5. Kết cấu đề tài nghiên cứ u
1.4.2. xuất mô hình nghiên cứ u
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Đa số các nghiên cứu tập trung lý giải sựhài lòng vềsản phẩm dịch vụdẫn đến lòng trung thành của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cung cấp (Căn cứ vào các mô hình nghiên cứu liên quan, liên hệvới điều kiện thị trường việt nam nói chung và thị trường địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huếnói riêng, tôi xin đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụinternet cáp quang của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
Sơ đồ1. 5: Mô hình nghiên cứu đềxuất 1.4.3. Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sởlý thuyết để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân. Bao gồm các nhân tố của chất lượng dịch vụ, sựhài lòng, giá cả , rào cản chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành. Một tập biến quan sát được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn. Các tập biến quan sát được đo lường dựa trên thang đo likert 5 cấp độ, tăng dần từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý). Những biến quan sát đã được rút trích trong các nghiên cứu liên quan, sẽxây dựng lên một thang đo cụthể như sau:
Lòng trung thành của khách hàng Chất lượng dịch vụ Thói quen Giá cước Sựthỏa mãn Rào cản chuyển đổi
Chi phí chuyển đổi Sựhấp dẫn của đối thủ
Bảng 2: Thang đo các nhân tốtrong mô hình
YẾU TỐ BIẾN QUAN SÁT
Chất lượng dịch vụ
CL1 Công ty có trang thiết bị cơ sởvật chất hiện đại
CL2 Nhân viên luôn thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng và giải đáp thắc mắc
CL3 Nhân viên có năng lực và trìnhđộ chuyên môn cao CL4 Dịch vụsửdụng ổn định từkhi lắp đặt đến nay Thói quen
tiêu dùng
TQ1 Anh/chịchọn sửdụng mạng FPT vìđây là mạng đầu tiên mà anh/chị sửdụng
TQ2 Anh/chịsửdụng mạng FPT vì người thân cũng đang sử dụng mạng của công ty
TQ3 Anh/chịsửdụng mạng FPT vìđã quen với các dịch vụcủa công ty
Giá cước dịch vụ
GC1 Giá cước dịch vụinternet cáp quang FPT cung cấp tương xứng với chất lượng dịch vụcung cấp
GC2 Giá cước của nhà mạng FPT rẻ hơn giá cước của các nhà mạng khác
GC3 Giá cước của nhà mạng FPT không bị thay đổi trong thời gian sửdụng
Sựhài lòng HL1 Anh/chịhài lòng với chất lượng dịch vụmà công ty FPT cung cấp
HL2 Dịch vụ Internet đáp ứng tốt các nhu cầu của anh/chị khi sử dụng mạng
HL3 Anh/chịhài lòng với cách phục vụcủa nhân viên
HL4 Anh/chịthỏa mãn với chính sách chăm sóc khách hàng khi có sựcố.
Chi phí chuyển đổi
CP1 Việc chuyển đổi dịch vụsang nhà mạng khác tốn kém chi phí
CP2 Cảm thấy bất tiện khi chuyển đổi sang nhà mạng khác vì thủ tục rắc rối
CP3 Anh/chịcảm thấy bất tiện khi phải mất nhiều thời gian để chuyển sang nhà mạng mới
CP4 Cảm thấy có sựbất tiện do gián đoạn công việc khi chuyển đổi sang nhà mạng khác
Sự hấp dẫn nhà mạng khác
HD1 Các nhà mạng khác có độuy tín tin cậy hơn
HD2 Nhà mạng khác có chất lượng dịch vụtốt hơn nhà mạng hiện tại
HD3 Nhà mạng khác có sự chăm sóc khách hàng tốt hơn HD4 Nhà mạng khác có nhiều ưu đãi vượt trội hơn Lòng trung
thành
TT1 Anh/chịdự định sẽlà khách hàng trung thành của nhà mạng FPT
TT2 Anh/chịthích nhà mạng FPT hơn nhà mạng khác
TT3 Anh/chị vẫn sẽ ưu tiên sử dụng mạng cáp quang FPT nếu người khác giới thiệu một nhà mạng khác tốt hơn
TT4 Anh/chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ internet của FPT
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET
CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan vềcông ty
2.1.1. Công ty cổphần viễn thông FPT
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụviễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam và Khu vực.
Thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từTrung tâm Dịch vụTrực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệViệt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho sựphát triển của Internet tại Việt Nam. Sau hơn 21 năm hoạt động, FPT Telecom hiện có hơn 7000 nhân viên chính thức tại gần 200 văn phòng giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh rải rác khắp 59 tỉnh thành trên toàn cả nước.
Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sửdụng ít nhất một dịch vụcủa FPT Telecom, đồng hành cùng phương châm “Khách hàng là trọng tâm”, chúng tôi không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệmới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.
