4. Nội dung chương trình tiêu thụ sản phẩm:
4.4.2 Bán hàng và dịch vụ sau bán hàng
a. Bán hàng:
Bán hàng là một hình thức giao tiếp mang tính chất chọn lọc cao cho phép nhà tiếp thị đưa các thông điệp có tính thuyết phục đến các nhu cầu cụ thể của từng người mua hoặc ảnh hưởng đến quyết định mua.
Về cơ bản đó là một hoạt động chiêu thị tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến hành động mua. Thời gian gần đây các doanh nghiệp chú ý rất nhiều đến hoạt động thúc đẩy bán hàng bao gồm hàng loạt các biện pháp và phương tiện hỗ trợ bán hàng góp phần vào việc gia tăng và khuyếch trương khối lượng bán như trình bày hàng hóa, giá đỡ, ánh sáng, âm thanh… nhằm kích động sự háo hức và quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ của công ty:
Bày hàng:
Bày hàng là một nghệ thuật. Tư tưởng chỉ đạo của marketing là làm sao bán chạy hàng. Muốn vậy phải trình bày cho hấp dẫn, khêu gợi sự chú ý và kích thích ý mua hàng của khách hàng. Trình bày sắp xếp hàng hóa trong phạm vi toàn bộ cửa hàng phải tuân thủ theo các nguyên tắc nhất định:
Bày hàng phải ngăn nắp sao cho khách dễ nhìn, dễ thấy, dễ tiếp xúc với hàng hóa mà họ định mua.
Cần bày hàng theo thứ tự ưu tiên nhất định: vì diện tích cửa hàng luôn có giới hạn và vị trí thuận sắp đặt, phải ưu tiên cho một số hàng hóa những vị trí thuận lợi nhất. Trong điều kiện bình thường những hàng hóa đem lại những doanh thu cao thì được sắp xếp ở những vị trí ưu tiên và thuận lợi hơn.
Nguyên tắc đảo hàng: hàng hóa không thể trình bày cố định ở một chổ mà thường xuyên thay đổi vị trí bày hàng. Thực hiện nguyên tắc này chính là đáp ứng nguyên tắc ưu tiên phù hợp với từng thời điểm bán hàng. Mặt khác, nó sẽ tạo cho khách hàng luôn có cảm giác hàng hóa bày bán là hàng hóa mới.
Nguyên tắc hợp lí: bố trí hàng hóa sao cho thuận lợi cho việc di chuyển của khách hàng, đảm bảo mọi khách hàng đều có thể đi khắp cửa hàng ngắm nhìn mọi loại hàng hóa bày bán.
Trang thiết bị nơi bán hàng:
Mục tiêu của trang thiết bị nơi bán hàng không phải chỉ để làm cho quá trình bán hàng thuận lợi, bảo quản hàng hóa mà còn thu hút khách hàng. Nhằm thu hút khách hàng,
trang thiết bị tạo dáng bên ngoài phải tạo ra được cảm giác thoải mái dễ chịu, kích thích tò mò..
b. Dịch vụ sau bán hàng
Tổ chức hoạt động dịch vụ bán hàng là điều kiện không thể thiếu nhằm duy trì, củng cố và mở rộng hoạt động tiêu thụ sản phẩm cũng như thị trường của doanh nghiệp. Yêu cầu chung đối với mọi hoạt động sau bán hàng là đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện, không được gây khó khăn cho khách hàng, yêu cầu tổ chức dịch vụ và tính hiệu quả.
Hướng dẫn và bảo hành: cần cung cấp cho khách hàng phiếu giải thích cách sử dụng kèm theo sản phẩm. Nhân viên bán hàng trực tiếp hướng dẫn khách hàng cách sử dụng, một hoạt động không kém phần quan trọng đó là thu thập phân tích thông tin về sản phẩm và phản hồi về cho bộ phận thiết kế và sản xuất.