- Phòng hành chính – tổng hợp: Quản lý nhân sự và thực hiện chức năng kếtoán, thực hiện công tác tổng hợp, điều phối theo chương trình, kếhoạch làm việ c và th ự c
2.2.2.3. Chính sách sản phẩm dịch vụ
Trong những năm qua, nhằm phục vụcho khách hàng có sựlựa chọn các gói cước Internet thực sựphù hợp, FPT Chi nhánh Huế đãđưa ra nhiều gói cước khác nhau để
cho khách hàng lựa chọn. Tập trung chủyếu vào các nhóm khách hàng sau:
Đối với khách hàng tư nhân: Công Ty hỗtrợ100% hoặc 50 % phí hòa mạng. Trang bị miễn phí Moden Wifi đối với bất kỳ gói cước nào mà Công Ty cung cấp
Đối với khách hàng tổchức, doanh nghiệp hoặc khách hàng tư nhân: có nhu cầu sử
dụng dịch vụInternet có chất lượng cao áp khách ahngf được miễn toàn bộchi phí hòa mạng và trang bịModem Wifi miễn phí.
Bên cạnh đó, FPT Chi nhánh Huếcũng đưa ra các chính sách lai ghép dịch vụ như
lai ghép với dịch vụdịch vụ FPT Play như giảm 100% cước hòa mạng dịch vụFPT Play..
Như vậy ta có thểthấy vềmặt đa dạng hóa các gói cước dịch vụInternet thì FPT Chi nhánh Huế đãđạt được yêu cầu. Đã cung cấp các gói cước cho các đối tượng khách hàng khác nhau dựa vào các tiêu chí cụthể và đa dạng như dung lượng sửdụng, thời gian sửdụng, cước phí sửdụng và hình thức thanh toán.
2.2.2.4.Chính sách vềgiá dịch vụ
Các gói dịch vụInternet của FPT Chi nhánh Huếcó mức cước tương đương với
Viettel và cao hơn so với VNPT. Với giá cước riêng cho từng gói dịch vụvà duy trì mức hấp dẫn về giá hơn Viettel từ5-10%. Chính việc áp chính sách giá rẻ đã giúp fpt Chi nhánh Huếnhanh chóng trở thành nhà cung cấp Internet băng rộng cố định lớn thứ
2 trên thị trường thành phốHuế. Như vậy, nếu so vềcác gói dịch vụtrọn gói thì giá
cước dịch vụInternet của FPT Chi nhánh Huếvẫn còn cao hơn (VNPT, Viettel). Tuy nhiên khi dùng với dung lượng lớn thì giá cước của Công Ty sẽthấp hơn các đối thủ
nhằm hướng đến nhu cầu và kích thích tiêu dùng của khách hàng.
2.2.2.5Chính sách chiết khấu cho khách hàng
- Chính sách chiết khấu, trích thưởng 10% trên tổng doanh thu phát sinh cho khách hàng lớn.
- Trích thưởng 5% đối với khách hàng phát sinh cước từ1 triệu đến dưới 3 triệu
đồng/tháng.
-Trích thưởng 7% đối với khách hàng phát sinh cước từ3 triệu đến dưới 5 triệu
- Trích thưởng 10%đối với khách hàng phát sinh cước từ5 triệu đồng/tháng trở
lên.
- Chính sách miễn cước, giảm giá cho khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng doanh thu cao như:
+ Miễn cước đăng kí và cước sửdụng hàng tháng khi khách hàng sửdụng các dịch vụ gia tăng của Công Ty
+ Miễn cước hòa mạng thuê bao Internet bao gồm cảthiết bị đầu cuối khi khách hàng cam kết sửdụng dịch vụtừ12 tháng trở lên.
-Chính sách thăm hỏi, tặng quà vào các ngày kỷniệm, ngày lễtết, ngày hiếu hỉcủa khách hàng nhằm tạo mối quan hệgắn bó giữa nhà cung cấp dịch vụ và người sửdụng dịch vụ.
2.2.2.6.Chính sách hoạt động chăm sóc khách hàng
Hiện nay, đội ngũ nhân viên của Công Ty tiếp xúc nhiều với khách hàng bao gồm nhân viênở3 bộphận là nhân viên kinh doanh, nhân viên kỹthuật và nhân viên chăm
sóc khách hàng, ngoài ra còn có thêm một bộ phận nhân viên thu cước. Theo quy định mới của Công Ty, các nhân viên đều phải làm việc cả ngày chủ nhật trong tuần, tăng
khả năng đáp ứng nhu cầu cũng như giải quyết thắc mắc, sự cố của khách hàng. Các nhân viên ởcác bộphận đều được tuyển dụng từ các trường Đại họcởHuế được đào
tạo với trình độ chuyên môn và kỹ năng cao, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp với khách
hàng, được đào tạo kỹvềcác gói sản phẩm dịch vụcủa Công Ty.
