5. KẾT CẤU CỦA ĐỀTÀI
3.2.4. Giải pháp đối với “Trưng bày siêu thị”
Thông qua kết quảnghiên cứu, thì yếu tốthanh toán nhanh chưa đápứng được yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, nhà quản lý cần đưa ra những biện pháp như: trao dồi kỹnăng tính toán cho nhân viên, tổchức các buổi tập huấn liên quan đến tính toán,… đểkhắc phục được điểm yếu trên nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng một cách tốt nhất.
Siêu thịcần thay đổi cách bốtrí các gian hàng và sắp xếp hàng hóa hiện tại, ví dụcụthể: một sốloại bánh kẹo có giá gần ngang nhau nên sắp xếp lên một kệ để khách hàng dẽdàng so sánh và lựa chọn, đôg dùng sinh hoạt gia đình cần chia nhóm liên quan với nhau đểkích cầu của khách hàng khi mua các mặt hàng có chức năng bổ sung cho nhau hoặc tương đồng với nhau.
Đồng thời tạo bầu không khí thỏa mái cho khách hàng mua sắm như tăng cường hệthống máy lạnh cũng như điều chỉnh màu sắc của các kệhàng phù hợp tránh tình trạng chói màu làm cho khách hàng khó chịu. Bên cạnh đó, siêu thịnên đưa ra những bảng chỉdẫn cụthểcho từng loại hàng hóa khác nhau và bốtrí các loại hàng hóa có liên hệvới nhau đểgần với nhau tạo nên sựthuận tiện hơn nữa trong việc tìm kiếm, mua sắm hàng hóa.
3.2.5Giải pháp đối với “Mức giá”
Trong 6 biến độc lập, mức giá có mức tác động thứnăm đến quyết định lựa chọn mua sắm tại siêu thịSepon Quảng Trị. Khi nhắc đến giá cảtại siêu thịnói chung, khách hàng thường có suy nghĩ rằng giá trong siêu thịcao hơnởcác đại lý, tạp hóaở các cửa hàng bên ngoài siêu thịvà ngoài ra khi có chương trình khuyến mãi thì giá mới thấp hơn. Theo kết quả đánh giá mức độthực hiện “Mức giá”, siêu thịSepon cần tập trung phát triển và nâng cao yếu tố“Chiết khấu giá hấp dẫn” bằng cách thực hiện nhiều chương trình chiết khấu dành cho những khách hàng thân quen, đặc biệt là
những khách hàng có thẻthành viên của siêu thịSepon. Tổchức một ngày chiết khấu 5%-10% tùy vào sản phẩm trong siêu thịvào một ngày trong tuần đểkích thích sự mua hàng của khách hàng.
Tiếp đến là duy trì và nâng cao yếu tố“Có nhiều khung giá đểlựa chọn”, siêu thị cần phát triển nhiều mặt hàng và đảm bảo các mặt hàng có nhiều khung giá khác nhau. Ngoài ra, xây dựng nhiều chính sách giá cho nhiều loại combo sản phẩm đểkhách hàng tiết kiệm chi phí khi mua nhiều sản phẩm. Điều này cũng giúp yếu tố“Giá phù hợp với thu nhập của bạn” được nâng cao và khách hàng cũng cảm thấy giá cảphù hợp với thu nhập và chất lượng sản phẩm.
Ngoài ra, siêu thịSepon cần tìm nguồn đầu vào của nguồn hàng hóa với giá gốc thấp nhất từnhà cung cấp, đồng thời quản lý tốt hệthống hoạt động nguồn cungứng hàng hóa và vận chuyểnđể đảm bảo chi phí hoạt động thấp nhất. Từ đó, xây dựng chính sách giá phù hợp hơn đối với các sản phẩm được bán trong siêu thịSepon.
