V噂i k院t qu違 nghiên c泳u này, m瓜t vài ki院n ngh鵜 cho các nhà qu違n tr鵜 d鵜ch v映 8逢嬰e"8隠 xu医t:
Th泳 nh医t, vì bＶn nguyên cＶm nhｆn cĩ th吋 tr詠c ti院r"vƒe"8瓜pi"8院n m泳c 8瓜 tham gia c栄a khách hàng, t瑛 8„"f磯p"8院n khách hàng g逸n k院v"j挨p"x噂k"vj逢挨pi"jk羽u, các nhà qu違n lý nên chú ý các y院u t嘘 nh茨o"n o"v<pi"e違m nh壱n c栄a khách hàng v隠 b違p"piw{‒p0"A„"e„"vj吋 là nh英ng n厩 l詠c nh茨m làm hi羽n rõ các c違m nh壱n mang tính b違n nguyên m瓜t cách tồn di羽n t瑛pi "swcp"vj»pi qua cách bày trí khơng gian nhà hàng, âm nh衣c, ánh sáng, nhi羽v"8瓜 và mùi v鵜 o„p"<pÈD荏k"pj逢"vtqpi"pijk‒p"e泳u c栄a Levitt (2018), cĩ m瓜t s嘘 n#"fq"8吋 tin r茨ng vi羽c khách hàng c違m nh壱p"8逢嬰c tính b違n nguyên v噂i m瓜t s嘘 thu瓜c tính nh医v"8鵜nh c栄a nhà hàng s胤違pj"j逢荏ng tích c詠e"8院n c違m nh壱n chung v隠 b違n nguyên t衣k"pj "j pi"8„0"Vjc{"x·"ucq"ejfir"piw{‒p"o磯u các nhà hàng thu瓜c cùng m瓜v"vj逢挨pi"jk羽u, v嘘n là m瓜v"o»"v r"8逢嬰c chu育p"j„c"x "8員t 荏 nhi隠w"8鵜c"8k吋m khác nhau, các nhà qu違n tr鵜 d鵜ch v映 nên cân nh逸e"8吋 sao cho v磯n gi英 8逢嬰e"8員e"vt逢pi"ejwpi"e栄c"vj逢挨pi"jk羽w"pj逢pi"x磯p"e„"pfiv"tk‒pi"8逢嬰e"8k隠u ch雨nh phù h嬰p v噂k"8員c tính xã h瓜i hay phân khúc khách hàng 荏 t瑛pi"8鵜c"rj逢挨pi"ejq"o厩i nhà hàng (Leviit, 2018)0"Piq k"tc."v<pi"e逢運ng các tr違i nghi羽m cá nhân hĩa b茨ng cung cách ph映c v映 tinh t院, t衣o b医t ng運 cho khách hàng ngay c違 khi h丑 mj»pi"p„k"tc"e pi" là m瓜t trong nh英ng cách t衣q"Ð8k吋m ch衣m 医p"v逢嬰piĐ"vtqpi"swƒ"vt·pj"v逢挨pi"vƒe"f鵜ch
v映 t衣i nhà hàng. A吋n o"8逢嬰e"8k隠w"8„"vj·"8瓜k"pi "pj¤p"xk‒p"e pi"e亥p"8逢嬰e"8 q"v衣o và hu医n luy羽n k悦n逢叡ng, sao cho phong cách ph映c v映 tr荏 nên thu亥n th映c, t詠 nhiên và 8違m b違o nh医t quán v噂i hình 違pj"o "pj "j pi"j逢噂pi"8院n.
