VII Yếu tố mà kháchhàng quan tâm nhất khi lựa chọn nhà cung cấp
chất lượng dịch vụ Internet Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2. Các giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụInternet tại Thị xã Hương Thủy
Thủy
3.2.1.Giải pháp hoàn thiện chính sách sản phẩm, dịch vụ 3.2.1.1.Hoàn thiện dịch vụ hiện tại mà đơn vị cung cấp
Dịch vụ mà Công Ty cung cấp gồm 2 nhóm đó là : Nhóm dịch vụ chính ( dịch vụ cơ bản) và nhóm dịch vụbổxung ( dịch vụgiá trị gia tăng).
Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ Internet, FPT Chi nhánh Hế cần tập trung hoàn thiện cả2 nhóm dịch vụ này. Trong đó:
Thứnhất: Nghiên cứu, xây dựng bảng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Internet , đưa ra được các tiêu chuẩn vềmặt kỹ thuật của dịch vụphù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp. Các yếu tốcần chú ý đến như: Tốc độ đường truyền cam kết, tiêu chuẩn vềcáp quang, thời gian lắp đặt, cung cấp dịch vụ, thời gian hoạt động của tổng dài, tiêu chuẩn công việc của tổng đài viên.
Bảng tiêu chuẩn này cần phải được xây dựng dựa trên các cuộc khảo sát thị trường
(đặc biệt là khách hàng), các bảng tiêu chuẩn của các doanh nghiệp khác cung cấp sản phẩm cùng loại, cần phải được xây dựng dựa trên tổ hợp yếu tố kỹ thuật và yếu tố marketing. Hơn nữa Công Ty nên bốtrí sách trắng của doang nghiệp có liệt kê các tiêu chuẩn và có phần góp ý của khách hàng đểkịp thời thay đổi phù hợp với vận động của thị trường
Thứ 2:Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, nhân viên phải tư vấn giải thích kĩ các hệ thống thiết bị đi kèm và cách sử dụng của chúng một cách rõ ràng để
cho khách hàng cần tư vấn thêm các dịch vụ giá trị gia tăng mà khách hàng được
hưởng điều mà không có trước đây. Khi tiếp xúc với khách hàng cần tạo niềm qua sự tư vấn tận tình chuđáo dù chưa biết trước được khách hàng có lựa chọn sản phẩm dịch vụcủa Công Ty hay không đểtạo hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng.
Thứ3: Chú trọng hoàn thiện các cấp độdịch vụbổsung của dịch vụInternet trong
đó xây dựng hệthống nhận biết các gói dịch vụ mang đặc tính cụthể cao hơn nữa. Các sản phẩm hiện được đặt tên theo tên dịch vụ, tuy nhiên dù một khách hàng có chút hiểu biết trong lĩnh vực Viễn thông vẫn khó nhận biết đặc điểm các gói cước. Tên gọi
các gói cước có thể vẫn đặt tên theo tên của dịch vụ nhưng cần bổ sung thêm các đặc
điểm nhận diện. Đặc điểm từng gói sản phẩm dịch vụphải được gắn liền với một yếu tốgìđó mang tính chất gần gũi với người tiêu dùng
Thứ 4: Tập trung giới thiệu sự khác biệt vềsản phẩm dịch vụcho khách hàng. Sự
thành công của một doanh nghiệp phụthuộc rất lớn vào sựkhác biệt của các sản phẩm dịch vụ. Coogn Ty cần phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu dịch vụ, nghiên cứu dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh để xây dựng một đặc tính riêng không những phù hợp với tùng nhóm đối tượng mà còn phải phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
Đặc tính riêng này có thểlà do tiếp nhận từcảtập đoàn hoặc chỉcái riêng của FPT Chi nhánh Huế.
