Viettel đã rất thành công trong việc phát triển hệ thống tư vấn và chăm sóc khách hàng 24/24 nhằm tạo cho khách hàng thuận tiện mới. Bên cạnh đó, Viettel cần đồng bộ 36ang kết các trang web điện tử ví dụ như Facebook, Youtube… để mở rộng không gian khách 36ang. Đối với Viettelstore – trang web mua sắm trực tiếp của Viettel cần 36ang 36ang số lượng sản phẩm có sẵn tại các cửa 36ang hoặc hỗ trợ cho việc vận chuyển sản phẩm giữa các cửa 36ang để tạo sự thuận cho khách 36ang. Đây là các yếu tố mà Viettel cần phải tiếp tục duy trì và phát huy.
3.2.8 Dịch vụ khách hàng
Viettel đang làm tốt dịch vụ khách hàng của mình trước và trong giao dịch nhưng sau giao dịch Viettel nên hoàn thiện hơn dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Hiện nay Viettel cần nâng cao cơ sở vật chất và tiếp nhận ý kiến của khách hàng qua hai kênh là hệ thống đại lý và hệ thống call center nên cần thành lập một forum tiếp nhận các ý kiến và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận lợi, giảm bớt áp lực cho hệ thống tổng đài. Hoàn thiện quy trình dịch vụ khách hàng bằng cách rút ngắn thời gian xử lý thông tin khi khách hàng có yêu cầu xuống dưới 48h nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng. Hoàn thiện quy trình trả lời khách hàng, xử lý phần mềm quản lý giải đáp thắc mắc, khi nhân viên tiếp nhận ý kiến của khách hàng sẽ nhập ý kiến vào hệ thống để theo dõi thời gian chờ đợi giải quyết.
37
Bên cạnh đó Viettel cần có các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay những chương trình chăm sóc đặc biệt cho khách hàng lâu năm của Viettel như nhắn tin chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ lớn trong năm… Khôi phục lại các chương trình khuyến mãi trước đây đã tạo được ấn tượng cho khách hàng nhưng hiện tại không còn nữa như: chọn số đẹp, tặng tiền nghe, giảm giá cước cuộc gọi trong giờ thấp điểm.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Giá trị thương hiệu Viettel . (2020, 2 6). Retrieved from http://baochinhphu.vn/Doanh-nghiep/Gia-tri-thuong-hieu-Viettel-dat-58-ty- USD/386801.vgp
Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội. (2019, 3 25). Retrieved from https://vi.wikipedia.org/wiki/T%E1%BA%ADp_%C4%91o%C3%A0n_C%C 3%B4ng_nghi%E1%BB%87p_%E2%80%93_Vi%E1%BB%85n_th%C3%B4 ng_Qu%C3%A2n_%C4%91%E1%BB%99i
THS. Nguyễn Thái Hà . (2021). Bài giảng Marketing Dịch Vụ - file PowerPoint.
TP. Hồ Chí Minh.
TS. Ngô Thị Thu. (2021). MARKETING DỊCH VỤ . Nhà xuất bản: Thanh Niên.
Vietnamnet. (2020, 7 16). Retrieved from Bài giảng Quản trị kênh phân phối - file PowerPoint: https://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe/viettel-can-giu-vung-vi-tri- so-1-viet-nam-ve-vien-thong-658370.html
Viettel Store. (2011, 10 7). Retrieved from Viettel Store - Nhà mạng bán điện thoại lớn nhất Việt Nam: https://viettelstore.vn/
Viettel Telecom. (2007, 9 11). Retrieved from https://vietteltelecom.vn/
Vnexpress. (2020, 2 5). Retrieved from Viettel vào top 400 thương hiệu giá trị nhất thế giới: https://vnexpress.net/viettel-vao-top-400-thuong-hieu-gia-tri-nhat- the-gioi-4050678.html