Bên c衣nh các y院u t嘘 vơ hình và h英u hình mà ch雨 e„"8院n t壱p"p挨k"o噂i cĩ th吋 c違m nh壱n, các doanh nghi羽p d鵜ch v映 e pi" p‒p" ej¿" vt丑pi" 8亥w" v逢" x q" e»pi" vƒe" vtw{隠n thơng ti院p th鵜 hình 違pj" vj逢挨pi" jk羽u và chân dung khách hàng m映c tiêu mà h丑 j逢噂ng t噂i 8吋 thu hút khách hàng ti隠o"p<pi. S詠違pj"j逢荏ng t瑛 nhｆn diうp"vj⇔￢pi"jkうu hay bＶn nguyên cＶm nhｆn 8院n sば tham gia c栄a khách hàng cho th医y t亥m quan tr丑ng c栄a vi羽c t衣o ra m瓜t hình 違pj"e»pi"v{"8衣i di羽n cho các giá tr鵜 bi吋w"v逢嬰pi"x "8衣q"8泳c (Yoon, 2019). A鵜nh v鵜 m瓜v"vj逢挨pi"jk羽u d詠c"vt‒p"v pj"逢w"xk羽t c栄a s違n ph育m, ch医t n逢嬰ng và d鵜ch v映 tuy羽t v運k"8«"swƒ"rj鰻 bi院n trong th鵜 vt逢運ng c衣nh tranh, trong khi tính b違n nguyên l衣i cho phép m瓜v"vj逢挨pi"ji羽u tr荏 vj pj"vj逢挨pi"jk羽w"8 ej"vj詠c mà khơng c亥n ph違i hồn h違o (Beverland và c瓜ng s詠, 2008). Chi院n n逢嬰c ti院p th鵜 phù h嬰p v噂k"vj»pi"8k羽p, các thu瓜e"v pj"x "8員e"vt逢pi"f鵜ch v映 truy隠n t違k"8¿pi"8嘘k"v逢嬰ng khơng ch雨 giúp nâng cao m泳c 8瓜 nhｆn diうp"vj⇔￢pi"jkうu o "e”p"e„"#"pij c"pj逢"o瓜t cam k院t vơ hình v隠 tính b違n nguyên mà khách hàng cĩ th吋 tìm th医y m瓜v"mjk"8員v"ej¤p"8院n tr違i nghi羽m.
Th泳 hai, b荏i vì sば tham gia tích c詠c c栄a khách hàng s胤vƒe"8瓜ng tích c詠c 8院n giá trお cＶm nhｆn và hành vi gｈn kｘt c栄a h丑, các nhà qu違n lý nên thi院t k院 quá trình d鵜ch v映 t衣k"pj "j pi"ucq"ejq"vj¿e"8育y sば tham gia c栄a khách hàng nhi隠w"j挨p0"Mjk" mu嘘n khách hàng tham gia vào quá trình d鵜ch v映."pj "j pi"e pi"e亥n chu育n b鵜 8栄 nh英ng thơng tin c亥n thi院t cùng các h厩 tr嬰 j逢噂ng d磯p"8吋 mjƒej"j pi"vjco"ikc"8逢嬰c thu壱n ti羽p"x "8衣v"8逢嬰c k院t qu違 t嘘t nh医t. Ví d映, nhà hàng cĩ th吋 cho phép khách hàng vjco"ikc"x q"swƒ"vt·pj"vtcpi"vt "o„p"<p."rjc"ej院 p逢噂c u嘘ng ho員e"p逢噂c ch医m, l詠a ch丑n cách b嘘vt "d p"<p"e栄a chính h丑, t衣q"8k隠u ki羽p"8吋 khách tho違i mái chia