5. Kết cấu đề tài nghiên cứ u
2.3.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ
Với nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ, các quan sát có giá trị mean nằm trong khoảng từ3.0 - 3.3 nên ở nhóm yếu tốnày sẽtiến hành kiểm định One-Sample T-test với giá trị kiểm định bằng 3
Cặp giảthiết:
H1: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchất lượng dịch vụkhác 3
Bảng 22: Đánh giá của khách hàng vềnhóm nhân tốchất lượng dịch vụ
Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá mean Giá
trị Sig.
1 2 3 4 5
Công ty có trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại
5.0 19.2 30.8 30.8 14.2 3.300 0.003
Nhân viên luôn thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng và giải đáp thắc mắc
4.2 26.7 40.0 18.3 10.8 3.050 0.595
Nhân viên có năng lực và trìnhđộ chuyên môn cao
0 27.5 35.0 28.3 9.2 3.192 0.028
Dịch vụ sử dụng ổn định từ khi lắp đặt đến nay
6.7 20.0 37.5 22.5 13.3 3.158 0.118
(Nguồn: xửlý sốliệu spss)
Từ kết quả kiểm định có được, có hai nhận định “nhân viên thân thiện, nhiệt tình, sẵn sàng đáp ứng và giải đáp thắc mắc” và “dịch vụ sử dụng ổn định từ khi lắp đặt” có Sig. lớn hơn 0.05, chưa đủ cơ sở bác bỏ H0, như vậy khách hàng trung lập với hai ý kiến này, chứng tỏ thái độcủa nhân viên và chất lượng dịch vụcủa FPT Telecom không được khách hàng đánh giá cao. FPT Telecom chi nhánh Huế cần xem xét khắc phục hai vấn đềnày.
Với 2 nhận định “công ty có trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại” và “nhân viên có năng lực trình độ chuyên môn cao” cho ra giá trịSig. nhỏ hơn 0.05, đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1, đánh giá của khách hàng về 2 nhận định này khác 3 và lớn hơn 3.