1.3.3.14. Tiền thân là Ngân hàng TMCP Quế Đô được thành lập năm 1992 theo Giấy phép hoạt động số 00018 NH-GP ngày 06 06 1992 của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam và giấy phép thành lập số 308 GP-UB ngày 26 06 1992 của UBND TP.HCM cấp.
1.3.3.15. Trải qua 10 năm hoạt động không hiệu quả, đến cuối năm 2002, Ngân hàng Quế Đô hoạt động trong hiện trạng tài chính thua lỗ trên 20 tỷ chưa có nguồn bù đắp, bộ máy quản trị điều hành suy sụp hoàn toàn, khách hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, nợ quá hạn hơn 20 tỷ không có khả năng thu hồi. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam duy trì chế độ thanh tra, giám sát thường xuyên và quy định hạn mức huy động chỉ 160 tỷ đồng, hoạt động kinh doanh nghèo nàn, không có hệ thống quy trình, quy chế hoạt động nghiệp vụ, đội ngũ nhân sự yếu về trình độ chuyên môn…
1.3.3.16. Nhận thức rõ khó khăn khi đó, khi tiếp nhận Ngân hàng, các cổ đông mới đã tin tưởng giao phó cho Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc tiến hành các biện pháp cải cách toàn diện để giải quyết những mâu thuẫn nội tại, kiện toàn bộ máy tổ chức và tháo gỡ các khó khăn đó. Nhờ đó, đến ngày 08 04 2003, Ngân hàng Quế Đô chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Sài g n (SCB). Thương hiệu này đã dần định hình và chiếm được sự tin tưởng của các cá nhân và doanh nghiệp khắp cả nước.
1.3.3.17. Ngày 26 12 2011, Thống đốc NHNN chính thức cấp Giấy phép số 283 GP- NHNN về việc thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Sài G n (SCB) trên cơ sở hợp nhất tự nguyện 3 ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài G n (SCB), Ngân hàng
1.3.3.18. TMCP Đệ Nhất (Ficombank), Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank). Ngân hàng TMCP Sài G n (Ngân hàng hợp nhất) chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01 01 2012.
1.3.3.19. Đây được xem như một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của cả ba ngân hàng, đánh dấu sự thay đổi toàn diện về quy mô tổng tài sản, mạng lưới, công nghệ và nhân sự… Trên cơ sở thừa kế những thế mạnh vốn có của 3 ngân hàng, cùng sự quyết tâm của Hội đồng Quản trị, Ban điều hành, toàn thể CBNV, đặc biệt là sự tin tưởng và ủng hộ của Qu Khách hàng, Cổ đông, đến nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – SCB đã không ngừng lớn mạnh, vươn lên vị thế Top 5 ngân hàng TMCP có quy mô lớn nhất Việt Nam với tổng tài sản đạt 671.694 tỷ đồng, vốn điều lệ hơn 20.020 tỷ đồng tính đến 30 06 2021. Với 239 điểm giao dịch, hiện nay mạng lưới hoạt động của SCB đang phủ rộng khắp 28 tỉnh thành thuộc các vùng kinh tế trọng điểm của cả nước, cùng đội ngũ nhân sự hơn 6.700 người. Trong đó, Ngân hàng TMCP Sài G n chính thức khai trương hoạt động SCB Ba Đình tại địa chỉ số 14 Nguyễn Biểu, Phường Quán Thánh, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội vào ngày 22/07/2006.
1.3.3.20. SCB Ba Đình hoạt động dưới hình thức một chi nhánh đa năng trực thuộc Vùng Thăng Long trong hệ thống Ngân hàng TMCP Sài G n, có con dấu riêng, thực hiện các nghiệp vụ của một Ngân hàng TMCP. Định hướng hoạt động mạnh của chi nhánh này là đẩy mạnh huy động vốn để đầu tư tín dụng kết hợp với dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm nên số lượng khách hàng đến giao dịch với SCB Ba Đình ngày càng tăng.
1.3.3.21. Tiềm lực tài chính vững mạnh, tốc độ tăng trưởng nhanh, công nghệ hiện đại, danh mục các sản phẩm đa dạng cùng chất lượng dịch vụ không ngừng được nâng cao, đây chính là nền tảng để SCB nói chung và SCB Ba Đình nói riêng phát triển mạnh mẽ theo định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ - đa năng - hiện đại hàng đầu Việt Nam. SCB xác định hướng đến mục tiêu “Ngân hàng vì cộng đồng” với chiến lược “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, SCB hy vọng sẽ đồng hành và luôn là người bạn đáng tin cậy góp phần mang đến thành công cho khách hàng. Sự ủng hộ nhiệt tình của quí khách sẽ là động lực rất lớn tạo nên sự phát triển lâu dài và bền vững của SCB.
