2.3.2.1. Hạn chế
- So với yêu cầu thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ SCB Ba Đình vẫn c n quá nhỏ bé, mới chỉ đang ở giai đoạn đầu của sự tăng tưởng và phát triển. Trong thời gian qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình cho thấy một số hạn chế sau:
- Thứ nhất: Hạn chế trong việc phát triển khách hàng mới
- Theo mô hình giao dịch hiện tại tại SCB, các ĐVKD giao dịch với khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch. Do đó, SCB Ba Đình chủ yếu là khai thác khách hàng đang giao dịch với SCB mà chưa chú trọng tìm kiếm, thu hút, phát triển khách hàng mới. Các khách hàng hiện hữu chủ yếu là các khách hàng đang có giao dịch tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán với SCB Ba Đình. Việc phát hành thẻ cho đối tượng khách hàng có quan hệ tiền gửi giúp SCB Ba Đình có thể hạn chế rủi ro trong việc phát hành thẻ, hạn chế nợ quá hạn, nợ xấu, tuy nhiên chính vì vậy mà lượng khách hàng tăng trưởng sử dụng dịch vụ lại không nhiều.
- Bên cạnh đó, do khu vực tập trung nhiều cơ quan nhà nước, trường học, các hộ kinh doanh,… nên xung quanh SCB Ba Đình có sự xuất hiện của rất nhiều ngân hàng lớn trên các trục đường Quán Thánh, Phan Đình Phùng,… như BIDV, Techcombank, TPBank, Sacombank, PVCombank, SeaBank… Đồng thời, trong cùng hệ thống SCB, cũng có các chi nhánh khác được đặt trụ sở giao dịch khá gần với SCB Ba Đình như SCB Nguyễn Thái Học (96 Nguyễn Thái Học, Ba Đình, Hà Nội); SCB Ngọc Hà (52 – 54 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội); SCB Văn Cao (65 Văn Cao, Ba Đình, Hà Nội);… Bởi vậy, thị phần của SCB Ba Đình cũng bị chia sẻ nhiều.
- Thứ hai: Sản phẩm thẻ c n hạn chế về tiện ích và giá trị gia tăng
- Ngày 16 11 2021, Thống đốc NHNN Việt Nam ban hành Thông tư 17/2021/TT- NHNN sửa đổi Thông tư 19 2016 TT-NHNN về hoạt động thẻ ngân hàng. Theo đó, tổ chức phát hành thẻ có thể thực hiện phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước định danh đối với chủ thẻ chính là cá nhân bằng phương thức điện tử.
- Trong khi nhiều ngân hàng khác đã triển khai hình thức phát hành thẻ trên như SeaBank, VPBank,… thì SCB hiện vẫn chưa áp dụng hình thức trên, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thì bắt buộc phải đến trực tiếp tại ngân hàng đăng k dịch vụ, nộp tiền vào tài khoản để đảm bảo số dư cho các giao dịch thẻ, thanh toán hoá đơn,… Điều này chưa thoả mãn khách hàng ở cấp độ cao.
- Bên cạnh đó c n tồn tại một khoảng cách lớn so với trình độ phát triển lĩnh vực thẻ của các ngân hàng nước ngoài, kể cả một số ngân hàng trong nước. Số lượng thẻ tín dụng Visa, Master phát hành c n tương đối thấp, số lượng thẻ ảo khá nhiều, số lượng thẻ được khách hàng kích hoạt và sử dụng ít hơn số thẻ được phát hành. Số lượng máy ATM, POS của SCB đặt tại Hà Nội quá ít dẫn đến việc nhiều khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc giao dịch rút tiền bằng thẻ SCB.
- Thứ ba: Tính chuyên nghiệp trong triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ chưa cao Thực tế tác nghiệp đã có khách hàng phản hồi về việc phải điền quá nhiều danh
- mục và thủ tục thông tin khách hàng trong đơn đăng k phát hành thẻ, các biểu mẫu về thẻ nội dung quá dài nên khách hàng mất nhiều thời gian để đọc trước khi hoàn thiện biểu mẫu. Về nguyên tắc ngân hàng làm đúng khi càng có nhiều thông tin thì chúng ta càng quản l khách hàng tốt hơn nhưng đối với khách hàng họ không cần biết điều đó với họ đó là sự rườm rà, bất tiện và lãng phí thời gian đặc biệt đối với các khách hàng đã là khách hàng của SCB.
