23 ❖Phát triển hệ thống các cửa hàng của Viettel
Các cửa hàng của Viettel được trải dài từ Bắc đến Nam ở các thành phố và các tỉnh thành cả nước được đầu tư về các trang thiết bị, máy lạnh, cửa hàng ở vị trí phù hợp với khách hàng nhất. Số lượng 300 cửa hàng Viettel trải rộng phủ khắp 63 tỉnh thành Việt Nam. Mở cửa từ 8h-22h, mở cửa ngày kể cả các ngày lễ.
Hình 0.9: Các cửa hàng của Viettel
Nguồn: http://thoibaotaichinhvietnam.vn/ ❖Bộ máy CSKH
Bộ máy CSKH bao gồm Tổng đài Viettel Telecom là nơi chuyên cung cấp thông tin, giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp. Khi khách hàng gọi đến tổng đài Viettel Telecom dù dùng nội mạng hay ngoại mạng cũng đều được miễn phí tất cả các cuộc gọi. Ngoài kênh hỗ trợ tại Tổng đài, Viettel mở rộng thêm kênh hỗ trợ khác: My Viettel, web portal, USSD*098# giúp KH có thể tìm hiểu thông tin về sản phẩm dịch vụ của Viettel.
❖Các kênh hỗ trợ Viettel Telecom
Kênh hỗ trợ khác ngoài kênh tổng đài
Để phục vụ khách hàng tốt nhất, Viettel mở rộng các kênh tương tác ngoài kênh tổng đài giúp Quý khách thuận tiện hơn khi dùng dịch vụ:
- Kênh My Viettel, web portal
+ Hỗ trợ tra chi tiết cước, chương trình khuyến mại Quý khách đang sử dụng, thông tin về dịch vụ giá trị tra tăng, mobile internet, 4G… của Viettel.
+ Hỗ trợ Quý khách tra cứu mã PIN/PUK, thông tin thẻ cào, thanh toán cước, mua Data, báo lỗi dịch vụ, chuyển tiền…
24
- Kênh USSD *098#: Để tra cứu CTKM phù hợp và CTKM đang sử dụng, các gói MI, 4G…
Kênh Tổng đài
Viettel chia ra làm các nhóm ngành dịch vụ riêng biệt và có các tổng đài tương ứng. Ví dụ:
- Tổng đài 18008098: tư vấn và giải đáp thông tin dịch vụ không dây: di động, HomePhone, Dcom.
- Tổng đài 18008119: Tư vấn, báo hỏng và hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ cố định (điện thoại cố định), truyền hình, internet có dây (ADSL, FTTH).
- Tổng đài 18008000: Giải đáp các thắc mắc dành cho doanh nghiệp, trường học, hỗ trợ thông tin dịch vụ kênh Leased Line, Office-wan, dịch vụ quản lý phần mềm, quản lý phương tiện vận tải, chữ ký số…
Dịch vụ hỗ trợ Viettel Telecom chuyên nghiệp: 1800 8168 (miễn phí) cùng hệ thống trả lời tự động IVR hiện đại, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đến nay Viettel có mạng lưới chăm sóc khách hàng lớn nhất trên cả nước. Hiện nay tổng đài Viettel đủ khả năng tiếp nhận đến 5 triệu cuộc gọi/ngày. Là nhà mạng đầu tiên miễn phí cước gọi đến tổng đài cũng như quy hoạch số tổng đài theo các nhóm dịch vụ chuyên biệt, xóa bỏ mọi rào cản về chi phí cước gọi đến tổng đài. Ngoài ra, sự chuyên nghiệp cùng thời gian hỗ trợ 24/7, phủ khắp 63 tỉnh thành, luôn sẵn 24ang lắng nghe mọi lúc, mọi nơi, khiến tổng đài Viettel trở nên thân thiện hơn bao giờ hết. Ngoài ra, với hàng chục nghìn cộng tác viên cũng như nhân viên địa bàn, đảm bảo phục vụ các khách hàng tới tận thôn, xã 24/7. Bên cạnh đó còn chăm sóc khách hàng qua tổng đài hay qua các cửa hàng trực tiếp, Viettel Telecom còn hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua website chính thống, mạng xã hội, diễn đàn…
Viettel Shop – Trang trực tuyến của Viettel
Để đáp ứng nhu cầu mua sắm tiêu dùng trực tuyến của người tiêu dùng thì Viettel còn đầu tư phát triển trang thương mại của Viettel khách hàng hàng có thể
25
mua sắm các dịch vụ di động của Viettel một cách dễ dàng hơn, đáp ứng và hoàn thiện nhu cầu của khách hàng.
Hình 0.10: Cửa hàng Online chính thức của Viettel
Nguồn: https://shop.viettel.vn/