN TỔNG
CÔNG TYTHƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ
2.1. Giới thiệu vềCông ty
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty CổPhần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trịlà một doanh nghiệp được thành lập theo quyết định số22/ QĐ-UB ngày 9/9/1993 của UBND tỉnh Quảng Trị, trên cởsởhợp nhất từhai công ty hạch toán độc lập đó là: Công ty Thương Mại Tổng Hợp Quảng Trịthuộc UBND tỉnh Quảng Trịvà Công ty Thương Nghiệp Đông Hà thuộc UBND thịxãĐông Hà. Sau này, theo quyết định 139/2005 - TTg ngày 13/06/2005, công ty được chuyển đổi thành Công ty TNHH MTV Thương Mại Quảng Trị.
Ngày 27/12/2014 Công ty TNHH MTV Thương mại Quảng Trịtổchức lễcông
bốchuyển đổi doanh nghiệp thànhCông ty CổPhần Tổng Công Ty Thương Mại
Quảng Trị.
Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổphần với 57,3% vốn Nhà nước trực thuộc ủy ban nhân dân tỉnh quản lý; 42,7% vốn góp từcán bộcông nhân viên trong công ty.
Tên doanh nghiệp: Công ty CổPhần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị Tên giao dịch: QUANG TRI TRADING JOINT STOCK CORPORATION Tên viết tắt: SEPON GROUP
Tầm nhìn:
Công ty Cổphần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị định hướng phát triển sản xuất kinh doanh thương mại gắn liền với nhiệm vụphục vụnông nghiệp, nông thôn, thúc đẩy sựphát triển các vùng nông thôn, vùng núi. Với hơn 40 năm kinh nghiệm và với những kết quả đãđạt được, là nền tảng vững chắc đểcông ty tiếp tục hoàn thành nhiệm vụ được giao, thực hiện thành công các dựán đã vàđang triển khai.
Phát triển gắn liền với nông nghiệp và nông thôn: Phát triển rộng khắp các các mô hình chăn nuôi có hiệu quả, trên cơ sởchuyển giao kỹthuật, cungứng giống, thức ăn cũng như bao tiêu sản phẩm cho nông dân; tham gia phục hồi và phát triển các vùng chuyên canh cây trồng tại các địa phương, đưa thương hiệu nông sản đặc sản trong tỉnh ra thịtrường trong nước và thếgiới.
Phát triển sản xuất phân vi sinh chất lượng cao, giá rẻ(đặc biệt cho cây sắn) hướng đến mục tiêu tái đầu tư cho đất sản xuất nông nghiệp, nâng cao năng suất, chất lượng nông sản.
Mởrộng sản xuất kinh doanh sang nước bạn Lào, Thái Lan và Trung Quốc; khai thác có hiệu quảlợi thế, tiềm năng của tuyến hành lang kinh tế Đông Tây.
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của doanh nghiệp
a. Chức năng của công ty
Công ty Cổphần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trịhoạt động chủyếu trên lĩnh vực thương mại, sản xuất và dịch vụ, có đầy đủtư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được mởtài khoản tại các ngân hàng, có dấu hiệu riêng giao dịch hoạt động với các chức năng.
Tổchức lưu thông hàng hóa từnguồn hàng trong và ngoài tỉnh tới lĩnh vực tiêu thụ. Tiếp tục quá trình sản xuất trong lưu thông như gia công, chếbiến sản phẩm Nông - lâm nghiệp.
Tổchức các dịch vụphục vụkhách hàng như: Nhà hàng, khách sạn, lữhành quốc tếvà nội địa.
Nhập khẩu linh kiện máy móc và được phép trao đổi hàng hóa nước ngoài. Dựtrữhàng hóa, thực hiện các chính sách trợgiá, trợcước, phục vụnhu cầu của nhân dân trên địa bàn mà đặc biệt là các huyện miền núi.
Kinh doanh dịch vụdu lịch mởrộng tour, tuyến đi các nước Lào, Thái Lan, Singapore và Trung Quốc, Hàn Quốc…
b. Nhiệm vụcủa công ty
Công ty CổPhần Tổng Công Ty Thương mại Quảng Trịhoạt động với mục tiêu là làm cho lợi nhuận ngày càng tăng, đóng góp ngày càng nhiều vào ngân sách nhà nước, đảm bảo đời sống cán bộcông nhân viên, cụthể:
Xây dựng và tổchức thực hiện các kếhoạch kinh doanh, tổchức nghiên cứu và thực hiện các biện pháp đảm bảo thỏa mãn nhu cầu sản xuất và tiêu dùng trên địa bàn,
mởrộng thịtrường, phát triển xuất khẩu.
Tuân thủcác chính sách chế độnhà nước của nhà nước vềquản lý kinh tế, tài chính và xuất nhập khẩu.
Quản lý và sửdụng có hiệu quảcác nguồn lực của công ty như tài sản, vật tư, tiền vốn, giảm chi phí sản xuất kinh doanh tới mức thấp nhất, bảo toàn và phát triển
vốn kinh doanh.