- Thứ tư: Thẻ SCB chưa thực sự cạnh tranh được với các ngân hàng khác về phí Với một thị trường như Việt Nam và thói quen miễn phí trong việc sử dụng
- dịch vụ thì phí sử dụng dịch vụ thẻ cũng là một nhân tố quyết định việc có sử dụng thẻ của một ngân hàng hay không của khách hàng. Trong khi các ngân hàng khác như SeaBank, VPBank, Sacombank, HSBC, Citibank,… đang đưa ra các chương trình ưu đãi để gia tăng số lượng và doanh số chi tiêu thẻ như miễn phí thường niên hoàn toàn khi khách hàng mở thẻ, kích hoạt thẻ được tặng tiền vào thẻ tín dụng,… thì hiện tại SCB vẫn áp dụng chính sách thu phí hoặc miễn phí năm đầu nhưng phải nộp phí năm thứ hai, nếu đóng thẻ trước thời điểm thu phí năm thứ hai thì phải hoàn loại giá trị quà tặng đã được nhận khi mở thẻ từ năm đầu tiên…
- Bảng 2.12: Phí dịch vụ th của một s ngân hàng
-
- -
SCB -ANKCITIB - HSBC -NK VPBA
- THẺ TÍN - DỤNG - - - - - - - - - Phí thường niên - 0 VND - - 1,200,000 VND - (Chỉ miễn phí thường niên thẻ Mastercard World và Visa S- Care cho khách hàng - Premier) - - 0 VND - - 1,200,0 00 - VND - (Miễn phí thường niên năm đầu) - - - 0 VND - - 800,000 VND - (Miễn phí thường niên năm đầu)
- 0 VND - - 1,200,0 00 - VND (Miễn phí/Hoàn phí thường niên năm đầu) - Phí phát
hành -đầu Miễn phí lần -phí Miễn - Miễn phí -phí Miễn - Phí rút tiền mặt - 3.6% - 0,03 - 0,04 - 0 - 4% - Phí giao dịch - ngoại tệ - 2% - 2.6% - 1.99% - 4% - 3% - 3.75% - 0,03 - THẺ GHI NỢ - - - - - Phí thường - niên - 68,000 VND - - 120,000 VND - Miễn phí - Miễn phí -phí Miễn - Phí phát
hành -đầu Miễn phí lần -phí Miễn - Miễn phí -phí Miễn - Phí rút tiền mặt - - - - - ATM của ngân - hàng - Miễn phí - Miễn phí - Miễn phí -phí Miễn - ATM của ngân - hàng khác - 0 VND - 3,000 - VND - Miễn phí - 5,000 VND - Miễn phí
- Nguồn: Biểu phí dịch vụ thẻ SCB, Citibank, HSBC, VPBank
với một số ngân hàng khác như Citibank, HSBC, VPBank,... So với các ngân hàng khác thì mức phí thường niên thẻ SCB c n chưa có sự cạnh tranh để khách hàng ưu tiên lựa chọn thẻ SCB làm thẻ chính khi giao dịch.
- Thứ năm: Công tác Marketing chưa đa dạng
- Hoạt động marketing quảng bá sản phẩm c n chưa thực sự phát triển, SCB Ba Đình chưa đưa ra được chính sách quảng cáo đồng bộ, việc quảng cáo cho sản phẩm thẻ mới chỉ dừng lại ở các tờ rơi, áp phích do Hội sở chính cung cấp, chưa thực sự chuyên sâu.
2.3.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế trên
- Những hạn chế của dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình nêu trên là do nhiều nguyên nhân. Ngoài yếu tố khách quan có tính ảnh hưởng, yếu tố chủ quan thuộc SCB Ba Đình là nguyên nhân chủ yếu hạn chế hiệu quả của dịch vụ thẻ trong thời gian qua.
