khách hàng
- Ngân hàng TMCP Sài G n nên thay đổi quan điểm marketing từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng. SCB phải tiến hành nghiên cứu, phân tích thị trường để xác định chính xác nhu cầu thị trường, tìm ra được những đoạn thị trường phù hợp nhất với khả năng của ngân hàng. Trên cơ sở đoạn thị trường đã được xác định, phải tiến hành phân loại khách hàng để có thể phát triển các loại thẻ phù hợp với nhu cầu của đối tượng khách hàng đó, xem khách hàng cần gì, mong muốn gì ở một phương thức thanh toán hiện đại là thẻ ngân hàng…ngân hàng có thể sử dụng các phương pháp như: dùng bảng hỏi, phỏng vấn, phân tích, thống kê chọn mẫu…để xây dựng dự báo về qui mô của thị trường, dự đoán về thái độ tiếp nhận của khách hàng, những dự báo mà có thể giúp ngân hàng chủ động hơn trong các kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ. Và sau khi đã thiết lập được mục tiêu marketing phù hợp, bước tiếp theo ngân hàng cần xây dựng một kế hoạch marketing thẻ hoàn chỉnh.
- - Về sản phẩm:
- + Phát hành thẻ ghi nợ, thẻ liên kết, giữa ngân hàng và các doanh nghiệp lớn, gia tăng tiện ích của thẻ.
- Khi thẻ càng nhiều tính năng thì ngân hàng càng có khả năng để tăng số lượng khách hàng. Ví dụ các thẻ hiện tại của SCB như Visa Beyou, Mastercard Debit Standard, Mastercard beGREAT, hay thẻ S – Digtal hiện vẫn chưa cho phép các chủ thẻ thực hiện chức năng gửi tiền thông qua máy ATM, chưa có chức năng đổi ngoại tệ qua máy, gửi tiết kiệm… Hiện tại nếu muốn thực hiện những giao dịch này, khách hàng bắt buộc phải đến quầy giao dịch để thực hiện, điều này phần nào sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy không thuận tiện và thoải mái. Trong khi đó, một số ngân hàng đã cho phép thực hiện các chức năng này, ví dụ như thẻ của ngân hàng VPBank có thể nộp tiền tại cây ATM,…
- Thời gian tới, SCB cần nghiên cứu để tiếp tục đưa ra thị trường những sản phẩm thẻ mới với nhiều tính năng hấp dẫn đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng.
- + Kéo dài thời hạn của thẻ:
- Hiện nay thời hạn sử dụng của thẻ tín dụng do SCB phát hành tối đa là ba năm. Điều này cũng có nghĩa rằng, cứ sau ba năm những chủ thẻ muốn tiếp tục sử dụng loại thẻ này phải yêu cầu SCB phát hành lại thẻ mới. Thời hạn thẻ ngắn như vậy có thể gây phiền phức cho khách hàng đặc biệt khi chủ thẻ là những du học sinh có thời gian học tập tại nước ngoài trên ba năm. Ngoài ra, việc phát hành lại thẻ mới cũng đ i hỏi những chi phí cho việc in ấn, gửi thẻ cho khách hàng, khách hàng cũng tốn kém chi phí cho việc về nước nhận thẻ mới để tiêu dùng trong khi những chiếc thẻ cũ này vẫn có thể sử dụng. Chính vì vậy, để tạo thuận lợi cho khách hàng cũng như giảm các chi phí không cần thiết cho ngân hàng, nên kéo dài thời hạn của thẻ lên 5 năm giống như việc phát hành thẻ ghi nợ.
- + Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
- Các NHTM gặp rất nhiều khó khăn khi tiến hành phổ biến thẻ ngân hàng – là một trong những phương tiện thanh toán hiện đại nhất tới người dân Việt Nam. Bởi lẽ đa số dân chúng có rất ít kiến thức về thẻ, thậm chí thẻ ngân hàng vẫn còn khá xa lạ với họ. Thực tế này đ i hỏi các nhân viên ngân hàng tại các vị trí tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng, không chỉ cần kiến thức chuyên môn vững vàng để có thể giải đáp những thắc mắc của khách hàng mà cần có thái độ nhiệt tình, thân thiện, cởi mở khi tiếp xúc với khách hàng, giúp cho họ có được thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm dịch vụ thẻ và quan trong hơn cả là tạo ấn tượng thoải mái, tính chuyên nghiệp về các sản phẩm dịch vụ được cung cấp bởi SCB.
- + Xây dựng các chương trình cạnh tranh về phí dịch vụ
- Với tâm l và thói quen được hưởng ưu đãi miễn phí trong việc sử dụng thẻ từ các ngân hàng khác, SCB khó cạnh tranh với ngân hàng khác khi hiện chỉ có chương trình ưu đãi này với dòng thẻ Mastercard World Premier cho đối tượng khách hàng Premier. SCB nên xây dựng thêm chương trình tương tự dành cho đối tượng khách hàng Mass để gia tăng tính cạnh tranh, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
- Về phân phối:
- Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân hàng bán lẻ, việc phát triển kênh phân phối cũng đang là một giải pháp mang tính tiên quyết cho sự phát triển. Hiện nay, hầu hết các chi nhánh, các điểm giao dịch của SCB đều được đặt tại các tỉnh, thành phố lớn, các thành thị đông dân cư… SCB cần phải chú trọng mở thêm các chi nhánh với mô hình gọn nhẹ khắp các tỉnh thành trên cả nước, nơi người dân có mức thu nhập trung bình, khá nhằm đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của người dân, đồng thời cũng giúp các khách hàng đang sử dụng thẻ của SCB khi di chuyển sang địa bàn tỉnh, thành phố khác vẫn có thể dễ dàng, thuận tiện trong việc sử dụng hay cần hỗ trợ thêm. Hơn nữa, SCB cũng cần chú hơn tới việc cung cấp dịch vụ thẻ cho các đơn vị kinh doanh tại các khu công nghiệp, khu chế xuất nơi tập trung đông đảo công nhân viên nhằm phổ biến rộng rãi thẻ ngân hàng tới dân chúng.