s飲 rõ s荏 vj ej"<p"w嘘piÈPj英pi"8k隠u này c亥p"8逢嬰c th詠c hi羽n v噂i s詠 j逢噂ng d磯p."v逢"x医n t壱n tình c栄a nhân viên ph映c v映 ho員c trang b鵜 s印n các b違pi"j逢噂ng d磯n, các ký hi羽u, cơng th泳c tham kh違o tr詠c quan, d宇 hi吋u, d宇 nhìn th医y. Th壱m chí, bi院v" 8逢嬰c t亥m quan tr丑ng c栄a giá trお cＶm nhｆn và các h羽 qu違 t瑛 swƒ"vt·pj"8欝ng t衣o sinh, nhi隠w"vj逢挨pi"
hi羽w"8«"8亥w"v逢"z¤{"f詠pi"eƒe"ej逢挨pi"vt·pj"8 q"v衣o ch雨pj"ejw"8吋 cung c医p cho khách hàng 8栄 ki院n th泳c và k悦p<pi."i„r"rj亥n cùng t衣o nên nh英ng k院t qu違x逢嬰v"oqpi"8嬰i. A欝ng b瓜 hĩa các tài li羽w"j逢噂ng d磯p."8 q"v衣q"pj¤p"xk‒p"8吋 cĩ s詠 nh医t quán trong ph映c v映."8 q"v衣q"mjƒej"j pi"8吋 cung c医p ngu欝n ki院n th泳c và k悦p<pi"8亥w"x q"8欝ng b瓜 e pi"rj亥n nào mang l衣i cho khách hàng c違m nh壱n v隠 vi羽e"8逢嬰e"8嘘i x穎 cơng b茨ng Ỵ 8k隠u mà nghiên c泳w"p {"8«"ej泳ng minh là cĩ 違pj"j逢荏ng tích c詠e"8院n m泳c 8瓜 tham gia vào quá trình d鵜ch v映 c栄a th詠c khách. Khi nhà hàng cĩ th吋 k院t h嬰p t嘘t t医t c違 nh英pi"8i隠u này, lịng tin c栄a khách hàng s胤8逢嬰c c栄ng c嘘 8ƒpi"m吋 và h丑e pi" d宇 dàng nh壱n th医y r茨ng s詠 tham gia c栄a h丑 mang l衣i cho chính h丑 giá trお cＶm nhｆn x逢嬰t tr瓜k."8ƒr"泳ng sát sao các nhu c亥u mang tính cá nhân. T瑛8„."j丑 mu嘘n duy trì và g逸n k院t v噂i nh英ng tr違i nghi羽m h丑8«"e„"vj»pi"swc"eƒe"j pj"xk"j厩 tr嬰 pi逢嬰c l衣i cho nhà hàng ho員c các khách hàng khác c栄a nhà hàng.
Tuy nhiên, các nhà qu違n tr鵜 d鵜ch v映e pi"c亥n ph違i h院t s泳c th壱n tr丑ng khi t壱n d映ng sば tham gia c栄a khách hàng vào quá trình d鵜ch v映. Vi羽e"vj¿e"8育y s詠 tham gia c栄a khách hàng p‒p" j逢噂pi" 8院n m映e" 8 ej" 8吋 8ƒr" 泳ng nhu c亥u c栄a m厩i cá nhân khách hàng t嘘v"j挨p"ej泳 khơng nên quá l衣m d映ng vào s詠 tham gia c栄a h丑. A吋 h衣n ch院 vi羽e"8吋 khách hàng tham gia quá nhi隠u, các nhà ti院p th鵜 d鵜ch v映 c亥n xem xét k悦 phong cách s嘘ng c栄a khách hàng m映c tiêu. M瓜t