M映e"8 ej"ej pj"e栄a nghiên c泳u này là: (1) T瑛i„e"8瓜mjƒej"j pi"eƒ"pj¤p."8ƒpj"ikƒ" m泳e"vƒe"8瓜ng c栄a các y院u t嘘 pj逢"nhｆn diうp"vj⇔￢pi"jkうu, bＶn nguyên cＶm nhｆn và cơng bｊng cＶm nhｆn lên sば tham gia vào quá trình dおch vつ, và t瑛8„"n‒p"giá trお cＶm nhｆn, hành vi gｈn kｘt và sば viên mãn chて quan c栄a h丑; và (2) Cung c医p m瓜t s嘘 hàm ý qu違n tr鵜 cho các cơng ty cung c医p d鵜ch v映 cĩ liên quan nh茨m t衣o cƒc tƒe"8瓜ng t ch c詠c cho khƒch h ng trong quƒ tr·nh tham gia t衣o sinh d鵜ch v映 t瑛 vi羽c ki吋o"8鵜nh mơ hình nghiên c泳w"8隠 xu医t.
D詠c"vt‒p"n逢嬰c kh違o các khái ni羽m lý thuy院t cĩ liên quan cùng các mơ hình nghiên c泳w"vt逢噂c, m瓜t mơ hình c医w"vt¿e"8«"8逢嬰e"8逢c"tc"*荏 Ej逢挨pi"4+"x隠 quan h羽 gi英a các y院u t嘘 thu瓜c v隠 b違n s逸c xã h瓜i (nhｆn diうp"vj⇔￢pi"jkうu, bＶn nguyên cＶm nhｆn) và y院u t嘘 thu瓜c v隠 vtcq"8鰻i xã h瓜i (cơng bｊng cＶm nhｆn) v噂i y院u t嘘 sば tham gia c栄a khách hàng và thơng qua y院u t嘘 sば tham gia p {."vƒe"8瓜pi"8院n y院u t嘘 giá trお cＶm nhｆn, hành vi gｈn kｘt (bao g欝m hざ trぢ vj⇔￢pi"jkうu và hざ trぢ khách hàng khác) và sば viên mãn chて quan c栄a h丑.
V隠 m員v"8q"n逢運pi."vjcpi"8q"e栄a các y院u t嘘 vtqpi"o»"j·pj"8隠w"8逢嬰c th瑛c"j逢荏ng t瑛 eƒe"vjcpi"8q"8«"8逢嬰c cơng b嘘, c映 th吋pj逢"ucw0"Vjcpi"8q"nhｆn diうp"vj⇔￢pi"jkうu k院 th瑛c"vjcpi"8q"v瑛 Han và c瓜ng s詠*423;+."vjcpi"8q"bＶn nguyên cＶm nhｆn k院 th瑛a t瑛 vjcpi"8q"e栄c"Ogpi"x "Ejqk"*4239+."vjcpi"8q"e»pi"d茨ng c違m nh壱n k院 th瑛a t瑛 thang 8q"e栄a Roy và c瓜ng s詠 (2018), sば tham gia cてa khách hàng k院 th瑛a t瑛vjcpi"8q"e栄a Chan và c瓜ng s詠 *4232+."Vjcpi"8q"giá trお cＶm nhｆn và hành vi gｈn kｘt cてa khách
hàng k院 th瑛a t瑛 nghiên c泳u c栄a Roy (2018), và cu嘘k"épi"vjcpi"8q"e栄a sば viên mãn chて quan k院 th瑛a t瑛vjcpi"8q"e栄a Meng và Choi (2017).
Quá trình nghiên c泳w"8逢嬰c s穎 d映pi"8吋 ki吋o"8鵜nh mơ hình và ki吋o"8鵜nh gi違 thuy院t nghiên c泳w"*8逢嬰c trình bày 荏Ej逢挨pi"5+"i欝o"jck"d逢噂c chính là nghiên c泳w"u挨"d瓜 và nghiên c泳u chính th泳c. Nghiên c泳w"u挨"d瓜 g欝m nghiên c泳w"8鵜pj"v pj"u挨"d瓜 (ph臼ng v医n sâu) và nghiên c泳w"8鵜pj"n逢嬰pi"u挨"d瓜 (thu th壱p d英 li羽u b茨ng b違ng câu h臼i v噂i m ej"vj逢噂c m磯u n = 80) nh茨o"zgo"zfiv"vjcpi"8q"e„"8栄 t嘘v"8吋 f́pi"n o"vjcpi"8q" chính th泳c cho nghiên c泳u hay khơng. K院 ti院p, nghiên c泳w"8鵜pj"n逢嬰ng chính th泳c 8逢嬰c th詠c hi羽n v噂k"m ej"vj逢噂c m磯u n = 314 (thu th壱p d英 li羽u qua b違ng câu h臼k+0"A隠 tài s穎 d映ni"rj逢挨pi"rjƒr"o»"j·pj"e医u trúc tuy院n tính PLS ỴUGO"8吋 ki吋o"8鵜nh mơ hình và các gi違 thuy院t nghiên c泳w"*8逢嬰c trình bày 荏 Ej逢挨pi"6+"x噂i s詠 h厩 tr嬰 c栄a ph亥n m隠m Adanco 2.1. Bên c衣pj"8„."逢噂e"n逢嬰pi"Dqqvuvtcr"*p"?"7.222+"8逢嬰e"f́pi"8吋 8ƒpj"ikƒ"eƒe"o嘘i quan h羽 trong mơ hình. D詠a vào k院t qu違 nghiên c泳u c栄c"8隠 tài, tác gi違 th違o lu壱p."8逢c"tc"o瓜t s嘘 hàm ý qu違n tr鵜 và nh英ng h衣n ch院 c栄a nghiên c泳w."8欝ng th運k"8隠 xu医v"eƒe"j逢噂ng nghiên c泳u ti院p theo.