Công Ty thường hay có các đợt tập huấn cho nhân viên đểnâng cao trìnhđộ và tìm hiểu vềcác sản phẩm dịch vụmới dịch vụtrọng tâm của Công Ty (chẳng hạn đối với dịch vụFPT PLAY BOX)
Đối với đội ngũ nhân viên kỹ thuật, Công Ty có sự phân công rõ ràng các nhân viênởcác khu vực khác nhau, hoạt động trong một khu vực đãđược quy định đểxửlý nhanh nhất sựcốcủa khách hàng khi họgọi điện báo sựcố vềchất lượng mạng. Công Ty cũng có hệ thống hỗ trợ xửlý sự cố qua điện thoại nếu khách hàng cần xử lý gấp
mà nhân viên chưa đến kịp.
Nhân viên chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng, nhân viên chăm
sóc khách hàng tốt giúp giảm thiểu những khiếu kiện và chấm dứt hợp đồng của khách hàng. Bên cTrường Đại học Kinh tế Huếạnh đó, Công Ty thường xuyên đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụ của
phòng chăm sóc khách hàng để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải tiếp nhận những phản ánh của khách hàng phát sinh trong quá trình sửdụng dịch vụ như: Phản ánh vềchất lượng sản phẩm dịch vụ khi truy cập vào một số thời điểm trong ngày, hiện tượng rớt mạng, giật lad trong các cuộc gọi vidieo call, hoạt ngắt quảng mất tiếng, hình ảnh chất lượng kém khi khách hàng sử dụng dịch vụ đa phương tiện: xem phim, nghe nhạc... Nhân viên chăm
sóc khách hàng cũng là một trong các yếu tốquan trọng tạo nên sựhài lòng cho khách
hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm thiểu những khiếu kiện và chấm dứt hợp đồng của khách hàng. Bên cạnh đó, Công Ty thường xuyên đào tạo nhằm nâng cao nghiệp vụcủa phòng chăm sóc khách hàng để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Công Ty có nhân viên trực tổng đài liên lục nhằm giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
Vì vậy để khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên, Công Ty thường đưa ra các
chương trình thiđua cho nhân viên trong Công Ty. Đồng thời luôn luôn giúp đỡhộtrợ
cho nhân viên mới đểhọyên tâm làm tốt công việc được giao.
2.3.Thực trạng mởrộng thị trường dịch vụInternet của FPT Chi nhánh Huế 2.3.1.Thực trạng mởrộng thị trường của FPT Chi nhánh Huếtheo chiều rộng 2.3.1.1.Mởrộng theo phạm vi địa lý
Thực trạng hiện nay cho thấyở các vùng sâu, vùng sa, những vùng có vị trí địa lý hiểm trở giao thông đi lại khó khăn, đặc điểm dân cư đông nhưng lại phân bố rải rác
nên được ít nhà cung cấp để ý đến.Ở những vùng này dịch vụ Internet chưa có nhiều cạnh tranh hoặc có nhưng chưa cao người dân thiếu sự lựa chọn trong việc chọn lựa nhà cung cấp. Do đó vẫn có nhiều vùng, nhiều người dân vẫn chưa được tiếp cận với dịch vụ Internet từ các nhà cung cấp.” Quyết định số 1168/2015/QĐ-TTg ngày 24/7/2015 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình cung cấp dịch vụ viễn
thông công ích đến năm 2020” Với mục tiêu: Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng viễn
thông băng rộng trên phạm vi cả nước, trong đó tập trung ưu tiên vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn, vùng biên giớTrường Đại học Kinh tế Huếi, hải đảo., phổcập dịch vụviễn thông công ích, bảo đảm
quyền truy nhập bình đẳng, hợp lý cho mọi người dân, hộ gia đình, đồng thời theo từng thời kỳ ưu tiên hỗ trợviệc sửdụng dịch vụviễn thông công ích và đầu thu truyền hình số của hộ nghèo, hộ cận nghèo và một số đối tượng chính sách xã hội theo quy
định của Nhà nước.,bảo đảm thông tin liên lạc phục vụ tìm kiếm, cứu nạn, chỉ đạo,
điều hành phòng, chống thiên tai; cung cấp cho mọi người dân khả năng truy nhập miễn giá cước đến các dịch vụ viễn thông bắt buộc, Bảo đảm các trường học, bệnh viện,Ủy ban nhân dân cấp xã trên toàn quốc khả năng sử dụng dịch vụ truy nhập
Internet băng rộng, Bảo đảm thực hiện các mục tiêu củaĐề án sốhóa truyền dẫn, phát sóng truyền hình mặt đất đến năm 2020.