- - Nguyên nhân chủ quan:
- + Do sự cạnh tranh về dịch vụ thẻ từ phía các ngân hàng khác trên cùng địa bàn thành phố, khách hàng có thể đã được tư vấn một sản phẩm tương tự tại các ngân hàng khác trước với mức phí và ưu đãi cạnh tranh hơn, do vậy việc tìm kiếm khách hàng trở nên khó khăn hơn với SCB Ba Đình.
- Chi nhánh chủ yếu tập trung vào mảng huy động vốn và sản phẩm liên kết như bảo hiểm, trái phiếu mà chưa thực sự chú trọng phát triển dịch vụ thẻ.
- Chi nhánh c n chưa có bộ phận chuyên trách về thẻ. Sự hạn chế về kinh nghiệm của nhân viên, đa số các nhân viên của SCB Ba Đình c n khá trẻ nên kinh nghiệm thực tế c n ít, đối với dịch vụ thẻ đ i hỏi đội ngũ nhân viên vừa có trình độ chuyên môn, vừa có trình độ về công nghệ thông tin nhưng thực tế thì nhân viên lại chưa được đào tạo kỹ lưỡng, bài bản, chủ yếu là theo hình thức nhân viên cũ đào tạo cho nhân viên mới và tự nghiên cứu tài liệu. Do đó dẫn đến việc không truyền tải được đầy đủ nội dung về sản phẩm cũng như quy trình tác nghiệp thẻ tới đội ngũ nhân viên mới. Với đội ngũ nhân viên của SCB Ba Đình c n trẻ và thiếu kinh nghiệm như hiện nay, việc phát triển dịch vụ thẻ tại SCB Ba Đình gặp không ít khó khăn. Hiện tại, ngoài một số vị trí nhân sự làm việc lâu năm được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, các nhân viên tư vấn khác đều được tuyển dụng mới và chưa được đào tạo chuyên sâu. Các cán bộ này c n ít kinh nghiệm về dịch vụ thẻ. Kinh doanh thẻ lại là lĩnh vực kinh doanh mới nên các cán bộ phải vừa làm, vừa học, vừa
- tích lũy kinh nghiệm. Chính vì vậy tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so với kế hoạch đặt ra c n chậm.
- Công tác Marketing về thương hiệu SCB và sản phẩm thẻ SCB c n chưa được triển khai đúng mức: Công tác đánh giá điều tra và cho điểm khách hàng cũng chưa được chú trọng, trong khi đối với lĩnh vực thẻ thì đây là khâu hết sức quan trọng. SCB Ba Đình chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu về khách hàng, từ đó có chiến lược tiếp thị cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Trong thời gian tới, SCB Ba Đình cần phải tiếp tục nâng cao năng lực trong kinh doanh và quản trị rủi ro, nâng cao vị thế trên thương trường, đó là mấu chốt để ngân hàng có thể tiếp tục phát triển các dịch vụ kinh doanh, trong đó có lĩnh vực thẻ.
- - Nguyên nhân khách quan:
- Cạnh tranh khốc liệt trên thị trường: Cạnh tranh là một điều đáng duy trì, là một văn hóa thị trường lành mạnh. Điều đó thúc đẩy các ngân hàng muốn tồn tại phải không ngừng đổi mới, đưa ra các sản phẩm phù hợp với thị hiếu và yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Dịch vụ thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đ i hỏi đầu tư vốn ban đầu cao và bản thân các ngân hàng phải có nền tảng công nghệ hiện đại mà không phải ngân hàng nào cùng đáp ứng được. Trên thị trường hiện nay hơn 50 ngân hàng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ, trong đó có nhiều ngân hàng đã tạo được uy tín và chỗ đứng vững chắc. Do đó đã gây ra cho SCB Ba Đình và một số ngân hàng đi sau khó khăn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Ngoài ra, trước tình hình tội phạm ngày càng tinh vi như hiện nay, việc đánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin đăng nhập tài khoản tại ngân hàng, làm thẻ giả, giả mạo chứng từ, sao chép và tạo băng từ giả các giao dịch thanh toán không có xuất trình thẻ... nhằm ăn cắp một khối lượng tiền lớn trong tài khoản của chủ thẻ là một vấn đề SCB Ba Đình và các ngân hàng khác đặc biệt quan tâm.