Lịch sửphát triển:
- 31/1/1997: Thành lập Trung tâm Dữliệu trực tuyến FPT (FPT Online Exchange
- 2001: Ra mắt trang báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam - VnExpress.net
- 2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider)
- 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổphần Viễn thông FPT (FPT Telecom)
- 2007: FPT Telecom bắt đầu mở rộng hoạt động trên phạm vi toàn quốc, được cấp Giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông liên tỉnh và cổng kết nối quốc tế. Đặc biệt, FPT Telecom đã trở thành thành viên chính thức của Liên minh AAG[2] (Asia America Gateway - nhóm các công ty viễn thông hai bên bờ Thái Bình Dương).
- 2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam và chính thức có đường kết nối quốc tế từ Việt Nam đi Hồng Kông.
- 2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu đô la Mỹ và mở rộng thị trường sang các nước lân cận như Campuchia.
- 2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc – Nam với tổng chiều dài 4000km đi qua 30 tỉnh thành.
- 2014: Tham gia cung cấp dịch vụ truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT
- 2015: FPT Telecom có mặt trên cả nước với gần 200 VPGD, chính thức được cấp phép kinh doanh tại Myanmar, đạt doanh thu hơn 5,500 tỷ đồng và là một trong những đơn vị dẫn đầu trong triển khai chuyển đổi giao thức liên mạng IPv6[3].
- 2016: Khai trương Trung tâm Dữ liệu FPT Telecom mở rộng chuẩn Uptime TIER III với quy mô lớn nhất miền Nam. Được cấp phép triển khai thửnghiệm mạng 4G tại Việt Nam.
2.1.2. Chi nhánh công ty cổphần viễn thông FPT tại Thừa Thiên Huế
Công ty viễn thông FPT miền Trung (FPT Telecom–The Middle)
FPT Telecom Middle thuộc FPT Telecom được thành lập vào tháng 1/2010, động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủcủa FPT Telecom, nhằm mục
đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung
Trụ sở của Công ty FPT Telecom Miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. Hiện, Công ty sẽquản lý 4 chi nhánh gồm: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk. Đây là những chi nhánh nòng cốt của 4 vùng kinh tế trọng điểm miền Trung.
Bảng 3:Các văn phòng giao dịch hiện nay tại chi nhánh miền trung
Stt Chi nhánh Địa chỉ
2 Đà Nẵng 182 -184 Đường 2/9, hải Châu, TP. Đà Nẵng
1 BìnhĐịnh 94 Phạm Hùng, P. Lý Thường Kiệt, TP. Quy Nhơn, Tỉnh Bình
Định.
3 Đắc Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đắk Lắk.
4 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai
5 Huế 46 Phạm Hồng Thái-Phường Vĩnh Ninh- TP.Huế.
6 Kon Tum 128 Phan Chu Trinh, P. Quyết Thắng, Tp. Kon Tum, Kon Tum
7 Nha Trang 42 Lê Thành Phương, Phương Sài,Nha Trang
8 Phú Yên A11 Khu Đô Thị Hưng Phú, Trần Phú, P5, Tp Tuy Hòa, Tỉnh Phú
Yên.
9 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An, Tỉnh
Quảng Nam.
10 Quảng Bình 22 Trần Hưng Đạo, TP Đồng Hới, Quãng Bình. 11 Quảng Trị 159 Quốc lộ 9, P5, Đông Hà, Quảng Trị
12 Quảng Ngãi 247 Phan Bội Châu, P.Trần Hưng Đạo. TP Quảng Ngãi.
Vào ngày 12/11/2009, công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường Thành phố Huế. Từmột văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng trênđịa bàn Huế. Qua 9năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặt trong thời gian tới.Trường Đại học Kinh tế Huế
- Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương:46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế
- Phòng giao dịch FPT Bắcsông Hương: 09 Nguyễn Trãi, Tây Lộc, Huế
- Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc,Huế
- Phòng giao dịch FPT Phong Điền:29 Nguyễn Kim Thành-Thị Trấn Sịa-Huyện Quảng Điền-TT Huế
2.1.3. Tầm nhìn và sứmệnh
Tầm nhìn: “FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần”.
Sứ mệnh: Trong suốt quá trình hoạt động, FPT luôn nỗ lực với mục tiêu cao nhất là mang lại sự hài lòng cho khách hàng thông qua những dịch vụ, sản phẩm và giải pháp công nghệ tối ưu nhất. Đồng thời, FPT không ngừng nghiên cứu và tiên phong trong các xu hướng công nghệ mới góp phần khẳng định vị thế của Việt Nam trên trên bản đồcông nghệthếgiới.
2.1.4. Cơ cấu tổchức và bộmáy quản lý
2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổchức
Sơ đồ2. 1:Cơ cấu tổchức của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
Chú thích: KTT: Kế toán trưởng
HCNS: Hành chính nhân sự
QA: Kiểm soát chất lượng
CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng IBB: Kinh doanh
Play box: ban dự án
2.1.4.2. Chức năng các phòng ban
- Ban Giám Đốc: Gồm Giám đốc chi nhánh và phó giám đốc là bộphận quản lý trực tiếp các phòng ban và đưa ra các kếhoạch hoạt động của công ty.