Bộ phận Ngân quỹ Phòng Dịch vụ Khách hàng Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp Giám đốc Chi nhánh 2.1.2. Cơ cấu tổ chức 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức
1.3.3.22. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, SCB Ba Đình phân chia ph ng ban hoạt động theo hai phân khúc khách hàng: khách hàng cao cấp (Khách hàng Premier) và khách hàng thông thường (Khách hàng Mass). Hai ph ng ban hoạt động độc lập, mỗi ph ng đều thực hiện các giao dịch, hoạt động theo định hướng chung của chi nhánh và cùng phục vụ cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp theo hai phân khúc khách hàng. Ph ng Dịch vụ Khách hàng cao cấp thực hiện giao dịch cho đối tượng khách hàng cá nhân Premier và khách hàng doanh nghiệp Premier. Ph ng Dịch vụ Khách hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân thông thường và khách hàng doanh nghiệp thông thường.
1.3.3.23.
1.3.3.24. Cơ cấu bộ máy tổ chức hiện nay của SCB Ba Đình bao gồm như sau:
1.3.3.25. 1.3.3.26.
1.3.3.27. Hình 2.1. C cấu tổ chức của SCB Ba Đình
1.3.3.28. 1.3.3.29.
Nhân viên Tƣ vấn Dịch vụ Tài chính Chuyên viên Tƣ vấn Dịch vụ Tài chính
Kiểm soát viên giao dịch 1.3.3.31. 1.3.3.32. 1.3.3.33. Giám đốc Phòng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp 1.3.3.34. 1.3.3.35. 1.3.3.36. 1.3.3.37. 1.3.3.38. 1.3.3.39. 1.3.3.40. 1.3.3.41. Hình 2.2. C cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng cao cấp
1.3.3.42. Cơ cấu bộ máy tổ chức Ph ng Dịch vụ Khách hàng 1.3.3.43. 1.3.3.44. 1.3.3.45. 1.3.3.46. 1.3.3.47. 1.3.3.48. 1.3.3.49. 1.3.3.50.
Kiểm soát viên giao dịch
Giám đốc Dịch vụ Khách hàng Cao cấp
Giao dịch viên Chuyên viên Quan hệ
Khách hàng Cao cấp
Giám đốc Phòng Dịch vụ Khách hàng
1.3.3.51. Hình 2.3. C cấu tổ chức của SCB Ba Đình – Phòng Dịch vụ Khách hàng
1.3.3.52. 1.3.3.53.
2.1.2.2. Chức năng các ph ng ban:
1.3.3.55. Ph ng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp thực hiện nghiệp vụ trong công tác giao dịch với khách hàng liên quan đến tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối, thu đổi mua bán ngoại tệ, hồ sơ vay… của khách hàng thuộc phân khúc Khách hàng Premier.
1.3.3.56. Đồng thời, xây dựng định hướng kinh doanh liên quan đến đối tượng khách hàng cá nhân thuộc phân khúc Premier, quản l và triển khai công tác bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Premier tại Chi nhánh theo chỉ tiêu kinh doanh được giao trong từng thời kỳ: Tiền gửi, Thẻ tín dụng quốc tế, Thẻ thanh toán quốc tế, Sản phẩm đầu tư, Bảo hiểm nhân thọ, Thanh toán quốc tế… và báo cáo kết quả kinh doanh của mảng DVKH cao cấp, tình hình khai thác khách hàng và báo cáo khác theo sự phân công của Giám đốc Chi nhánh.
1.3.3.57. Bên cạnh đó, việc quản l và triển khai công tác chăm sóc khách hàng cá nhân thuộc phân khúc Premier được triển khai như sau:
1.3.3.58. + Lập kế hoạch bán hàng hằng ngày, thiết lập cuộc hẹn và tư vấn các SPDV đến Khách hàng.
1.3.3.59. + Duy trì và phát triển mối quan hệ đối với Khách hàng, tư vấn, hướng dẫn Khách hàng tham gia và sử dụng các chương trình ưu đãi, dịch vụ chăm sóc theo chính sách chăm sóc Khách hàng từng thời kỳ.
1.3.3.60. + Thực hiện công tác bán chéo các SPDV đồng thời dự báo và tư vấn các giải pháp tài chính trọn gói đáp ứng nhu cầu trong hiện tại và tương lai của Khách hàng.
1.3.3.61. Ph ng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp triển khai và thực hiện các hoạt động phát triển nguồn Khách hàng mới tiềm năng như: Lập kế hoạch bán hàng, khai thác nguồn khách hàng mới theo định hướng phát triển của SCB; kết hợp với triển khai các hoạt động bán hàng nhằm tiếp cận nguồn khách hàng mới: bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, các chương trình bán hàng, ngày hội bán hàng... tổ chức tại Đơn vị.
