Yếu tố tạo nên thành công của thương hiệu Viettel là có một chiến lược định vị đúng đắn và tiêu chí tiếp cận kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau”. Hiện tại Viettel đã tung ra nhiều gói cước sản phẩm dịch vụ khác nhau. Tùy theo tích chất, mục đích sử dụng, khách hàng có thể lựa chọn cho mình những gói cước phù hợp để mang lại những hiệu quả và giá trị về kinh tế lớn nhất.
Những gói cước mà Viettel đã từng cung cấp ra thị trường rất thành công như Tomato, Ciao đều thể hiện triết lý “Caring – Innovator” (Sẻ chia - Sáng tạo) và nhằm đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Viettel không chỉ cung cấp cái khách hàng cần mà còn tạo ra nhu cầu của khách hàng, sáng tạo ra những sản phẩm mới và cho khách hàng biết họ cần sử dụng dịch vụ đó.
Trước giao dịch: Trong giai đoạn này, dịch vụ khách hàng có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Viettel đã kết hợp với nhiều đối tác để thường xuyên mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ dịch vụ khách hàng cho các nhân viên giao dịch và những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
26
Trong giao dịch: Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Tại các cửa hàng của trung tâm, khách hàng có thể làm việc ngay với nhân viên giao dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ phụ kèm theo của dịch vụ khách hàng như xem báo, tờ rơi, tạp chí…
Quy trình hòa mạng cho thuê bao viễn thông mới: trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên dịch vụ khách hàng phải thực hiện là:
- Lấy thông tin về nhu cầu của khách hàng như địa điểm, phương thức thanh toán… Sau đó tư vấn cho khách hàng những dịch vụ, gói cước hợp lý để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu. Giới thiệu cho khách hàng các chương trình khuyến mại, các chính sách chiết khấu, trích thưởng hiện Viettel đang áp dụng. Và cuối cùng là ký hợp đồng với khách hàng.
- Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên phải có trách nhiệm giải quyết tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ mà khách hàng sử dụng, chẳng hạn như các yêu cầu về kỹ thuật, các yêu cầu về hướng dẫn sử dụng, các vấn đề liên quan đến lưu lượng, thời gian truyền dẫn… nếu vấn đề nào không giải quyết được thì phải có trách nhiệm liên lạc để cho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đề đó. Đòi hỏi trong giai đoạn này dịch vụ khách hàng phải giao tiếp ứng xử tốt với khách hàng thể hiện phải quan tâm đến chất lượng dịch vụ.
Sau giao dịch: Trên thị trường viễn thông, các dịch vụ khách hàng chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Viettel tổ chức hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng theo từng vùng thị trường với các thành phần cụ thể:
- Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu của khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính sách về ưu tiên kỹ thuật, chính sách về kinh tế).
27
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phục sự cố kỹ thuật của dịch vụ). - Xây dựng các quan hệ với khách hàng.
- Đảm bảo chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ.
- Tổ chức hệ thống thu cước viễn thông và giải đáp khiếu nại của khách hàng tại các địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng.
Thông qua việc chăm sóc khách hàng nhà cung cấp sẽ góp phần quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ của công ty thu hút khách hàng đến với mình ngày càng nhiều hơn. Dịch vụ khách hàng tốt sẽ tiết kiệm được chi phí quảng cáo, hàng năm mỗi công ty phải bỏ ra hàng chục tỷ đồng để phục vụ cho việc quảng cáo, nhưng khi làm tốt được công tác chăm sóc khách hàng chi phí này sẽ được giảm đi rất nhiều. Dịch vụ khách hàng tốt góp phần quan trọng việc duy trì lượng khách hàng cũ, là giải pháp tốt nhất để hạn chế các khách hàng có ý định rời mạng và thu hút lượng khách hàng mới; giúp cho nhà quản lý đánh giá chính xác hơn về thực lực của mình, thông quan công tác dịch vụ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có các phương pháp phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Tóm lại để tồn tại và phát triển được trong một nền kinh tế thị trường tự do cạnh tranh hiện nay thì nhà cung cấp nào làm tốt được công tác dịch vụ khách hàng sẽ là người chiến thắng…
28
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ VÀ HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING – MIX CỦA TẬP ĐOÀN CÔNG
NGHIỆP – VIỄN THÔNG, QUÂN ĐỘI VIETTEL