3.2.1.2.Nghiên cứu phát triển các gói dịch vụmới
Tại thị trường Huế Coogn Ty là nhà cung cấp dịch vụ mạng Internet đứng ở vị trí thứ 2. Tuy nhiên trong môi trường cạnh tranh luôn thay đổi như hiện nay, FPT Chi nhánh Huếphải phát triển đồng thời vềcả2 mặc, một mặt tiếp tục hoàn thiện các gói
cước hiệncó đểgiữ chân khách hàng, tăng lượng khách hàng trung thành với Công Ty , một mặc nghiên cứu và triển khai các gói cước mới ngày càng phù hợp hơn đối với khách hàng , phát huy lợi thế cạnh tranh từ các dịch vụ thế mạnh hiện có, phát triển các dịch chủ chốt và là thế mạnh của; Khuyến khích khách hàng sử dụng đông thời nhìu gói dịch vụ mà Công Ty cung cấp hoặc các dịch vụ trọn gói; Thiết kế thêm các
chương trình khuyến mãi nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng.
Ban hành gói cước tích hợp các dịch vụ: ngoài các dịch vụtruyền thống, trong thời gian tới FPT Chi nhánh Huế cần ban hành thêm một số gó cước tích hợp nhằm đa
dạng hóa nhu cầu sử dụng của khách hàng;Cần nghiên cứu các gói cước dành riêng cho hệthống giáo dục , Y tế ở mảng bày Công Ty vẫn chưa bằng cá đối thủcủa mình .Phát triển hệthống mạng và hệthống máy tính, tư vấn, thiết kếlắp đặt hệthống mạng
máy tính cho các cơ quan đơn vị: ký kết thỏa thuận hợp tác kinh doanh với một/một vài Công Ty sản xuất máy tính lớn, hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ mạng
trong và ngoài nước đểxây dựng các hệthống mạng riêng biệt không bịphụthuộc vào tuyến cáp quang xuyên biển AAG, APG như hiện tại,Kí kết hợp đồng với các đối tác uy tín trong việc cung cấp linh kiện mạng, modem wifi để phục vụ khách hàng được tốt hơn nữa. Đối tượng khách hàng không chỉ là các doanh nghiệp, cơ quan hành
chính sự nghiệp, giáo viên, công chức, Các gói cưới Internet + Truyền hình cho các hộ gai đình. Gía cước đối với các gọi dịch vụ pải phù hợp không những với nhu cầu àm còn cả thu nhập, gói cước dịch vụ Internet kèm theo máy tính, hệthống máy chủ cho đối tượng là các đơn vịhành chính sựnghiệp, các doanh nghiệp có nu cầu.
3.2.1.3.Giải pháp hoàn thiện công tác hỗtrợkhách hàng.
Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như địa bàn các tỉnh, thành phố khác, cuộc chiến tranh giành thị trường Interndiễn ra rất khốc liệt, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đã giành nhau từng thuê bao như hiện nay thì dịch vụkhách hàng cũng là một yếu tốrất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụcủa Công Ty.
Tình hình cạnh tranh của các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet hiện đang diễn ra
rất gay gắt không chỉ tại Tỉnh Thừa Thiên Huế mà còn trên cả nước. Việc có thêm một khách hàng hay mất đi một khách hàng sẽ thay đổi đi vị thế cạnh tranh, uy tín của
Công Ty trên thị trường đó.Để chiếm lĩnh thị trường thì Công Ty phải thu hút khách
hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng thật tốt. Để làm tốt các công tác trên yếu tố
về hỗ trợ khách hàng là rất cần thiết. Nó làm nên đặc điểm của Công Ty trong suy nghĩ
của quý khách.
Trong thị trường dịch vụ Internet thì FPT là Công Ty chậm chân nhất trong việc mở rộng cơ sở về các vùng nông thôn nó đồng nghĩ với việc có ít khả năng tiếp cận
hơn đối với một lượng khách hàng lớnở nông thôn. Hơn nữa tại thị trường Tỉnh Thừa Thiên Huế Công Ty đang là nhà cung cấp chiếm thịphần nhỏnhất so với 2 đối thủcòn lại. Để thực hiện tốt các vấn đề về dịch vụ khách hàng, nhằm tìm kiếm và giữ chân khách hàng FPT Chi nhánh Huế cần có các biện pháp sau:
Thứnhất: Nâng cao chất lượng dịch vụvà chất lượng phục vụ ởthị trương hiện tại. Thực hiện chủ trương của Tập đoàn, FPT Chi nhánh Huế tập trung sức mạnh, về ưu
thế của Công Ty để cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường dịch vụ Internet thông qua chất
lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụlà một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sựkhác biệt có ưu thế cạnh tranh trên thị trường.Ngoài cố gắn cung cấp dịch vụ Internet có chất lượng cao hơn đối thủ mà còn dần dần cải thiện chính sách đối với từn dịch vụ
riêng biệt.Cải thiện thời gian cung cấp dịch vụ và cam kết thời gian cung cấp dịch vụ
một cách nhanh nhất, chất lượng tốt nhất, thủ tục đơn giản và thuận tiện nhất cho khách hàng. Trong công tác xử lý sự cố cho khách hàng phải khéo léo và cso tinh thành trách nhiệm, thực hiện như đúng cam kết đối với kahcsh hàng tránh cho khách hàng bị lôi kéo bởi đối thủ cạnh tranh đồng thời xem sét đối thủ chúng ta có những
điểm mạnh và những điểm hạn chế gì so với đối thủ để phát huy và sữa chữ cho phù hợp nhằm bảo vệlợi ích chung của toàn Công Ty.