3.2.6Giải pháp cho nhân tố“Mặ t bằng siêu thị”
Đối với “Mặt bằng siêu thị”, trong 6 biến độc lập đây là yếu tốcó mức tác động thấp hơn so với 5 biến còn lại. Có thểnhận thấy rằng, siêu thịSepon nằm ngày tại thị xãĐồng Hà và có địa chỉmặt tiền của đường Phan Bội Châu, thành phố Đông Hà. Do đó, mặt bằng của siêu thịhiện đang có vịtrí rất tốt đểhoạt động kinh doanh. Ngoài ra, siêu thịnói chung điều có mặt bằng kinh doanh thuận lợi và rộng rãi.Đây là điều như là sựhiển nhiên, do đó nhân tố“Mặt bằng siêu thị” ít tác động đến quyết định mua hàng tại siêu thịSepon hơn các nhân tốkhác.
Theo kết quả đánh giá mức độthực hiện so với mức độquan trọng, siêu thịcần duy trì và phát triển thêm đểmức độthực hiện đạt đến mức độquan trọng mà khách hàng mong đợi. Đầu tiên, siêu thịtăng cường thêm cổng ra vào tại bãi giữxe để đảm bảo trong thời gian cao điểm trong ngày và dịp cuối tuần, đảm bảo sựthuận tiện trong việc gửi xe của khách hàng, nhưng siêu thịcần cân đối chi phí và tính toán đểthêm công ra vào cho phù hợp với sốlượng khách hàng. Tiếp đến, siêu thịcần nâng cao khu vui chơi giải trí trởnên hấp dẫn và thêm một sốtrò chơi đểthu hút nhiều khách hàng là trẻcon, thanh thiếu niên, trởthành một trong những siêu thịcó nhiều trò chơi thú vị, hấp dẫn tại Quảng Trị. Tiếp theo, siêu thịcần bốtrí hợp lý hơn trong lối đi dành cho khách hàng, đặc biệt là nơi bán đồ ăn đểkhách hàng cảm thấy thoải mái hơn trong việc di chuyển khi mua sắm tại siêu thịSepon.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1.Kết quả đạt được
Chất lượng dịch vụlà yếu tốchính tác động đến sựhài lòng của khách hàng đối với sản phẩm – dịch vụ. Đó cũng là yếu tốtác động đến vấn đềsống còn của doanh nghiệp.
Đềtài “Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụsiêu thịSepon thuộc Công Ty CổPhần Tổng Công Ty Thương Mại Quảng Trị” trong khuôn khổluận án tốt nghiệp ngành quản trịkinh doanh là nghiên cứu độc lập của tác giảvà rút ra được một sốkết luận sau:
Cơ sởcủa đềtài là sửdụng kiến thức, lý thuyết họcởnhà trường và thực tiễn hoạt động kinh doanh, cungứng dịch vụcủa doanh nghiệp nơi tác giảthực tập trong thời gian qua.Đềtài được kếthừa từnghiên cứu của Dabholka & Ctg (1996) và Nguyễn ThịMinh Trang (2006); cùng một sốnghiên cứu của các tác giảkhác. Đềtài đã hệthống hóa, bổsung những vấn đềlý luận thực tiễn vềchất lượng siêu thị, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụsiêu thịthông qua mô hình Serqual.
Dựa trên phương pháp và cách tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụsiêu thị theo hai góc độ. Đó là nghiên cứu vềchất lượng dịch vụdựa trên mức độquan trọng của khách hàng và góc độthứhai theo hướng tiếp cận vềmứcđộthực hiện của nhà cungứng dịch vụ. Nếu như ởnước ngoài các nghiên cứu về đo lường chất lượng siêu thịbằng phương pháp IPA vô cùng đa dạng thìởViệt Nam chủ đềnày đã và vẫn sẽ còn nhiều “khoảng trống” đểnghiên cứu.