- Phòng Tổng Hợp: Bao gồm kếtoán thực hiện chức năng kếtoán, thủkho, hành chính nhân sựvới công việc quản lý nhân sựcủa công ty và bộphận QA đảm bảo chất lượng, giám sát hoạt động của các phòng ban khác.
- Dịch Vụ Khách Hàng: Chăm sóc khách hàng, tư vấn, giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về thông tin các sản phẩm, chất lượng dịch vụ,… Ngoài ra còn bao gồm bộphận thu ngân với nhiệm vụthu tiền cước hàng tháng tại nhà của khách hàng.Trường Đại học Kinh tế Huế
- BộPhận KỹThuật: Bao gồm triển khai kéo cáp, lắp đặt dịch vụcho khách hàng khi hợp đồng đã ký kết, kiểm tra, khắc phục sự cố cho khách hàng khi có vấn đềxảy ra.
- BộPhân Kinh Doanh (IBB): gồm 3 phòng kinh doanh gồm phòng kinh doanh 1 (IBB1), phòng kinh doanh 2 (IBB2), phòng kinh doanh 3 (IBB3). 3 phòng kinh doanh đều đảm nhận công việc tìm kiếm khách hàng, đi làm thị trường nhằm mục tiêu tìm kiếm và kí kết hợp đồng cho công ty.
- Ban dựán: Chuẩn bịdựán và thực hiện các thủtục cần thiết. Quản lý các dựán của công ty
- PLC-QDN: các văn phòng giao dịch chi nhánh 2.1.4.3. Lĩnhvực hoạt động
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng rộng
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
- Dịch vụ Truyền hình
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giảitrí trên mạng điện thoại di động
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
- Dịch vụ viễn thông cố định nội hạt.
- Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng
- Dịch vụ viễn thông cố định đường dài trong nước, quốc tế
2.1.5. Tình hình cơ cấu lao động của công ty
Bảng 2. 1: Tình hình laođộng của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn năm 2016- 2018
Tiêu chí
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Số Số Số
2017/2016 2018/2017
động
Phân theo giới tính
Nam 90 49.5 98 49 110 57.6 8 8.89 12 12.24 Nữ 92 50.5 102 51 81 42.4 10 10.9 -21 -20.59 Phân theo trìnhđộ Sau đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66.67 Đại học 128 70.3 125 62.5 110 57.6 -3 -2.3 -15 -12 Cao đẳng 30 16.5 37 18.5 44 23 7 23.3 7 18.92 Trung cấp 15 8.24 30 15 28 14.7 15 100 -2 -6.667 Trung học phổ thông 7 3.85 5 2.5 4 2.09 -2 -29 -1 -20
Phân theo phòng, ban
Hành chính tổng hợp 27 14.8 17 8.5 9 4.71 -10 -37 -8 -47.06 Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 31.4 -2 -2.2 -27 -31.03 Chăm sóc khách hàng 9 4.95 12 6 38 19.9 3 33.3 26 216.7 Kỹ thuật 57 31.3 84 42 84 44 27 47.4 0 0
2.1.6. Tình hình kinh doanh củacông ty 3 năm
2.1.6.1. Tình hình vốn kinh doanh của công ty
Bảng 2. 2: Tình hình vốn kinh doanh
(đơn vị: triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 Số lượng % Số lượng % Tổng tài sản 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 A. Tài sản ngắn hạn 25.918 16.899 21.594 -9.019 -34.798 4.695 27.783 B. Tài sản dài hạn 29.281 29.822 23.764 0.541 1.848 -6.058 -20.31 Tổng nguồn vốn 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917 A.Nợ phải trả 55.199 46.721 45.358 -8.478 -15.359 -1.363 -2.917
Quy mô tài sản, nguồn vốn của công ty cổphần viễn thông FPT chi nhánh Huế có sự thay đổi và xu hướng giảm theo thời gian. Vì công ty là một chi nhánh nên không có vốn chủ sở hữu, toàn bộ nguồn vốn đều phân bổ cho công nợ của công ty tổng. Giai đoạn năm 2016-2017, nguồn vốn của công ty giảm mạnh gần 8.5 tỷ đồng, cụthểtừ55.199 tỷ đồng xuống 46.721 tỷ đồng, sự thay đổi chủyếuở khoản tiền thanh toán cho nợ phải trả. Giai đoạn từ năm 2017-2018 có phầnổn định hơn khi các khoản không có sựbiến động quá nhiều, nguồn vốn chỉ thay đổi từ46.721 tỷ đồng xuống còn 45.358 tỷ đồng vào cuối năm tài chính 2018.
SVTH: Lê Mậu Thành Trung 30
2.1.6.2. Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2. 3: Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế(2016-2018)
Đơn vị: triệu đồng
(Nguồn: Phòng kế toán công ty)
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % 1. Doanh thu bán hàng 37.562 52.086 76.365 14.524 38.667 24.279 46.613
1. Doanh thu thuần 37.476 52.008 76.327 14.532 38.777 24.319 46.76
2. Gía vốn hàng bán 25.069 42.863 60.258 17.794 70.980 17.395 40.583
3. Lợi nhuận gộp 12.407 9.145 16.07 -3.262 -26.292 6.925 75.724