- Trong thời gian tới đây, trước áp lực của hội nhập và áp lực của sự cạnh tranh gay gắt của dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng, SCB Ba Đình cần phải nỗ lực khắc phục tối đa những hạn chế c n tồn tại. Song với những tiềm lực sẵn có, SCB Ba Đình có khả năng đi tắt, đón đầu để có thể đứng vững trên thị trường vốn tiềm ẩn nhiều khó khăn và thách thức như hiện tại.
- Hiệp hội thẻ chưa phát huy hết vai tr của mình trong việc phát triển lĩnh vực thanh toán thẻ: Trước những thách thức mà SCB Ba Đình phải đối mặt hiện nay, một ngân hàng nhỏ như SCB Ba Đình bị hạn chế rất nhiều về khả năng tài chính cũng như kỹ thuật công nghệ. Việc liên kết của SCB Ba Đình với các ngân hàng khác trong liên minh và giữa các liên minh với nhau là điều hết sức cần thiết để mở rộng da dạng hóa dịch vụ thẻ của Ngân hàng. Để làm được như vậy thì cần có sự can thiệp của Hiệp hội thẻ trong việc liên kết các ngân hàng thành viên, quản l rủi ro và tuyên truyền, quảng bá về thẻ trong các tầng lớp dân cư. Nhưng trên thực tế hiện nay Hiệp hội thẻ được đánh giá là chưa phát huy được hết vai tr của mình trong hoạt động này. Ngoài nguyên nhân chính là do trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của các ngân hàng là không tương thích, đây cũng là một nguyên nhân khiến cho SCB Ba Đình gặp khá nhiều khó khăn trong việc liên kết hệ thống với các ngân hàng khác trong liên minh. Chính vì vậy, hiệu quả kinh doanh thẻ tại SCB Ba Đình c n hạn chế.
-
- CHƯƠNG 3
- GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
-
3.1. CĂN CỨ ĐỀ UẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ DÀNH CHO HÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI G N
- – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
3.1.1. Thuận lợi và khó khăn
3.1.1.1. Thuận lợi
- Việt Nam đang ở giai đoạn đầu của công cuộc chuyển đổi số, nhiều ngân hàng bắt đầu triển khai các dịch vụ ngân hàng số như: Vietcombank thử nghiệm mô hình kinh doanh số (Vietcombank digital); TPBank triển khai LiveBank giúp khách hàng đăng k vân tay, nhận diện khuôn mặt và định danh điện tử (eKYC) giúp khách hàng đăng k , đăng nhập tài khoản; VIB ứng dụng trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn vào quy trình phát hành thẻ tín dụng dành riêng cho mua sắm trực tuyến Online Plus; VPBank ra mắt ngân hàng số Yolo sau mô hình Timo; OCB ra mắt ngân hàng số OCB OMNI; Techcombank chú trọng phát triển trải nghiệm của khách hàng trên ngân hàng trực tuyến...
- Biểu đồ 3.1: S liệu tài khoản tiền gửi thanh toán của cá nhân
- -
- Biểu đồ 3.2: S lượng th ngân hàng đang lưu hành
- Đơn vị tính: triệu thẻ
-
- Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
- Biểu đồ 3.3: Giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC – Giá trị giao dịch
- -
- Nguồn: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến tháng 9/2021, số lượng tài khoản cá nhân của cả nước đạt 110,920 triệu tài khoản, tăng 15,41% so với cùng kỳ năm 2020; Tổng lượng thẻ lưu hành đạt 121 triệu thẻ (trong đó có 100 triệu thẻ nội địa và 21 triệu thẻ quốc tế); Mạng lưới ATM/POS phủ sóng cả nước - với 20.058 ATM (tăng 2,81% so với cùng kỳ năm 2020) và 297.995 POS (tăng 6,27% so với cùng kỳ năm 2020); Thanh toán qua POS đạt hơn 232 triệu món với 395,86 nghìn tỷ đồng; Giá trị giao dịch qua ATM đạt 513.657 tỷ đồng, qua POS đạt
- Như vậy, các ngân hàng Việt Nam đang bước vào thời kỳ chuyển đổi số với sự phát triển nhanh của các dịch vụ số, điều này đ i hỏi các ngân hàng phải nỗ lực hơn trong cuộc đua này nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh và sự phát triển bền vững theo xu hướng