VII Yếu tố mà kháchhàng quan tâm nhất khi lựa chọn nhà cung cấp
chất lượng dịch vụ Internet Trường Đại học Kinh tế Huế
2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân
- Đối với các gói cước: FPT Chi nhánh Huế cung cấp nhiều gói cước tập trung vào
nhiều đối tượng khách hàng có nhu cầu khác nhau. Tuy nhiên để khách hàng lựa chọn
phù hợp cho mình một gói cước phù hợp thì lại cần sợ hỗ trợ rất nhiều từ phía nhà cung cấp. Vì vậy bắt buộc cán bộ, nhân viên kinh doanh phải có kỹ năng tốt không
những về bán hàng, gaio tiếp mà còn phải có kiến thức cơ bản đối với Công nghệ
thông tin, Kỹ thuật. Tuy có những khác biệt đáng kể trong các gói dịch vụ cung cấp
dành cho tổ chức đơn vị lại đưa ra những gói cước tương tự nhau và tương tự đối thủ
cạnh tranh. Làm cho khách hàng có phân vân lớn trong việc lựa chọn.
- Đối với Công tác Hỗ trợ khách hàng: Cán bộ công nhân viễn kỹ thuật vẫn chưa
chú trọng đến việc hỗ trợ khách hàng một cách triệt để. Việc sử lý các sự cố các khiếu
nại chỉ ở mức khắc phục chưa có giải pháp để khắc phực triệt để dẫn đến chi phí cho
việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng lớn tốn nhân công thực hiện. Mặt khác đối với
những điểm tiếp xúc ở các địa bảng có cơ sở hạ tần mạng Internet của Công Ty hầu như chưa có dẫn tới việc khách hàng phải đến các trụ sở dể trực tiếp giải quyết các
phát sinh có liên quang trong thời gian sử dụng. Tư vấn khách hàng qua đường dây
nóng 0948662112 vẫn chưa có chất lượng đồng điều đối với từng trường hợp cụ thể,
chất lượng còn phụ thuộc rất lớn trìnhđộ, cũng như tâm trạng của tổng đài viên.
- Đối với Phương tiện hữu hình, hân phối: Hiện tai Công Ty có 4 địa điểm giao
dịch bao gồm của trụ sở chính. Những địa điểm giao dịch này còn khá nhỏ chưa gây ấn tượng với khách hàng. Hiện tại số lượng điểm giao dịch vẫn chưa đáp ứng nhu cầu
của khách hàng. Các điểm giao dịch của đặt khá xa nhau và chưa tập trung vào những địa bàng có cơ sở hạ tần củaCông Ty. Đặc biệt là một số Huyện, Thị xãở vùng xa như Hương thủy.
-Đối với kênh phân phối: Hiện tại Công Ty vẫn chưa phát triển hệ thống kên phân
phối và vẫn chưa có chính xách rõ ràng về hệ thống phân phối. Ở các vùng xa chủ yếu
phụ thuộc vào người thu cước phí hoặc nhân viên kỹ thuật kéo cáp làm người Martketing cho khách hàng. Hơn nữa Công Ty vẫn chưa tận dụng được nguồn nhân
lực tại địa phương để trực tiếp làm kênh phân phối cho mình. Việc kích cầu tiêu dùng của khách hàng chủ yếu dựa vào các cuộc đi xuống địa bàng của nhân viên kinh doanh. Nó làm cho Công Ty mất một khoản thời gian và chi phí để có thể gặp gỡ, tư
vấn cho khách hàng về sản phẩm.
- Về truyền thông: ngoài những phương tiện truyền thông Marketing mà doanh
nghiệp vẫn hay làm như tờ rơi, pano, bản hiệu, sự kiện...Hiện tại Công Ty chú trọng
Marketing mới này có sức lang truyền mạnh mẽ nhanh chóng và dễ dàng đánh giá được hiệu quả của công tác Marketing. Tuy nhiên mức lang tuyền mạnh mẽ của
Marketing online của nó cũng bộc lộ nhiều yếu điểm riêng. Nếu người quản lý không
có khả năng kiểm soát thông tin phản hồi từ phía khách hàng chỉ cần một vài thông tin, một vài khách hàng không đồng ý do một số lỗi nhỏ của Công Ty có thể thành cả
một thảm họa ảnh hưởng đến uy tín của Công Ty. Mặt khác hiện nay như tác giả thấy
Marketing ở các bộ phận vẫn chưa thống nhất. Công Ty đưa ra một kiểu Marketing
quảng cáo đầy đủ chi tiết. Nhưng đến với các nhân viên phòng kinh doanh thì thông tin lịa bị thay đổi để phù hợp với đối tượng mà họ tiếp xúc tuy là điểm tốt nhưng có
thể gây nhầm lẫn cho khách hàng.
-Đối với quy trình cung cấp dịchvụ: Hiện tại Công Ty áp dụng cung cấp dịch vụ theo
4 bước từ liên hệ đến lắp đặt dịch vụ với cam kết sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ 1 đến 3 ngày làm việc. Tuy nhiên trên thực tế việc lắp đặt có thể kéo dài hơn so với
kế hoạch, cam kết của Công Ty. Việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng phải có sự
tham gia của nhiều bộ phận từ bán hàng đến, tư vấn đến, kỹ thuật...Việc trãi qua nhiều
bộ phận làm cho khó phân trách nhiệm và quy trách nhiệm rõ ràng cho các bộ phận
tham gia. Thực tế cho thấy đối với nhânviên bán hàng khoogn có kiến thức cơ bản về
kĩ thuật, nhân viên kĩ thuật lại không đào tạo về mặt tiếp xúc khách hàng. Nó là một
cản trở trong việc tiếp xúc với khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG2
Qua những đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của FPT Chi nhánh Huế.
Cho thấy nhiều khía cạnh của những điểm mạnh lận điểm yếu của doanh nghiệp.
Những điểm mà Công Ty chưa làm được có nguy cơ dẫn tới đánh mất khách hàng
trong tươn lại. Với những đánh giá đó có thể dễ dàng đề ra chiến lược phát triển cho
qua những đánh giá của khách ta có thể nhận thấy những nguy cơ tiềm ẩn đối với thị
phần của doanh nghiệp ở thời điểm hiện tại để doanh nghiếp rút kinh nghiệp trong quá
trình phát triển thị trường sắp tới.
CHƯƠNG 3
ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤINTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾTẠI THỊXÃ HƯƠNG THỦY