5. Kết cấu đề tài nghiên cứ u
3.2. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng rất quan trọng đối với một công ty. Lòng trung thành chịu tác động bởi nhiều yếu tố. căn cứ vào tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụinternet cáp quang của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế đã được phân tích ở trên, tôi xin đề xuất một số giải
Nhóm giải pháp về sự hài lòng: Nhóm nhân tố sự hài lòng là nhân tố cho ra kết quả có tác động đến lòng trung thành của khách hàng mạnh nhất. Vì vậy công ty phải đặc biệt chú ý và dành sự quan tâm lớn đối với nhân tố sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng tức là khách hàng thấy được rằng công ty đãđáp ứng nhu cầu của họ, thấy dịch vụcủa công ty tốt hơn các nhà mạng khác. Để tăng thêm sựthỏa mãn cho khách hàng và tăng lòng trung thành, công ty cần phải luôn luôn đổi mới mình, tạo được niềm tin, sựhài lòng cho khách hàng đến giao dịch. Đào tạo nhân viên hoàn thiện kỹ năng, trau dồi kiến thức và cách phục vụ cho khách hàng. Quan tâm hơn đến khách hàng và tìm phương án giải quyết nhanh nhất các vấn đề của khách hàng khi có sựcốxảy ra.
Nhóm giải pháp về giá cước: Giá cước là nhóm nhân tố tác động cũng tương đối cao chỉ sau sự hài lòng của khách hàng. Qua kết quả phân tích, bên cạnh những khách hàng cho rằng giá của các gói cước cung cấp là phù hợp thì vẫn có những ý kiến cho rằng giá cảdịch vụ của công ty còn cao hơn các nhà mạng khác. Trên thực tế gói cước Net 2 của Viettel có giá 200 nghìn đồng cung cấp tốc độ đường truyền 20Mbps, gói cước Fiber20 của VNPT có giá 209 nghìn đồng cung cấp tốc độ đường truyền 20Mbps, riêng FPT cung cấp gói cước F6 có giá 198 nghìn đồng nhưng cung cấp tốc độ đường truyền lên tới 22Mbps. Do việc thu thập thông tin sai lệch từ phía khách hàng nên đôi khi có những so sánh và đưa ra đánh giá có phần sai lệch. Do đó khi tư vấn khách hàng nhân viên cần hiểu rõ, cung cấp đầy đủ thông tin cụ thể rõ ràng để khách hàng có cái nhìn tổng thể khách quan hơn.
Công ty nên đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến khuyến mãi. Công ty nên tiếp tục duy trì các chương trình khuyến mãi trước đây nhằm thu hút sự chú ý. Đẩy nhanh việc áp dụng phân tách chính sách riêng lẻ khác nhau phù hợp giữa nông thôn và thành phố, có chính sách vềgiá cả phù hợp đối với cá nhân hộ gia đình có nhu cầu sử dụng thấp, giúp các khách hàng dễdàng tiếp cận hơn với dịch vụ, từ đó có thể tiếp tục duy trì sửdụng dịch vụlâu dài và gắn bó với công ty hơn
Nhóm giải pháp về thói quen: thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng có mứcảnh hưởng không quá cao cũng không quá thấp. Công ty cần tạoấn tượng ngay từ lần đầu tiên trao đổi tư vấn lắp đặt cho khách hàng, đảm bảo về chất lượng hơn để
nghiệp sửdụng, từ đó có một hệthống cung cấp sản phẩm dịch vụliên quan chặt chẽ với nhau, tạo ý nghĩa tương đối trong quyết định sẽsửdụng dịch vụmạng của FPT và tiếp tục duy trì sửdụng mạng của FPT.
