5. Kết cấu đề tài nghiên cứ u
2.2.5. Thống kê mô tả lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ
internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế
Lòng trung thành của khách hàng trong ngành viễn thông thể hiện khi khách hàng đã lựa chọn sửdụng một dịch vụvới công ty, họsẽtiếp tục sửdụng dịch vụcủa công ty cung cấp, sẽ giới thiệu cho người khác về sử dụng dịch vụ của công ty cung cấp, sẽ lựa chọn sử dụng dịch vụ của công ty đầu tiên khi được giới thiệu một nhà mạng khác tốt hơn,…
Bảng 18: Thống kê mô tảvềlòng trung thành của khách hàngcá nhân đối với dịch vụinternet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế
Biến quan sát Phần trăm thống kê mức độ đánh giá Giá trị trung bình 1 2 3 4 5 Anh/chị dự định sẽ là khách 0 9.2 24.2 39.2 27.5 3.8500 Lòng trung thành của khách hàng Sựhài lòng Giá cước
Thói quen tiêu dùng
Chất lượng dịch vụ
Chi phí chuyển đổi
0.340 0.329
0.320 0.287
0.274
hàng trung thành của nhà mạng FPT
Anh/chị thích nhà mạng FPT
hơn nhà mạng khác 0 5.0 45.0 30.0 20.0 3.6500
Anh/chị vẫn sẽ ưu tiên sử dụng mạng cáp quang FPT nếu người khác giới thiệu một nhà mạng khác tốt hơn
3.3 22.5 42.5 24.2 7.5 3.1000
Anh/chị sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ internet của FPT
4.2 16.7 48.3 30.8 0.0 3.0583
(Nguồn: xửlý dữliệu spss)
Chú thích thang đo likert 5 cấp độ: 1: rất không đồng ý
2: không đồng ý 3: trung lập 4: đồng ý 5: rất đồng ý
Qua bảng trên ta thấy rằng “khách hàng dự định sẽ là khách hàng trung thành của nhà mạng FPT” có điểm trung bình là 3.85, điều này cho thấy khách hàng rất hài lòng với các dịch vụcủa nhà mạng FPT và có dự định sẽlà khách hàng, qua thống kê thì lượng khách hàng rất đồng ý chiếm 27.5% , số lượng khách hàng đồng ý là 39.2% trong khi đó lượng khách hàng không đồng ý là 24.2%, lượng khách hàng trung lập là 39.2% và không có khách hàng nào lựa chọn rất không đồng ý. Với tổng lượng khách hàng đồng ý chiếm lên đến 66.7% cho thấy công ty đang có một lượng lớn khách hàng sẵn sàng trung thành với công ty, đây là lượng khách hàng quý giá tạo nguồn thu chủ yếu cho công ty.
Xét theo yếu tố “khách hàng thích nhà mạng FPT hơn nhà mạng khác” thì thấy Trường Đại học Kinh tế Huế
với số lượng khách hàng đồng ý và rất đồng ý chiếm tỷ lệ tổng khách hàng khảo sát lần lượt là 30% và 20%. Trong khi đó tổng lượng khách hàng không đồng ý thích nhà mạng FPT chiếm chỉ5%. Điều này cho thấy trong mỗi khách hàng đang sửdụng mạng FPT đều thích công ty và cóấn tượng nhất định cho công ty đối với các công ty khác.
Xét theo yếu tố “khách hàng vẫn sẽ ưu tiên chọn FPT nếu người khác giới thiệu một nhà mạng khác tốt hơn” có giá trị trung bình là 3.1 cho thấy rằng khách hàng vẫn rất phân vân trong việc đồng tình với ý kiến này. Trong đó số lượng khách hàng trung lập phân vân với ý kiến này là 42.5%, số lượng khách hàng đồng ý với ý kiến này là 24.2%, rất đồng ý là 7.5%. 22.5% là số lượng khách hàng không đồng tình với ý kiến này và rất không đồng tình với ý kiến này là 3.3%. Để khách hàng luôn ưu tiên lựa chọn sửdụng dịch vụ của nhà mạng mình thì công ty cần có những chính sách ưu đãi, tạo niềm tin lớn cho khách hàng.
Xét theo yếu tố “khách hàng sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ internet của FPT” có giá trịtrung bình 3.0583. Đa số khách hàng vẫn lựa chọn trung lập với ý kiến này với 48.3%. Lượng khách hàng không đồng ý là 16.7%, rất không đồng ý là 4.2%. Có 30.8% khách hàng đồng ý sẽ giới thiệu, và không có khách hàng nào rất đồng ý với ý kiến này. Có thểthấy với giá trị trung bình xấp xỉtiệm cận 3, khách hàng vẫn còn trung lập chưa đủ tự tin hoặc chưa muốn giới thiệu cho người khác cùng sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Nhìn chung qua tổng thểthống kê mô tả, các giá trị Mean của từng yếu tố đều lớn hơn 3 có nghĩa rằng khách hàng có phần thiên về đồng ý. Nhưng có thể thấy rằng các giá trị lớn hơn 3 của yếu tố “sẽ vẫn chọn FPT nếu có người khác giới thiệu nhà mạng tốt hơn” và “sẽgiới thiệu cho người khác sửdụng mạng” là không được thểhiện quá nhiều và phản ánh sựtrung thành của khách hàng đối với nhà mạng còn khá thấp.