5. Kết cấu đề tài nghiên cứ u
2.3.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chi phí chuyển đổ i
Tiêu chí Phần trăm mức độ đánh giá mean Giá trị Sig.
1 2 3 4 5
Việc chuyển đổi sang nhà mạng khác tốn kém chi phí
0.0 15.0 13.3 40.8 30.8 3.875 0.181
Cảm thấy bất tiện khi chuyển đổi sang nhà mạng khác vì thủtục
0.8 9.2 30.8 35.0 24.2 3.725 0.002
Anh/chịcảm thấy bất tiện khi phải mất nhiều thời gian để chuyển đổi sang nhà mạng mới
0.8 12.5 23.3 29.2 34.2 3.833 0.089
Cảm thấy bất tiện do gián đoạn công việc khi chuyển đổi nhà mạng
1.7 10.8 45.8 35.8 5.8 3.333 0.000
(Nguồn: xửlý sốliệu spss)
Giá trị Sig của 2 biến “việc chuyển đổi sang nhà mạng khác tốn kém chi phí” và “khách hàng cảm thấy bất tiện khi phải mất nhiều thời gian để chuyển đổi sang nhà mạng mới” lớn hơn 0.05, với mức tin cậy 95% đủ chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, giá trị trung bình đánh giá của khách hàng cho hai biến này là bằng 4. Các biến còn lại “Cảm thấy bất tiện khi chuyển đổi sang nhà mạng khác vì thủ tục” và “Cảm thấy bất tiện do gián đoạn công việc khi chuyển đổi nhà mạng” đều có Sig nhỏ hơn 0.05 do đó, đủ cơ sở để bác bỏ H0, chấp nhận giả thiết H1, với độ tin cậy 95%, ta có thể nói giá trị trung bình của các biến này khác 4. Như vậy có thể coi như khách hàng vẫn còn trung lập chưathực sự đồng ý rằng bị ràng buộc quá lớn bởi chi phí chuyển đổi mà công ty tạo ra, trong tương lai công ty cần xây dựng tăng rào cản chuyển đổi dịch vụ mà công ty cung cấp, thêm một số ràng buộc khách hàng hợp lý.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ
3.1.Định hướng
Dựa trên cơ sở dữ liệu thu thập được và kết quả nghiên cứu đề tài “Phân tích
các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
internet cáp quang của công ty viễn thông FPT- chi nhánh Huế” cũng như qua quá trình thực tập tại công ty FPT Telecom chi nhánh Huế, căn cứ vào tình hình hiện tại của công ty, những điểm mạnh, điểm yếu cũng như tình hình thị trường đem đến các cơ hội và thách thức khác nhau. Tôi xin đưa ra những định hướng nhằm thu hút khách hàng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty FPT Telecomtrên địa bàn thành phốhuế như sau:
Định hướng chung vềcông ty
Về thương hiệu: là một công ty có mặt tại thị trường Huế hơn 9 năm, trong khi một trong những đối thủ cạnh tranh VNPT đã là nhà cung cấp lâu năm ở thị trường này. Do đó, việc quảng bá thương hiệu và xây một hình ảnh đẹp của công ty trong lòng khách hàng là rất quan trọng. Trong thời gian vừa qua, công ty đã có nhiều hoạt động để đến gần hơn với thị trường và khách hàng. Đẩy mạnh các hoạt động marketing cảvề thương hiệu, sản phẩm và chất lượng các dịch vụcung cấp.Để thương hiệu công ty phát triển bền vững và có chỗ đứng trong lòng khách hàng thì công ty nên tham gia đầu tư vào các hoạt động tài trợ, các hoạt động vì cộng đồng an sinh xã hội, văn hóa ,… trên địa bàn tỉnh nhằm góp phần xây dựng xã hội, một phần đưa hìnhảnh thương hiệu đến với người tiêu dùng một cách gần gũi, tạo sự tin tưởng bền vững từ phía khách hàng.
Về nhân viên: Nhân viên kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT có đội ngũ đông đảo, thường xuyên đi khảo sát thị trường và tìm kiếm khách hàng, tìm kiếm hợp đồng cho công ty, là bộphận có thểtiếp xúc nhiều nhất với các khách hàng, có thể thu thập được nhiều nhất các phản hồi từ phía khách hàng, nắm rõ tâm lý sử dụng và những trải nghiệm đối với sản phẩm dịch vụTrường Đại học Kinh tế Huếcủa công ty, do đó hìnhảnh nhân
nhánh Huế tiếp tục nâng cao trìnhđộ và nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, thường xuyên giáo dục đạo đức, tác phong nghềnghiệp cho đội ngũ nhân viên. Trong việc điều kiện khoa học kỹthuật hiện nay ngày càng phát triển mạnh thì việc thường xuyên đào tạo bồi dưỡng kỹ năng về trình độ nghiệp vụ và các kiến thức mới để nắm bắt kịp thời những xu thế của thị trường là hoàn toàn cần thiết. Bên cạnh đó, giáo dục đạo đức và tác phong nghềnghiệp cho nhân viên để có thể có thái độ đúng đắn với khách hàng, để phục vụvà khách hàng thực sự tin tưởng khi tiến hành giao dịch trực tiếp với các nhân viên của công ty.
Về sản phẩm: công ty nên liên tục cập nhật và thu nhận những phản hồi, những đóng góp quý báu cho sản phẩm từ phía người tiêu dùng, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách phù hợp. đa dạng hóa thêm các loại dịch vụ, thêm nhiều các gói cước trải đều nhu cầu người tiêu dùng với mức giá tương ứng cho từng nhóm đối tượng khách hàng, phủkhắp các tầng phân khúc trên thị trường. Từ đó có thể thúc đẩy năng lực cạnh tranh và đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của nhiều loại khách hàng. Đểcó thểthực hiện được các điều trên thìđầu tiên phải hoàn thiện cơ sởvật chất, hiện đại hóa các trang thiết bị và ứng dụng các công nghệmới, chỉ có vậy thì các sản phẩm mới đáp ứng được các nhu cầu ngày càng khắt khe đến từphía khách hàng.
Định hướng đểnâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu cho thấy lòng trung thành của khách hàng cá nhân với dịch vụ Internet của FPT chi nhánh Huế bị chịu tác động bởi 5 yếu tố bao gồm: thói quen tiêu dùng, chất lượng dịch vụ, chi phí chuyển đổi, giá cước và sự hài lòng. Do vậy cần có các giải pháp xoay quanh các yếu tố này đểviệc nâng cao sựhài lòng của khách hàng dễ dàng đạt được hiệu quả nhất, nhanh chóng nhất và không tốn kém những chi phí không cần thiết.