Thực hiện tốt chính sách cán bộ, có kếhoạch đào tạo, bồi dưỡng đểkhông ngừng nâng cao trìnhđộcho CBCNV, chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động.
Được quyền thực hiện nhiều hình thức bán hàng thích hợp, được toàn quyền xác định giá mua, bán sản phẩm, lựa chọn thịtrường, được xuất nhập khẩu hàng hóa theo quy định của nhà nước.
2.1.3.Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổchức quản lý của công ty Cổphần Tổng công ty Thương Mại Quảng Trị được thểhiện qua sơ đồ.
a. Chức năng, nhiệm vụtừng bộphận Hội đồng quản trị
Là người nhân danh sởhữu Công ty, tổchức và thực hiện các quyền và nghĩa vụcủa chủsởhữu Công ty; có quyền nhân danh Công ty thực hiện các quyền và nghĩa vụcủa Công ty; chịu trách nhiệm trước pháp luật và chủsởhữu Công ty vềcác quyền và nhiệm vụ được giao theo quy định của pháp luật, hội đồng thành viên gồm tất cả các người đại diện theoủy quyền.
Ban Tổng giám đốc
Là người điều hành các hoạt động hàng ngày của Công ty theo mục tiêu, kếhoạch và các nghịquyết, quyết định của hội đồng thành viên phù hợp với điều lệCông ty; chịu trách nhiệm trước hội đồng thành viên và trước pháp luật vềviệc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.
Phòng Kếtoán - Tài chính - Thống kê
Là bộphận có nhiệm vụxây dựng kếhoạch trung tâm. Thu thập xửlý thông tin, sốliệu kếtoán. Nghiên cứu và tổchức mô hình kếtoánởcác đơn vịnội bộ. Kiểm tra giám sát các khoản thu - chi tài chính, tình hình thực hiện nghĩa vụngân sách, thanh toán công nợ, kiểm tra việc quản lý sửdụng tài chính. Phân tích thông tin, sốliệu kế toán, tham mưu đềxuất cho ban Giám đốc Công ty các giải pháp vềtài chính, khoán quản. Thẩm định các phương án kinh doanh, đápứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu vốn. Tính toán, phân bổkếhoạch tài chính hằng năm cho các đơn vịtrực thuộc.
Phòng Kếhoạch - Thịtrường
xây dựng kếhoạch kinh doanh ngắn hạn, dài hạn.
Phối hợp các phòng chức năng công ty vừa chỉ đạo, kiểm tra các bộphận chuyên môn, các đơn vịtrực thuộc thực hiện các lĩnh vực thuộc chức năng. Trực tiếp triển khai các kếhoạch kinh doanh của Công ty giao thuộc ngành nghềkinh doanh khác.
Phòng Xuất nhập khẩu
Tổchức thực hiện kếhoạch kinh doanh của Công ty, tham mưu cho Tổng giám đốc Công ty vềthực hiện các hợp đồng mua bán xuất nhập khẩu, kinh doanh nội địa, các hợp đồng kinh tếkhác. Phối hợp các phòng chức năng Công ty vừa chỉ đạo, kiểm tra các bộ phận chuyên môn, các đơn vịtrực thuộc thực hiện các lĩnh vực thuộc chức năng.
Bộphận kinh doanh hàng Thái Lan
Là bộphận thuộc sựquản lý chính của Chi nhánh Xuất Nhập khẩu Toàn cầu thuộc Công ty CP Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị. Có vai trò quan trọng trong mọi hoạt động của Công ty. Bán tất cảcác mặt hàng mà công ty nhập về đặc biệt là hàng Thái Lan nhằm mang lại doanh thu, lợi nhuận cao nhất cho công ty, thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng.
Ngoài nhiệm vụchính là phân phối hàng đến các chi nhánh, đại lý cấp một, người tiêu dùng; bộphận kinh doanh hàng Thái Lan còn có nhiệm vụtổchức mạng lưới phân phối, tiếp thị, khai thác thịtrường mới, khách hàng mới. Tổng hợp, đềxuất mặt hàng, làm thủtục nhập hàng, nhập kho, kiểm hàng, giao nhận hàng hóa. Tổng hợp các sốliệu nhập - xuất - tồn theo yêu cầu của Công ty và của chi nhánh xuất nhập khẩu Toàn cầu. Theo dõi diễn biến, thu thập thông tin, nắm bắt nhu cầu, thịhiếu của thị trường đểtham mưu cho giám đốc đềra chính sách phù hợp đểcạnh tranh. Làm báo cáo kinh doanh trong tháng, quý.
Các đơn vịtrực thuộc khác
Là đơn vịhạch toán bảo sổ, chịu sự điều hành toàn diện của Công ty, chịu sự quản lý trực tuyến của ban giám đốc Công ty và sự điều hành nghiệp vụcủa các phòng chức năng của Công ty. Trực tiếp triển khai kếhoạch kinh doanh của Công ty giao, thuộc các ngành nghềkinh doanh khác nhau.
b. Siêu thịSepon
Là bộphận thuộc sựquản lý chính của Chi nhánh Xuất Nhập khẩu Toàn cầu của