nhà hàng yêu c亥u khách hàng t詠 n医w" <p" e„" vj吋 khơng ph違i là m瓜t l詠a ch丑n h医p d磯n cho nh英pi" pi逢運k" 8«" p医w" <p" vj逢運ng xuyên trong cu瓜c s嘘ng hàng ngày (Pei-Jou Kuo, 2010). Vjc{"x q"8„."phà hàng nên cĩ nhi隠u l詠a ch丑n 荏 nhi隠u c医r"8瓜 cho s詠 tham gia. Ak隠u này giúp m泳e"8瓜 cá nhân hĩc"ecq"j挨p"x "ik¿r"u詠 tham gia c栄a khách tr荏 nên tho違k"oƒk."mj»pi"i逢嬰ng ép, phù h嬰p v噂i ph衣m vi khách hàng m映c tiêu r瓜pi"j挨p0 B荏i vì khơng ph違i t医t c違 các quá trình d鵜ch v映 8隠u c亥p"8逢嬰c thi院t k院 8吋 khách hàng tham gia và khách hàng th壱m chí cĩ th吋 cĩ l詠a ch丑n khơng tham gia vào quá trình d鵜ch v映 (Reinders và c瓜ng s詠, 2008). Trong nh英pi"vt逢運ng h嬰r"pj逢"x壱{."vƒe"8瓜pi"8院n k v丑ng c栄a h丑 thơng qua truy隠n thơng ti院p th鵜 bên ngồi cĩ th吋 là m瓜t gi違k"rjƒr"8ƒpi"e¤n nh逸c (Dong, 2015). Cơng ty cĩ th吋 truy隠n thơng nh医n m衣nh v隠 l嬰i ích mang l衣i c栄a quá trình 8欝ng t衣o sinh và truy隠p"8衣v"t "eƒe"vj»pi"8k羽p (Dragoon, 2005). Mjk"8„."rj違i 8違m
b違o r茨ng các l嬰i ích này cĩ th吋 8逢嬰c khách hàng th医{"t "x "8ƒpj"ikƒ"v嘘v0"A吋 hình dung rõ, chúng ta cĩ th吋 xem xét ví d映 8逢嬰c minh h丑a trong nghiên c泳u c栄a Dong và c瓜ng s詠 (2015) v隠 IKEA Ỵ t壱r"8q p"dƒp"n飲 8欝 n瓜i th医t l噂n nh医t th院 gi噂k0"P<pi"n詠c c嘘t lõi c栄a IKEA n茨m 荏j逢噂ng d磯n d宇 hi吋u, d宇 làm theo và b瓜 l逸p ráp d宇e k"8員t, th吋 hi羽n cách thi院t k院 d鵜ch v映 cĩ th吋 c違i thi羽n tr違i nghi羽m tham gia c栄a khách hàng (Prahalad và Ramaswamy, 2000). Ngồi ra, các giá tr鵜 t鰻 ch泳e"8逢嬰c thi院t k院 t嘘t s胤 vjw"j¿v"8¿pi"rj¤p"mj¿e"mjƒej"j pi0"Mjƒej"hàng t衣i IKEA cĩ th吋 thích nghi v噂i các ki-嘘t t詠vjcpj"vqƒp"j挨p"uq"x噂i khách hàng c栄c"e»pi"v{"8嘘i th栄, vì nh英ng khách hàng p {"8«"ej医p nh壱n giá tr鵜 8隠 xu医t c栄a IKEA là t詠 th詠c hi羽n, b茨ng cách ch丑n tr荏 thành khách hàng c栄a cơng ty này (Dong và c瓜ng s詠, 2015).