Chất lượng phục vụlà một trong những một vũ khí cạnh tranh quan trọng đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Tồn tại lớn nhất vềyếu tố con người của FPT Chi nhánh Huếhiện nay là những hạn chếtrong kỹ năng tiếp xúc khách hàng, giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm của các nhân viên.Vì vậy Công Ty cần tổ chức đào tạo và đẩy mạnh các công việc liên quan đến kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm cho nhân viên, nhân phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng làm gia tăng
hình ảnh thân thiện và lịch sự, văn minh của nhân viên FPT Chi nhánh Huế , tạo ấn Trường Đại học Kinh tế Huế
tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng về đội ngũ nhân viên bán hàng qua đó tạo hình
ảnh đẹp về thương hiệu của Công Ty.
Thứhai: Tạo sựkhác biệt dịch vụInternet Công Ty so với của các đối thủkhác tại
địa bàn cạnh tranh
Đối với FPT Chi nhánh Huếhiện tại đang cung cấp dịch vụvới các gói dịch vụcó tốc độ truy cập lớn hơn các đối thủhiện tại trên thị trường Tỉnh Thừa Thiên Huế. Tuy nhiên tốc độ truy cập của gói cước tương ứng với giá của gois cước đó. Nếu xét chung
các gía các gói cước của Công Ty so với các đối thủkhác thì giá mà Coogn Tyđưa ra cao hơn các nhà cung cấp khác. Vì vậy trong thời gian tới đơn vị nên nghiên cứu làm sao có thểgiảm giá các gói cước của mình suống ngang bằng các đối thủtuy nhiên vẫn giữ được chất lượng của gói cước ban đầu dặc biệt ở các vùng ven như Thị Hương
Thủy.
Trong cuộc chiến cạnh tranh về giá, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet liên tục hạ giá lắp đặt, cước sử dụng hàng tháng xuống rất thấp, FPT Chi nhánh Huế
cần đẩy mạch công tác chăm sóc khách hàng tận tình, chuđáo bằng chất lượng dịch vụ đặt khách hàng làm trọng tâm.
Tập đoàn FPT , Công Ty mẹ, đã ban hành các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ, FPT Chi nhánh Huếcần thực hiện thật tốt, xây dựng cơ chế thưởng - phạt đối với các cá nhân, tập thể làm tốt hoặc vi phạm trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ
Internet.
Sự khác biệt được tạo ra từ trong lẫn ngoài Công Ty sẽ tao ra ấn tượng tốt cho khách hàng từ đó nân cao khả năng thu hút khách hàng của Công Ty. Đồng thời giữ
chân khách hàng hiện tại
Thứ ba: Thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng Qua khảo sát các khiếu nại của khách hàng về dịch vụ internet, thường gặp là khiếu nại cước hàng
tháng như chất lượng, tốc độkênh truyền, hoặc vềthời gian xửlý bịchậm, Nếu doanh nghiệp đảm bảo dịch vụtốt thường phải có cái nhìn chiến lược vềdịch vụvà cung ứng dịch vụ, đảTrường Đại học Kinh tế Huếm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch vụ
để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giải quyết đầy đủ
những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và nhân
viên. Hơn nữa đối với khách hàngở các vùng ven đa số có thu nhập trung bình, trình
độ hiểu biết còn chưa cao nên dễ rời bỏ doanh nghiệp khi chất lượng dịch vụ không thỏa đáng. Mặt khác ở địa bàng Thị xã Hương Thủy với địa thế đa phần là đồi núi nên sẽ khó khăn trong việc giải quyết các kiếu nại một cách nhanh chóng. Hơn nữa đối với khu vực nông thông có khả năng hỏng hóc sẽ cao hơn bơi bởi đa phần các hiện tượng cực đoàn chỉ tập trung ởvùng ven thành phố. Và sựhiểu biết của người dân ven thành phố về kỹthuật đa phần chưa cao, chưa am hiểu nhiều về sản phẩm , dịch vụ đang sử
dụng.