- Mở rộng và nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh thành phố, nơi tập trung đông dân cư. Rõ ràng thẻ tiện ích khi có càng nhiều điểm chấp nhận thẻ. Thay vì sử dụng thẻ để rút tiền tại máy ATM hay để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ, thì khách hàng vẫn có thói quen đến quầy giao dịch SCB rút tiền mặt về để chi tiêu. Thêm vào đó, máy ATM của SCB Ba Đình nói chung và của toàn hệ thống SCB nói riêng số lượng còn hạn chế, khách hàng thường xuyên phải chờ đợi để đến lượt giao dịch tại các máy ATM. Việc lắp đặt thêm máy rút tiền tự động, đáp ứng số lượng giao dịch lớn, giảm áp lực chờ đợi tại các điểm rút tiền. Tuy nhiên, việc quyết định chọn địa điểm đặt máy cần phải hết sức cân nhắc tính toán hiệu quả sử dụng của máy, đảm bảo khách hàng truy cập dễ dàng, an toàn tiện lợi.
- Về các hoạt động xúc tiến:
- Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán ưu việt đối với khách hàng và là một dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho những người kinh doanh nó mà cụ thể ở đây là các NHTM. Nhưng đồng thời thị trường thẻ cũng hứa hẹn là một thị trường cạnh tranh gay gắt mà nếu mỗi ngân hàng không có một chiến lược marketing hợp lý thì sẽ nhanh chóng bị đào thải khỏi guồng máy kinh doanh này. Bởi với công cụ
- marketing, ngân hàng sẽ hiểu được thị trường cần gì và phải làm những gì để đáp ứng, thoả mãn nhu cầu đó.
- Thẻ ngân hàng vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng của nó bởi có quá nhiều người vẫn chưa biết đến và chưa sử dụng thẻ, thậm chí đối với một số người thẻ ngân hàng là một cái gì đó rất xa lạ. Điều này xuất phát từ thực tế các NHTM chưa tiến hành các biện pháp hiệu quả để phổ biến thẻ ngân hàng tới đông đảo công chúng, nếu có chỉ là các hình ảnh quảng cáo, các poster tại ngân hàng. SCB cũng không nằm ngoài số này.
- SCB cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo hơn nữa để đông đảo dân chúng biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi sử dụng thẻ ngân hàng. Hoạt động này có thể được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như: tivi, báo đài, tờ rơi, mạng xã hội… nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ rào cản tâm lý ngại ngần của người dân trước những dịch vụ mới để họ thấy rằng chi tiêu bằng thẻ là kinh tế, an toàn và tiện lợi.
- Một số đối tượng khách hàng tiềm năng mà SCB cần phải nhắm đến đó là: các viên chức nhà nước, các cán bộ có chức quyền trong các cơ quan hành chính Nhà nước, các nhà đầu tư, các chuyên gia cư trú và không cư trú tại Việt Nam, những người làm việc tại một số ngành có thu nhập cao như dầu khí, ngân hàng, bưu điện, hàng không…, những người làm việc trong các cơ quan nước ngoài, các văn ph ng đại diện tại Việt Nam, cơ sở liên doanh đầu tư nước ngoài,… Đây là những người có thu nhập khá và ổn định, có nhu cầu và có điều kiện thường xuyên đến các trung tâm thương mại, siêu thị, đi công tác trong và ngoài nước, đi du lịch, nghỉ tại khách sạn... Rõ ràng đây là đối tượng đầy tiềm năng, có xu hướng tăng lên trong phát hành và sử dụng thẻ mà SCB cần phải tập trung khai thác. Ngoài ra, một tỷ lệ nhỏ bé nhưng đang ngày càng tăng, đó là lượng học sinh, sinh viên. Các du học sinh được gia đình bảo lãnh phát hành thẻ để sử dụng trong thời gian học tập và làm việc ở nước ngoài. Hay việc liên kết với các trường đại học, cao đẳng trong nước cũng sẽ giúp SCB gia tăng được lượng thẻ phát hành và sử dụng tại nội địa, đồng thời cũng bán chéo thêm được các sản phẩm dịch vụ khác như tài khoản thanh toán, các dịch vụ ebanking.
- SCB cần làm tốt công tác tuyên truyền, quảng cáo, tổ chức các hoạt động nhằm quảng bá các lợi ích của thẻ tới đông đảo dân chúng cũng như về các sản phẩm dịch vụ thẻ mà SCB đang và sẽ cung cấp trong thời gian tới. SCB cần có những chính sách phù hợp với tùng loại đối tượng khách hàng về sản phẩm, giá cả, dịch vụ hỗ trợ… phát triển thị trường thẻ tương xứng với tiềm năng của nó.
-