1.3.3.62. Ngoài ra, Ph ng Dịch vụ Khách hàng Cao cấp cũng tiếp nhận, xử l hỗ trợ và phản hồi các đóng góp khiếu nại thắc mắc của khách hàng Premier và chuyển các bộ phận liên quan hỗ trợ giải quyết.
1.3.3.63. - Phòng Dịch vụ Khách hàng:
1.3.3.64. Ph ng Dịch vụ Khách hàng thực hiện nghiệp vụ trong công tác giao dịch với khách hàng liên quan đến tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, kiều hối, thu đổi mua bán ngoại tệ, hồ sơ vay… của khách hàng thuộc phân khúc Khách hàng Mass.
1.3.3.65. Song song với công tác giao dịch với khách hàng, Ph ng Dịch vụ Khách hàng vẫn phải đảm bảo hoàn thành chỉ tiêu mảng Dịch vụ Khách hàng (DVKH): Huy động, Thẻ tín dụng, Thẻ Thanh toán Quốc tế, Bảo hiểm, Trái phiếu,… và các chỉ tiêu khác theo định hướng từng thời kỳ của Ngân hàng. Sau đó, Ph ng Dịch vụ Khách hàng có trách nhiệm báo cáo kết quả kinh doanh của mảng DVKH, tình hình khai thác khách hàng và báo cáo khác theo sự phân công của Giám đốc Chi nhánh.
1.3.3.66. Công tác chăm sóc khách hàng Mass hiện hữu của Ph ng Dịch vụ Khách hàng được thực hiện như sau:
1.3.3.67. + Lập kế hoạch bán hàng hằng ngày, thiết lập cuộc hẹn và giới thiệu các SPDV đến các khách hàng hiện hữu đang quản lý.
1.3.3.68. + Duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng hiện hữu, thực hiện công tác bán thêm, bán chéo các SPDV đồng thời dự báo và tư vấn các giải pháp tài chính trọn gói đáp ứng nhu cầu trong hiện tại và tương lai của khách hàng.
1.3.3.69. + Tiếp nhận, xử lý/hỗ trợ và phản hồi các đóng góp khiếu nại/thắc mắc của khách hàng.
1.3.3.70. Bên cạnh việc chăm sóc khách hàng hiện hữu, Ph ng Dịch vụ Khách hàng cũng tham gia các hoạt động triển khai và phát triển khách nguồn khách hàng mới qua việc lập kế hoạch bán hàng, khai thác nguồn khách hàng mới theo định hướng phát triển của lãnh đạo phòng; triển khai các hoạt động bán hàng nhằm tiếp cận nguồn khách hàng mới: bán hàng trực tiếp, bán hàng qua điện thoại, các chương trình bán hàng, ngày hội bán hàng... tổ chức tại Đơn vị.
1.3.3.71. Đồng thời, Ph ng Dịch vụ Khách hàng tiếp nhận, xử l hỗ trợ và phản hồi các đóng góp khiếu nại thắc mắc của khách hàng Mass và chuyển các bộ phận liên quan hỗ trợ giải quyết.
1.3.3.72. Để thúc đẩy kinh doanh, Ph ng Dịch vụ Khách hàng tổ chức, quản l và giám sát công tác triển khai các hoạt động bán hàng tại Phòng, triển khai họp định kỳ (sales huddle hằng ngày, giao ban hằng tháng, qu …) để cập nhật kịp thời tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của Mảng DVKH; lập kế hoạch tổ chức hoạt động bán hàng bên trong bên ngoài Đơn vị, các chương trình bán hàng, ngày hội bán hàng nhằm hoàn thành các chỉ tiêu của Mảng DVKH.
1.3.3.73. Để nâng cao năng lực cũng như có định hướng phát triển cho đội ngũ cán bộ nhân viên, Ph ng Dịch vụ Khách hàng tổ chức các khoá đào tạo, huấn luyện và có kế hoạch phát triển cá nhân đối với nhân sự thuộc Ph ng.
1.3.3.74. - Bộ phận Ngân quỹ:
1.3.3.75. Bộ phận Ngân quỹ thực hiện công tác Ngân quỹ và quản lý an toàn kho quỹ tại ĐVKD như việc chịu trách nhiệm quản l , đảm bảo an toàn tiền mặt, tài sản qu , GTCG, ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm và các tài sản khác mà mình được giao; chịu trách nhiệm khi có tổn thất xảy ra đối với các giao dịch thu chi, giao nhận tiền mặt, tài sản qu , GTCG đã thực hiện; đảm bảo số dư tồn quỹ thực tế tại bất kỳ thời điểm nào phải khớp đúng với số liệu tồn quỹ trên sổ sách kế toán; thực hiện quản l tiền mặt thực tế tại quỹ đảm bảo tiền mặt tồn quỹ thực tế khớp đúng với số dư tồn quỹ theo sổ sách kế toán và trên báo cáo. Tổ chức công tác điều tiếp quỹ giữa ĐVKD với Hội sở Cụm Kho quỹ, giữa các ĐVKD với nhau (nếu có) đảm bảo an toàn, hiệu quả.