FPT Chi nhánh Huế đã rất quan tâmđến công tác giải quyết khiếu nại, đã xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại rất nhanh chóng và chặt chẽ. Bên cạnh đó, FPT Chi
nhánh Huế cũng cần đặt khách hàng ở vị trí cao nhất, phải đứng về phía khách hàng, bảo vệquyền lợi cho của khách hàng. Cần phải rút ngắn thời gian trảlời các khiếu nại của khách hàng và kết quả trả lời khiếu nại phải thỏa mãn được những mong muốn, khúc mắc của khách hàng.
Khi khách hàng có khiếu nại, cần phân biệt đối tượng khách hàng khiếu nại là ai? Là khách hàng lớn hay là khách hàng trung thành? Nguyên nhân khiếu nại là gì? … để
từ đó có cách thức tiếp xúc và giải quyết khiếu nại cho phù hợp. Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng là một vấn đề rất nhạy cảm, không thể đồng hoá cách giải quyết khiếu nại đối với mọi khách hàng cứng nhắc như nhau được. Điều quan trọng là chúng
ta luôn cho khách hàng có được cảm giác họ được tôn trọng và chúng ta luôn đứng về
phía họ.
Thứ 4Cam kết trong chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động Marketing, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được mục tiêu của doanh nghiệp (mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, …).
Bên cạnh việc xây dựng các chính sách chăm sóc khách là tổchức FPT Chi nhánh Huế cần phải xây dựng cơ sở dữliệu để quản lý và chăm sóc khách tổ chức , dữ liệu này phải được cập nhật thường xuyên để đảm bảo chăm sóc đúng người, đúng đối
tượng. Đểviệc chăm sóc khách hàng lttor chức không mang nặng tính áp đặt. FPT Chi nhánh Huế cần tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của khách hàng, qua đó đưa ra các giải
pháp để chăm sóc cho phù hợp theo từng đối tượng và phù hợp với nguyện vọng của khách hàng.
Nâng cao chất lượng hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ. Đội ngũ giải đáp khách
hàng phải được thường xuyên cập nhật thông tin và kiểm tra trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết vềdịch vụ và thái độphục vụkhách hàng.
Tất cảcán bộ, nhân viên ởmọi cấp độquản lý, vị trí công tác khi tiếp xúc giao dịch với khách hàng phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, sẵn sàng hợp tác vì lợi ích của khách hàng, vì lợi ích, uy tín của FPT Chi nhánh Huế.
Thực hiện trách nhiệm của FPT Chi nhánh Huế với khách hàng: Luôn làm hài lòng, tất cảvì khách hàng, luôn mangđến sựhài lòng và niềm tin cho khách hàng. Đây
là nguyên tắcứng xửcần thiết mà mọi người cần thực hiện nghiêm túc.
Để làm được những điều kể trên cần nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên. Các bộ phận nhân viên tư vấn, thanh toán, nhân viên sale phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng, ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
-Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng.
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên biết cách cư xử công bằng, bình
đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc nhân viên phải biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng trong mọi trường hợp; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Hai là, mỗi nhân viên đều góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụcủa Công Ty.
Sự khác biệt không chỉ ởchất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá
trong phục vụkhách hàng của nhân viên, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sựkhác biệt đó đểlựa chọn khi sửdụng dịch vụcủa Công Ty chứko phải của các nhà mạng khác. Để đạt được yếu tốnày thì mỗi nhân viên phải chú ý trong khi tiếp xúc với khách hàng, cần nêu bật lên đặc trưng của FPT, tiêu chí làm việc, slogan,