Hiện nay các hoạt động xúc tiến của Viettel tạo được sự yêu thích của khách hàng, cần tiếp tục phát triển hệ thống các kênh xúc tiến để đảm bảo việc truyền tải thông tin của các chương trình sản phẩm dịch vụ của công ty tới đông đảo công chúng. Quảng cáo khuyến mãi thông thường làm trỗi dậy trong khách hàng ham muốn và từ đó kích thích việc mua hàng. Thế nhưng phim quảng cáo của Viettel lại không đánh vào tính tư lợi của khách hàng mà đánh vào tình cảm của khách hàng, khơi dậy trong họ những thông điệp mang tính nhân bản và gợi lên ước muốn sẻ chia, tâm tình. Đây thực sự là một điểm khác biệt lớn. Bên cạnh đó việc quảng cáo qua truyền hình có chi phí rất lớn vì thế hoạt động quảng cáo của Viettel qua kênh này cần có sự chuẩn bị cẩn thận khi sử dụng. Viettel có các chương trình khuyến mại rất khác biệt, khách hàng không chỉ được tặng quà mà họ còn được gửi gắm thông điệp với những lời yêu thương. Ngoài ra khi quyết định phương tiện quảng cáo công ty cần căn cứ vào mục tiêu quảng cáo, đối tượng quảng cáo và đối tượng nhận tin mà chọn phương tiện cho phù hợp để quảng cáo. Có thể chọn phương tiện truyền thông hay phương tiện đại chúng, phương tiện quảng cáo chính và phương tiện bổ sung… Ngoài ra các chương trình truyền thông của Viettel đã rất thành công
35
và nhận được sự ủng hộ của khách hàng, Viettel cần duy trì và ngày càng có những chương trình ý nghĩa và kịp thời hơn trong tương lai.
3.2.5 Yếu tố con người trong dịch vụ
Để đáp ứng nhu cầu phát triển của công ty, đòi hỏi nguồn nhân lực phải được đầu tư một cách tối đa và nghiêm túc. Bên cạnh đó phải xây dựng lực lượng lao động có tri thức, 35ang tạo, không ngừng tiếp thu những thay đổi của nền khoa học công nghệ, làm chủ những phương tiện, trang thiết bị hiện đại trong tương lai. Phải tạo được sự chuyên nghiệp và khác biệt trong đội ngũ phục vụ đặc biệt là đội ngũ chăm sóc khách 35ang – những người trực tiếp phục vụ khách 35ang, họ là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách 35ang. Nâng cao yêu cầu về trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh và một số ngôn ngữ khác như tiếng Nhật, tiếng Trung…), đảm bảo chất lượng đào tạo về trình độ chuyên môn, năng lực ứng xử trong mọi trường hợp.
Mở rộng nhân lực nghiên cứu thị trường 35ang35 qua việc sử dụng đội ngũ nhân viên part-time là các sinh viên đang học tập tại các trường đại học, cao đẳng để điều tra trực tiếp. Tìm kiếm những nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao để thuyết phục và hướng dẫn khách 35ang trả lời theo các nội dung câu hỏi yêu cầu trong phiếu điều tra để làm cơ sở cho Viettel xác định nhu cầu đào tạo, từ đó đưa ra kế hoạch đào tạo phù hợp với những yêu cầu khách 35ang đặt ra. Bên cạnh đó, quan điểm của Viettel là phát huy tốt nội lực cũng như vai trò của người đứng đầu bằng việc bổ sung đội ngũ lãnh đạo, quản lý cao cấp. Có những đổi mới bằng cách giao quyền cho các cán bộ trẻ, bổ nhiệm vào những chức quản lý cao hơn, giao việc khó để phát hiện những cán bộ có tố chất, phẩm chất, năng lực để tiếp tục triển khai trong thực tế và phải đảm bảo sự công bằng, công khai.
3.2.6 Quy trình dịch vụ
Hiện tại Viettel có quy trình dịch vụ rất chặt chẽ, phân chia cụ thể cho từng đối tượng và quy định rõ ràng những điều nhân viên cần làm để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Tuy nhiên các quy trình này khá rườm rà, tốn thời gian chờ đợi
36
giữa các khâu. Do đó Viettel cần đào tạo được các bạn nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, linh hoạt để xử lý được mọi vấn đề, và có thao tác xử lý các công việc chính xác và tiết kiệm thời gian giao dịch. Có thể tạo ra những hoạt động, chương trình quay số trúng thưởng khi khách hàng phải chờ đợi để họ tham gia vừa giải quyết việc chậm trễ, vừa tạo được thiện cảm với khách hàng. Đặc biệt trong dịch Covid – 19 Viettel cần tận dụng trang web của mình để mọi giao dịch có thể thực hiện qua online nhưng vẫn đảm bảo uy tín, chất lượng và sự tư vấn của nhân viên.