Thông qua việc điều tra các khách hàng đã vàđang sửdụng dịch vụsiêu thị Sepon tại Quảng Trị, luận án đãđánh giá được thực trạng vềmức độ đápứng vềkhả năng cung cấp chất lượng dịch vụcủa siêu thịnày. Nhìn chung,chất lượng dịch vụ hiện tại của siêu thịcũng đã tạo được sựhài lòng với hầu hết khách hàng những mức độ đó không cao. Vì vậy, trong thời gian tới siêu thịSePon cần cốgắng hơn nữ đểcó thểgiữchân khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng làm nền tảng vững chắc cho siêu
thịtrong quá trình cạnh tranh. Đặc biệt, siêu thịcần chu ý duy trì những yếu tố đã làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất: chủng loại hàng hóa, nhân viên phục
vụ, an toàn siêu thị.và chú trọng quan tâm đầu tư đúng mức vào các yếu tốmà khách hàng vẫn chưa thật sựcảm thấy hài lòng vềyếu tốmức giá,trưng bày hàng hóa và mặt bằng siêu thị.có như vậy, siêu thịmới nâng cao sựhài lòng của khách hàng.
2.Đóng góp của nghiên cứu
2.1.Về mặt lý luận
Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định thang đo phù hợp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụsiêu thị. Thông qua việc sửdụng các thang đo đã kiểm định làm cơ sởphát triển phương thức đánh giá chất lượng dịch vụsiêu thị.
2.2.Về mặt thực tiễn
- Kết quảnghiên cứu của đềtài làm cơ sởkhoa học đểnâng chất lượng dịch vụ siêu thịSePon tại Quảng Trị.
- Kết quảnghiên cứu của đềtài làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lí, hoạch định chính sách phát triển dịch vụphù hợp với thực tiễn của doang nghiệp đem lại hiệu quảkinh doanh cao. Đồng thời, đảm bảo tính bền vững.
- Kết quảnghiên cứu của đềtài nhằm định hướng và kiến nghịmột sốgiải pháp chủyếu đểnâng cao chất lượng dịch vụsiêu thịSePon tại Quảng Trị. Những thong tin có thểgiúp xây dựng các chiến lược marketing đểduy trì khách hàng hiện tài và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
3.Hạn chếcủa nghiên cứu
Đềtài đã sửdụng mô hình IPAđánh giá chất lượng dịch vụsiêu thịSePon tại Quảng Trị, nghiên cứu các yếu tốtác động đến sựhài lòng của khách hàng khi sửdụng dịch vụtại siêu thị. Trong thời gian khá nóng, nghiên cứu chỉtập trung xem xét mối tương quan giữa mức độquan trọng và mức độthực hiện các nhân tốcóảnh hưởng đến chất lượng dịch vụsiêu thi SePon. Mặc dù có những đóng góp nhất định nhưng nghiên cứu vẫn cònđiểm hạn chếcần khắc phục trong tương lai đó là:
Thứnhất, kỹthuật IPA xem xét sựthực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ như là khách thểcủa nghiên cứu, nó đã bỏqua sựso sánh một cách tương đối sựthực hiện các thuộc tính của chất lượng dịch vụvới các đối thủcạnh tranh (Burns, 1986).
Thứhai, là do nghiên cứlần đầu nên chưa có kinh nghiệm trong việc loại bỏcác mẫu không thích hợp. Vì vậy, việc không loại một ssos biến ra khỏi mô hình nghiên
cứu làm loãng vấn đềnghiên cứu.
Thứba, mẫu có tính đại diện chưa cao bởi vì một phần được thu thập qua cách thuận tiện nên chưa mang tính đại điện. Chính vì vậy chưa đápứng được yêu cầu về thống kê.
Thứtư, các giải pháp đưa ra dựa trên ý kiến chủquan của cá nhân nên tính thiệt thực và hiệu quảcó thểchưa cao.
4.Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.
Cần thu thập mẫu điều tra nghiên cứu theo phương pháp xác suất và tăng mẫu đại diện đểcó thểcó tính đại diện cao trong nghiên cứu.
Trong các nghiên cứu tiếp theo, cần hiệu chỉnh các thành phần thang đo phù hợp với điều kiện nghiên cứu.
Trong các nghiên cứu sau, nên nghiên cứu đối tượngđiều tra là khách hàng doang nghiệp và làm rõ sựkhác biệt giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Đối tượng điều tra chỉdừng lạiởkhách hàng cá nhân tại Quảng Trịnên các nghiên cứu sau có thểmởrộng đối tượng ra các thành phốkhác với quy mô lớn hơn.