Bên cạnh đó, cũng cần quan tâm phát triển nâng cao chất lượng và trải nghiệm tiêu dùng ở các dịch vụ kèm theo như truyền hình kỹ thuật số dùng chung đường truyền của FPT, từ đó tạo mối liên quan giữa các bên sản phẩm dịch vụ, nâng cao hài lòng và đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của người tiêu dùng, từ đây sẽlà mấu chốt lớn trong quyết định sửdụng tiếp các dịch vụmà công ty cung cấp.
Nhóm giải pháp về chất lượng dịch vụ: là nhóm nhân tố có tác động tới lòng trung thành tương đối thấp, sau nhân tốchi phí chuyển đổi. Mặc dù không phải là nhân tố ảnh hưởng lớn nhưng công ty cũng không nên ít quan tâm đến các nhóm nhân tố này. Tập trung đầu tư trang thiết bị hiện đại, cập nhật công nghệmới là điều không thể quên đối với một công ty viễn thông chuyên cung cấp đường truyền mạng FPT. Sắp xếp lại không gian giao dịch tạo sựthoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
Đẩy mạnh truyền thông marketing, tạo hình ảnh nổi bật hơn của công ty so với đối thủcạnh tranh. Đa dạng hóa các tờ rơi, cuốn treo,… tăng cường quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Trang phục của nhân viên cũng là điều mà khách hàng có thểnhìn thấy đầu tiên và có phần đánh giá cảmột công ty. Trang phục nhân viên sạch đẹp cũng phần nào tạo thiện cảmởphía khách hàng, phản ánh cơ sởvật chất tại công ty sạch đẹp. công ty cần thường xuyên đào tạo, training nhân viên thường xuyên để cập nhật các công nghệ, phương pháp mới, tăng năng lực và trình độchuyên môn của nhân viên. Xây dựng các chính sách đãi ngộxứng đáng với năng lực làm việc, tạo động lực làm việc cho nhân viên, nâng cao năng suất công việc và tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
Nhóm giải pháp vềchi phí chuyển đổi: Từkết quảnghiên cứu cho thấy, nhân tốchi phí chuyển đổi sang nhà mạng khác có tác động thấp nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Lý do khi tăng cường chi phí chuyển đổi thì đó là một con dao hai lưỡi đối với doanh nghiệp, nó vừa giúp khách hàng khó khăn trong việc từ bỏ sản phẩm để chuyển đổi sang nhà mạng khác và cũng là rào cản để khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụcủa công ty. Do đó công ty cần xây dựng chi phí chuyển đổi một
Một số giải pháp đề xuất là mở rộng và duy trì phát triển những lợi thế cạnh tranh hiện tại của mình bởi vì đây là một trong những lý do quan trọng để giữ chân khách hàng ởlại với công ty.
Hiện công ty cũng đã có những chính sách ưu đãi cho khách hàng như tặng modem mạng hoặc cung cấp miễn phí thiết bị mạng dưới dạng cho mượn, điều này vừa nâng cao sự hấp dẫn người tiêu dùng vừa tạo rào cản chuyển đổi khi mà khách hàng hủy dịch vụ sẽ phải trả lại thiết bị và tốn thêm chi phí chi trả cho nhà mạng chuyển đổi. Các chương trình tặng modem hay không mất phí lắp đặt hiện mới chỉ áp dụng cho các khách hàng trả cước từ6 thángđến 1 năm. Công ty nên mởrộng chương trình này rộng ra cho các khách hàng trả cước phí riêng lẻ và cần duy trì lâu dài hơn những chương trình như thế này trong tương lai để thu hút khách hàng hơn
Cân nhắc tăng thêm hoặc giảm bớt các điều kiện ràng buộc trong hợp đồng kí kết đăng kí sử dụng dịch vụ, tạo khó khăn trong việc khách hàng hủy dịch vụ đổi sang nhà mạng khác, mất nhiều thời gian và thủ tục trong việc hủy hợp đồng giữa 2 bên. Ràng buộc các dịch vụkèm theo nhằm lôi kéo khách hàng sửdụng mạng internet kèm theo.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