1.3.3.76. Bên cạnh đó, Bộ phận Ngân quỹ thực hiện điều chuyển tiền (ứng quỹ hoàn quỹ) với GDV theo chứng từ đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt. Giám sát tồn quỹ của GDV trên Chương trình quản l ; thực hiện cân đối, điều phối tồn quỹ hợp l , đảm bảo không vượt hạn mức tồn quỹ của ĐVKD theo quy định trong từng thời kỳ. Đồng thời, Bộ phận Ngân quỹ cũng thực hiện kiểm kê quỹ, kiểm kê tài sản theo định kỳ đột xuất tại đơn vị theo đúng quy định của SCB; thực hiện giao nhận, nhập xuất và quản l ấn chỉ quan trọng, hồ sơ tài sản bảo đảm trong nội bộ Đơn vị (theo phân công); mở các loại sổ sách nghiệp vụ kho quỹ theo đúng quy định và thực hiện ghi chép sổ sách nghiệp vụ đầy đủ, rõ ràng, chính xác; xử l , sắp xếp, kiểm tra chứng từ giao dịch trong ngày đảm bảo đầy đủ và lưu trữ chứng từ theo quy định
1.3.3.77. chế độ chứng từ kế toán; lập báo cáo liên quan đến công tác Ngân quỹ theo định kỳ hoặc đột xuất.
1.3.3.78. Ngoài ra, Bộ phận Ngân quỹ chịu trách nhiệm quản l và bảo quản chìa khóa cửa kho, két tiền, két sắt,.. đang sử dụng theo quy định của SCB và thực hiện các nhiệm vụ Ngân quỹ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước và của SCB.
1.3.3.79. Kể từ khi thành lập cho đến nay, cơ cấu tổ chức của SCB nói chung và SCB Ba Đình nói riêng đã có nhiều thay đổi để phù hợp với nhu cầu hoạt động kinh doanh của mình. Trên cơ sở phân chia cơ cấu tổ chức như trên, chi nhánh có thể dễ dàng trong việc phân chia công việc cho các nhân sự theo từng bộ phận với từng nhiệm vụ khác nhau nhằm thực hiện các định hướng kinh doanh của chi nhánh đã đặt ra, trong đó có việc phát triển dịch vụ thẻ dành cho khách hàng cá nhân. Khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thêm, cần hỗ trợ hay giải đáp thắc mắc về dịch vụ thẻ, khách hàng có thể dễ dàng nhận được sự hỗ trợ, tư vấn từ vị trí nhân viên tư vấn, chuyên viên tư vấn hay chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp,... Điều này cũng giúp chi nhánh gia tăng trải nghiệm khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
1.3.3.80.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.3.1. Lĩnh vực huy động vốn
1.3.3.81. Là một trung gian tài chính, cho vay luôn mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng, để làm được điều này, ngân hàng phải không ngừng huy động tiền gửi, các khoản tiền tạm thời nhàn rỗi của cá nhân cũng như doanh nghiệp. Nguồn vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu trong cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của SCB Ba Đình. Thông qua việc huy động mang tính thường xuyên trong quá trình kinh doanh như tiếp nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi của dân cư làm cho ngân hàng trở thành trung gian tài chính có mối quan hệ rộng rãi với đông đảo khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
1.3.3.82. Trong hoạt động huy động vốn, SCB cũng mở các dịch vụ huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi,… Với nhiều chính sách chăm sóc khách hàng, triển khai nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn, lãi suất luôn được điều chỉnh phù hợp với tình
1.3.3.83. hình thị trường và với một thái độ phục vụ tân tâm, nhiệt tình đến khách hàng, cho đến nay SCB Ba Đình đã đạt được mức tăng trưởng khá ổn định. Tính đến cuối năm 2021 SCB Ba Đình đã huy động được hơn 4700 tỷ đồng.
1.3.3.84. Bảng 2.1: Tình hình huy động v n tại SCB Ba Đình
1.3.3.85. Đơn vị tính: Triệu đồng 1.3.3.86.
1.3.3.87. C
hỉ tiêu 1.3.3.88.Năm 2018 1.3.3.89.Năm 2019 1.3.3.90.Năm 2020 1.3.3.91.Năm 2021