5.Đềxuất, kiến nghị.
5.1.Đ ối với các cơ quan nhà nước
- Nhà nước nên tiếp tục hoàn thiện hệthống pháp luật nhằm tạo môi trường thuận lợi và minh bạch cho các doanh nghiệp hoạt động thuận lợi và ngày càng phát triển. Cụthểhóa các tiêu chí: quy mô địa lý, sốlượng các nhà cung cấp trên địa bàn, sựbìnhổn của thịtrường.
-Đơn giản hóa thủtục hành chính và tăng cường kiểm soát hoạt động bán buôn, bán lẻ, tránh trường hợp kinh doanh không đủ điều kiện. Đặc biệt phải kiểm soát chặt chẽ các trường hợp nhập khẩu hàng hóa không có xuất xứrõ ràng vào thịtrường trong nước.
- Nhà nước nên có các biện pháp hạlãi suất, giúp doanh nghiệp trong nước dễ dàng tiếp cận các nguồn vốn, hỗtrợthông tin.
5.2.Đ ối với công ty cổ phần Tổng công ty thương mại Quảng Trị.
- Hỗtrợkinh phí đểsiêu thịSePon có thể đầu tư hoàn thiện hơn nữa cơ sởvật chất cungc như chất lượng dịch vụtại siêu thị.
- Tạo điều kiện cho quản lí và nhân viên tại siêu thịtham gia các chương trình đào tạo, rèn luyện kỹnăng của mình góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụtại siêu thị.
- Tạo điều kiện cho SePon tham gia các hội chợtruyền thống nhắm quảng bá và khẳng định hinhgảnh, thương hiệu của mình với khách hàng.
- Có những chính sách ưu đãi hỗtrợ đểsiêu thịSePon có thểmởrộng phạm vi kinh doanh. Giúp đỡvà tạo điều kiện bồi dưỡng tập huấn kỹnăng quản li của cán bộ cấp cao, đồng thời cho nhân viên siêu thịtham gia các cuộc hội thiệu vềchất lượng dịch vụbấn lẻtại Việt Nam đểtừ đó hộnâng cao được kỹnăng và kiến thức cảu mình trong hoạt động bàn hàng.
- Khuyến khích bằng các huy chương giải thưởng cho nỗlực kinh doanh nói chung cũng như những nốlực vềdịch vụchăm sóc khách hàng nói riêng.
5.3.Đ ối với siêu thị SePon
- Giám đốc siêu thịcần phát huy hết vai trò và khảnăng quản lí, hoạch địch chiến lược, có sựu đánh giá minh bạch trong đánh giá thành tích, làm việc công tác của nhân viên trong siêu thị, khuyến khích tinh thần làm việc nhân viên qua các hoạt động thi đua trong siêu thị, động viên và nhắc nhở đối với nhân viên nào chưa hoàn thành tốt chỉtiêu hay nhiệm vụ được giao.
- phát huy tinh thần trách nhiệm của tất cảmọi người làm việc trong siêu thị, tăng cường những điểm mạnh và hạn chếtrong khâu chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần nghiêm chỉnh chấp hành nội quy, quy định của siêu thị, ra sức thi đua thực hiện công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất, có tinh thần nhiệt huyết với công việc, giúp đỡ đồng nghiệp,…
- Duy trì nguồn kinh phí dựkiến cho các hoạt động thường niên và các chính sách liên quan đến hàng hóa, khuyến mãi,…
- Nhà quản lý ra quyết định chi một khoản vốn đầu tư nhất định cho việc khen thưởng, phúc lợi cho nhân viên tạo động lực làm việc tốt, ký kết hợp đồng mới với các nhà cung cấp, chi tiền đềnhân viên thực hiện các nhiệm vụcụthểcủa mình như: tìm hiểu mức giá của các doanh nghiệp bán lẻtrên địa bán, nghiên cứu nắm bắt thông tin thịtrường. Từ đó có những chính sách đúng đắn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtại siêu thị.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài Liệu Tiếng Việt
[1]Nguyễn Khánh Duy (2007),Phân tích nhân tốkhám phá (Exploratory Factor Analysis) bằng SPSS, Chương trình giảng dạy Kinh tếFulbright.
