5. Kết cấu đề tài nghiên cứ u
2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
Bên cạnh việc phân tích và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụinternet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế thì nghiên cứu cũng sẽ phân tích những đánh giá của khách hàng về các yếu tố đó, từ đây là sơ sởTrường Đại học Kinh tế Huếrút ra những điểm mạnh hay điểm yếu còn tồn tạiở mỗi nhân
tố nhằm đưa ra đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành một cách hợp lý cho từng nhân tố, góp phần giúp công ty phát triển toàn diện trong tương lai.
One-Sample T-test là kiểm định nhằm mục đích so sánh trung bình (mean) của tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó. Với kỳ vọng khách hàng đồng ý hay không đồng ý với các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đới với dịch vụ internet của FPT Telecom chi nhánh Huế, ta thực hiện kiểm định giá trị trung bình one-Sample T-test với giá trị kiểm định bằng 4 (mức đồng ý trong thang đo likert 5 cấp độ)
Giảthuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng≠ 4
2.3.1. Đánh giácủa khách hàng vềnhóm nhân tốSựhài lòng
Bảng 19: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốsựhài lòng
Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá mean Giá
trị Sig.
1 2 3 4 5
Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụmà công ty cung cấp
0 15.0 33.3 26.7 25.0 3.617 0.000
Dịch vụ internet đáp ứng tốt các nhu cầu của anh/chị khi sửdụng
2.5 19.2 23.3 43.3 11.7 3.425 0.000
Anh/chịhài lòng với cách phục vụ của nhân viên
6.7 24.2 20.8 26.7 21.7 3.325 0.000
Anh/chị thỏa mãn với chính sách chăm sóc khách hàng khi có sự cố
0 12.5 41.7 26.7 19.2 3.525 0.000
(Nguồn: sửlý sốliệu spss)
Với mức ý nghĩa 95%, kiểm định cho kết quả Sig. bé hơn 0.05 có nghĩa là đủ Trường Đại học Kinh tế Huế
sát khác 4 và nhỏ hơn 4. Với giá trị mean cácquan sát đều xấp xỉ 3.5, có xu hướng tiến tới 4, như vậy có nghĩa là ý kiến của khách hàng đang khá đồng ý vềsựthỏa mãn. từ kết quảthống kê phần trăm mức độ đánh giá cho từng yếu tốthì cực ít hoặc không có phiếu bầu nào cho mức độ “hoàn toàn không đồng ý”, ngược lại các phiếu bầu cho “đồng ý” và “hoàn toàn đồng ý” có số lượng nhỉnh hơn. Chứng tỏ rằng khách hàng đang tương đối đồng ý với ý kiến rằng hài lòng với dịch vụ mà công ty FPT Telecom mang lại. Điều này làm nâng cao lòng trung thành của họ đối với dịch vụcủa công ty.
2.3.2.Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố giá cước
Bảng 20: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tố giá cước
Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá mean Giá
trị Sig.
1 2 3 4 5
Giá cước dịch vụ internet cáp quang FPT cung cấp tương ứng với chất lượng dịch vụcung cấp
1.7 17.5 42.5 27.5 10.8 3.283 0.000
Giá cước của nhà mạng FPT rẻ hơn giá cước các nhà mạng khác
7.5 13.3 28.3 34.2 16.7 3.391 0.000
Giá cước của nhà mạng FPT không bị thay đổi trong thời gian sửdụng
5.8 27.5 21.7 24.2 20.8 3.267 0.000
(Nguồn: xửlý sốliệu spss)
Với mức ý nghĩa 95%, kiểm định one-Sample T-test cho ra giá trị Sig. các yếu tố đều bé hơn 0.05. Đủ bằng chứng bác bỏ giả thiết H0, chất nhận giả thiết H1 rằng đánh giá của khách hàng về các nhân tốlà khác 4. Bên cạnh đó giá trịtrung bình của kết quảkhảo sát cho các yếu tốnhỏ hơn 4, như vậy có nghĩa rằng giá trị trung bình của tổng thể là nhỏ hơn 4. Với giá trị trung bình các yếu tố đều lớn hơn 3, mặc dù giá trị lớn hơn không quá nhiều nhưng qua đó vẫn thấy ý kiến của khách hàng cho rằng giá cước dịch vụTrường Đại học Kinh tế Huếcủa FPT Telecom vẫn thiên vềphù hợp.