Cũng theo quyết định trên các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có hạ
tầng mạng phải đống góp 1.5% doanh thu từ các dịch vụ viễn thông. FPT cùng các doạnh nghiệp cung cấp viễn thông khác như VNPT, Viettel...Điều phải tham gia dựán xây dựng hạ tần Internet và mạng viễn thông theo chương trình viễn thông công ích.
Đây là cơ hội và cũng là thách thức đối với các nhà quản lý cũng như công nhân viên
của FPT trong cuộc chậy đua đưa hạtần viễn thông vềcác khu vực nông thôn.
Hiện nay FPT Chi Nhánh Huếvẫn đang còn bó gọn trong khu vực thành phố Huế
và các vùng ven Các huyện Hương Thủy, Phú lộc , Hương Trà...
Với số điểm giao dịch là 4, FPT Chi nhánh Huếvẫn chưa bao quát được toàn bộthị trường Huế và các huyện vùng ven như Hương thủy, Phú lộc, Quảng điền Phong
điền...Do đó hiện nay Công Ty đang tích cực tổ chức kế hoạch đẩy mạnh “nông thôn hóa” dịch vụ Internet và truyền hình số. Để làm được như vậy Công Ty trong những thời gian gần đây đã gia tăng cán bộ kĩ thuật viên, và liên tục bồi dưỡng các nhân sự
kinh doanh nhằm mục tiêu mở rộng thị trường một cách nhanh nhất khi các tuyến cáp
được hòa mạng đến các huyện vùng ven, vùng xa của tỉnh Thừa Thiên Huế.
Đồng thời trong thời gian tới FPT chi nhánh Huếdự kiến mở thêm các đại lí FPT Play box tạo thuận tiện hoen cho khách hàng trong việc mua sắm thiết bị này. Qua đó các địa lý này cũng trở thành các điểm giao dịch, tăng tính cạnh tranh của Công Ty tại các khu vTrường Đại học Kinh tế Huếực mà hiện tại Công Ty vẫn chưa có sựhiện diện nhiều.
2.3.2.Thực trạng phát triển thị trường theo chiều sâu 2.3.2.1.Đa dạng hóa cá gói dịch vụ
Nhằm xâm nhập sâu hơn nữa vào thị trường FPT Chi nhánh Huế đã phát triển đa
dạng các gói dịch vụ nhằm phục vụ và đáp ứng nhu cầu khác nhau của mỗi đối tượng khách hàng.
Các gói dịch vụ với giá khác nhau và tốc độ truy cập cũng như băng thông khác nhau, điều này giúp cho khách hàng có thể kuwaj chọn những sản phẩm dịch vụ phù hợp như sau:
Bảng 2.1:Tổng hợp các gói dịch vụmà FPT Chi nhánh Huế đang triển khai và đang nghiên cứu Gói dịch vụ Tốc độ trong nước Tốc độtruy cập quốc tế Gía cước Gói cước FTTH dành cho khách hàng cá nhân F7 16 Mbps 1.280 Kbps 160.00 F6 22 Mbps 1.344 Kbps 180.000 F5 27 Mbps 1.408 Kbps 200.000 F4 35 Mbps 1.472 Kbps 250.000 F3 45 Mbps 1.536 Kbps 280.000 F2 55 Mbps 1.600 Kbps 370.000 Gói cước FTTH dành cho doanh nghiệp Fiber Business 60 Mbps 1.712 Kbps 800.000 FiberSilver 100 Mbps 1.792 Kbps 2.000.000 FiberDiamond 150 Mbps 2.048 Kbps 8.000.000 Fiber Public 80 Mbps 1.728 Kbps 1.500.000 Fiber Play 80 Mbps 1.728 Kbps 1.500.000 FiberPlus 80 1.728 Kbps 2.000.000 SOC 1GBPS 01 Gbps 10 Mbps
ADSL
A1 10 Mbps 155.000
( Nguồn: : Website của FPT Chi nhánh Huế)
2.3.2.2.Xâm nhập sâu hơn vào thị trường
Kể từ năm 1997 Internet bắt đầu có mặt tại Việt Nam qua những bước phát triển mạnh mẽ về công nghệ đã đưa chúng ta đến với Hệ thống mạng Internet như ngày
hôm nay. Khi mới bắt đầu sơ khai của Internet tại Việt Nam công nghệ cáp đồng
(ADSL) ra đời nhưng những năm gần đây nhu cầu của người tiêu dùng lại cần mạng Internet với tốc độ truyền tải và băng thông rộng lớn hơn. Với xu thế đó FPT Chi
nhánh Huế đã đưa ra, lắp đặt hệ thống cáp quang( FTTH) trên toàn tuyến nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sự đổi mới của FPT ki thay thế dần (ADSL) sang ( FTTH)
Công Ty thu hút được khách hàng nhằm đem lại doanh thu cho bản thân.