[2]Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSStập 1, tập 2, Trường Đại học kinh tếTp HồChí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
[3]Giáo trìnhMarketing Căn Bản, GS.TS Trần Minh Đạo, NXB Đại Học Kinh TếQuốc Dân (2012).
[4]Luận văn “chất lượng dịch vụ, sựthỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại siêu thịTP HCM” tác giảNguyễn Mai Trang, khoa Kinh Tế,DHQD-HCM,số 10,năm 2006 trên tạp chí phát triển KH và CN.
[5]Sốliệu từPhòng Kếtoán thuộc Công ty Cổphần Tổng Công ty Thương Mại Quảng Trị.
Tài Liệu Tiếng Anh
[6]Ajzen, I. (1991), The Theory of Planned Behavior,Organization Behaviour and Human Decision Processes, No. 50, pp. 179 – 211.
[7]Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd ed, 1987)
[8]Jagdish N. Sheth – Emory University, Banwari Mittal – Northern Kentucky University, Bruce I.Newman – Depaul University,Customer Behavior: Customer Behavior and Beyond, Thomson South - Western
[9]Marketing term dictionary – American Marketing Assocition
Các trang web
[10]h ttp://www.sepon.com.vn/
[11]h ttp://cucthongke.quangtri.gov.vn/
[12]www.tailieu.vn
PHỤLỤC
PHỤ LỤ C 1: PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Mã số phiếu:… … … .
Xin chào quý anh/chị! Tôi là sinh viên trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Hiện tại tôi đang tiến hành thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đềtài “ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA SIÊU THỊ SEPON THUỘC CÔNG TY CỔPHẦN TỔNG CÔNG TY THƯƠNG MẠI QUẢNG TRỊ”.
Rất mong quý anh/chịdành chút thời gian giúp tôi hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của quý anh/chịsẽlà những thông tin vô cùng quan trọng cho tôi hoàn thành đềtài. Tôi xin cam kết những thông tin này chỉdùng cho mục đích nghiên cứu và sẽgiữbí mật cho quý anh/chịkhi tham gia trảlời câu hỏi.
Xin chân thành cảm ơn!
Câu1: Chất lượng dịch vụsiêu thịSePon thuộc công ty cổphần tổng công ty thương mại Quảng trị
(Đánh dấu chéo(x) vào ô thích hợp với thang điểm từ1 đến 5)
1 2 3 4 5
Không quan trọng Ít quan trọng Bình thường Khá quan trọng Rất quan trọng
1 2 3 4 5
Thực hiện kém Thực hiện yếu Bình thường Thực hiện khá Thực hiện tốt
Các khía cạnh của chất lượng dịch vụsiêu thị
Mức quan trọng Mức thực hiện
Chủng loại hàng hóa
Có nhiều ngành hàng và mặt hàng đ ể lựa chọn
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Hàng hóa bày bán luôn được đổi mới 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Hàng hóa có nhãn hiệu,xuất xứrõ ràng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Hàng hóa bày bán đảm bảo chất lượng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụnhanh nhẹn và linh hoạt
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Nhân viên phục vụgiải đáp tận tình những thắc mắc khách hàng
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Nhân viên thân thiện, vui vẻtrong giao tiếp với khách hàng
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Nhân viên hỗ trợt ốt cho khách hàng khi mua sắm
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch thiệp
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Trưng bày siêu thị
Hàng hóa trưng bày bên trong siêu thị rất dễnhận biết
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Thông tin chỉd ẫn hàng hóa trưng bày rõ ràng
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Hàng hóa trưng bày đủlớn đ ể đápứng nhu cầu lựa chọn
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Phương tiện trưng bày thiết kế hợp lý và thuận tiện
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5