Th泳 ba, b荏i sば tham gia cてa khách hàng gián ti院p t衣o ra tr衣ng thái viên mãn chて quan c栄a chính h丑 thơng qua giá trお cＶm nhｆn và hành vi gｈn kｘt, các nhà qu違n tr鵜 nên ej¿"#"8吋 các giá tr鵜 mà khách hàng nh壱p"8逢嬰c và k院t qu違 t瑛 hành vi g逸n k院t c栄a h丑8逢嬰c th吋 hi羽n rõ ràng, chân th詠c. Nhà hàng c亥n làm rõ s詠 khác bi羽t v隠 giá tr鵜 khi cĩ s詠 tham gia c栄a khách hàng v噂i khi khơng cĩ s詠 tham gia c栄a khách hàng. Ví d映."eƒe"o„p"<n do khách hàng tham gia trang trí s胤 mang nh英pi"8員e"vt逢pi"tk‒pi" theo phong cách m厩i khách hàng. Nhà hàng ch映r"j·pj"x "n逢w"n衣i các phiên b違n khác nhau c栄c"o„p"<p"fq"mjƒej"j pi"v衣q"tc"x "vt逢pi"d {"荏 nhà hàng ho員c t壱r"ucp"o„p"<p0" Khách hàng c違m nh壱p"8逢嬰c giá tr鵜 t瑛 vi羽e"8逢嬰c sáng t衣o, th吋 hi羽n phong cách riêng c栄a b違n thân ho員e"8逢嬰e"n逢w"ik英 k益 ni羽o"épi"pi逢運k"vj¤p"{‒wÈu胤 t詠 hình thành nên s詠 viên mãn. Khi khách hàng h厩 tr嬰 khách hàng khác c栄c"pj "j pi"swc"eƒe"8ƒpj"ikƒ" trên m衣ng xã h瓜i, nhà hàng ghi nh壱n và phong danh hi羽w"ejq"eƒe"mjƒej"j pi"pj逢" nh英pi"ÐhqqfkgĐ"e pi"ik¿r"ocpi"n衣i cho khách hàng ni隠m vui và viên mãn cá nhân. Ho員c s詠xk‒p"o«p"e pi"e„"vj吋8逢嬰c t衣o ra cho khách hàng thơng qua các ho衣v"8瓜ng ejq"rjfir"mjƒej"j pi"8„pi"i„r"vt詠c ti院p vào s詠 phát tri吋n c栄c"vj逢挨pi"jk羽u. Pj逢" Chathoth (2016) cĩ g嬰i ý, eƒe"vj逢挨pi"jk羽u nhà hàng cĩ th吋 t鰻 ch泳c các cu瓜c thi sáng t衣o ra nh英pi"o„p"<p"x噂i phong cách m噂i ho員c cơng th泳c m噂i ho員c thi thi院t k院 khơng gian tr違i nghi羽m <p" w嘘ng 8吋 thu hút khách hàng tham gia v噂i nhi隠u ph亥n vj逢荏ng h医p d磯p0"Mjk"8„."mj»pi"ej雨vj逢挨pi"jk羽w"e„"8逢嬰c s詠 k院t n嘘i v噂i khách hàng
c栄a mình mà cịn cĩ th吋 giúp h丑8衣v"8逢嬰c tr衣ng thái viên mãn thơng qua vi羽c t衣o ra các s違n ph育m sáng t衣q"x "8逢嬰e"8ƒpj"ikƒ"ecq0
Ngồi ra, khi mu嘘n kh鰯pi" 8鵜nh rõ giá tr鵜 o " vj逢挨pi" jk羽w" ocpi" 8院n cho khách hàng, ngồi m瓜t s嘘 tiêu chu育n chung v隠育m th詠e."vj逢挨pi"jk羽u cĩ th吋 t詠 xây d詠ng cho mình các tiêu chu育n v隠 d鵜ch v映. Gi嘘pi"pj逢"pi pj"mjƒej"u衣n, dùng các ÐucqĐ t瑛 3"8院n 5 8吋 phân c医r"8瓜 vj·"pi pj"pj "j pi"e pi"e„"vj吋 cĩ b瓜 tiêu chu育n v逢挨pi"v詠. Ví d映: 雲 Nh壱t B違n, ngành d鵜ch v映 cĩ b瓜 tiêu chu育n chung v隠 Omotenashi, cĩ th吋 dùng trong phân c医r"8瓜 d鵜ch v映 nhà hàng, khách s衣p0"Mjk"8„. khi nhà hàng 8逢嬰c cơng nh壱n v噂i m瓜t tiêu chu育n nh医v"8鵜nh, kjƒej"j pi"mjk"pj·p"x q"e pi"rj亥n nào d宇 f pi"8ƒpj"ikƒ"8逢嬰c m泳e"8瓜 ph映c v映 e pi"pj逢"ikƒ"vt鵜 mà h丑 s胤 nh壱p"8逢嬰c, v逢挨pi"泳ng v噂i m泳c chu育p"o "pj "j pi"8逢嬰c cơng nh壱n 8„.