Từbản trên cho ta thấy các gói cước (FTTH) đã dạng bao gồm 12 và 1 gói được gọi là SOC vì có tốc đọ tuyền tải và băng thông lớn. Nhưng chúng ta chỉ thấy duy nhất 1 gói (ADSL) vì tốc độtruyền tải và băng thông thấp nên bịloại dần.
2.3.2.3.Công tác phân đoạn thị trường
Trong những năm gần đây FPT Chi nhánh Huế cũng đã thực hiện việc nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu của khách hàng đối với sản, phẩm dịch vụ của Công Ty.
Nhưng việc khảo sát thị trường này vẫn chưa thực sự diến ra một cách bài bản và
thường xuyên theo sựvận động theo thị trường. Nên vẫn chưa giúp nhiều cho công tác phát triển thị trường của doanh nghiệp.
Thông tin trong quá trình nghiên cứu còn lộn xộn và cẫn chưa đi vào được trọng
tâm. Hơn nữa phân khúc mà FPT hướng tới phân bố rộng khắp các khu vự trên của
nước, xong vẫn tập trung chủyếuở các thành phốlớn và nơi đông dân cư.
Riêng đối với FPT Chi nhánh Huế khách hàng hướng tới là toàn bộ dân cư thành
phố Huế. Với khối lượng khách hàng khá lớn bao gồm khách hàng của Công Ty, khách hàng tiềm năng, khách hàng của đối thủ phân bố trên một diện tích khá rộng.
phần được làm thủ công và được giao cho các nhân viên kinh doanh của Công Ty.
Nhân viên kinh doanh đóng vai trò là người điều tra vềý kiến khách hàng đối với đối thủ và đối với bản thân Công Ty. Cụthể như sau:
- Đối với khách hàng của doanh nghiêp nhân viên kinh doanh tường đặt một số
câu hỏi:
+ Chất lượng mạng cóổn định không? Có đáp ứng nhu cầu hay không ? Có xãy ra sự cố mạng hay không ? Nhân viên kinh doanh giới thiệu về các gói mới hay dịch vụmới của Công Ty? Nhân viên kinh doanh gửi lại thông tin cho khách hàng
để có thể hổ trợ khách hàng về các trường hợp phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ.
-Đối với khách hàng chưa sửdụng hoặc đã sửdụng dịch vụcủa đối thủ cạnh tranh
nhân viên kinh doanh thường đặt một sốcâu hỏi:
+ Chất lượng mạng thế nào, anh chị... đang sử dụng gói bao nhiêu tiền ? giới thiệu các khuyến mãi, các chương trinh ưu đãi của Công Ty mình? Giới thiệu các gói combos Internet+ truyền hình nhằm thu hút khách hàng? Gửi lại khách
hàng thông tin đểliện hệnếu cần.
Qua đó có thể thấy việc phỏng vấn khách khàng tuy có thể phát hiện nhu cầu của
khách hàng nhưng đã qua cácđặc điểm của khách hàng.
Hiện nay FPT chi nhánh Huế thường tổ chức các sự kiện lớn các sự kiện tri ân
khách hàng qua đó xác định lại khách hàng của Công Ty là : đơn vị hành chính sự
nghiệp, các tổ chức, các địa lý Internet, các khách hàng cá nhân có nhu cầu cao. Qua những sựkiện bộphạn kinh doanh của doanh nghiệp lại xác định được rõ hơn và phân
hạng đối tượng rõ hơn khách hàng của mình để từ đó tập trung khai thác phát triển dịch vụ cho bộ phận đó. Những thông tin được sử dụng vào chính sách phát triển thị trường làm sao cho thật phù hợp. Việc này giúp doanh nghiệp tận dụng được nguồn thông tin tránh lãng phín trong quá trinh Mảrketing cho sản phẩm dịch vụ.