Những kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở giúp BIDV Chi nhánh Phú Mỹ nắm được các yếu tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking để có thể đề ra các chiến lược tiếp thị kinh doanh phù hợp cũng như đưa ra những chính sách cải thiện dịch vụ tốt hơn nhằm thu hút khách hàng, mở rộng thị phần và nâng cao thu nhập cho Ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt:
- Báo cáo “Hành vi người dùng điện thoại thông minh năm 2017” của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam
- Trương Đức Bảo trong “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003
- Trần Hoàng Ngân & Ngô Minh Hải (2004) ,“Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới” đăng trên Tạp chí ngân hàng.
- Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
- Lê Thị Tuyết Hoa, Lê Thị Mận, Lê Văn Hải, Nguyễn Văn Nghiện (2004),
Tiền tệ - Ngân hàng, TP. HCM.
- Nguyễn Huy Hoàng, Nguyễn Đức Hiển, Phạm Long, Mai Công Quyền (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính.
- Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
- Phillip Kotler (2000), Quản trị marketing (Vũ Trọng Hùng và Phan Thăng dịch từ Marketing Management), Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
- Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005), Phân tích dữ liệu Nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
- Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008), Phân tích dữ liệu Nghiên cứu với SPSS tập 1 -2, Nhà xuất bản Hồng Đức.
- Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư – Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt, Nhà xuất bản Khoa học và kinh tế 1999.
- Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009)
- Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984)
- Amit Shankar, Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến lòng trung thành của khách hàng” (năm 2018), Viện Công nghệ quản lý,
Ghaziabad, Ghaziabad, Ấn Độ), Tạp chí quốc tế về tiếp thị ngân hàng ngày 21 tháng 10 năm 2018.
- Abdul Gaffar Khan, Reshma Pervin Lima, Md Shahed Mahmud, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Khoa học và Công nghệ Mawlana Bhashani, Tangail, Bangladesh, Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động ở Banglades, công bố ngày 23 tháng 9 năm 2018.
- Richa Priya (Khoa Marketing, Cơ sở công nghệ Infbiosis, Đại học quốc tế Symbiosis, Hinjewadi, Ấn Độ) (2018) (Trung tâm quản lý và phát triển nguồn nhân lực Symbiosis, Pune, Ấn Độ), Nghiên cứu “Áp dụng ngân hàng di động trong một nền kinh tế mới nổi: Một phân tích thực nghiệm về người tiêu dùng trẻ Ấn Độ”,
Tạp chí quốc tế, Tập. 25, phần 2.
- TS. Lê Hoằng Bá Huyền (Đại học Hồng Đức) và Lê Thị Hương Quỳnh (Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thanh Hóa) (năm 2018), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh tỉnh Thanh Hóa, Tạp Chí Công Thương ngày 28/08/2018.
- Đề tài bảo vệ luận văn thạc sĩ của Lê Thoại - Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh (năm 2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thanh toán qua điện thoại thông minh của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai..
- Nguyễn Hồng Quân - Trường Đại học Ngoại thương, Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại tiên phong), Đề tài cấp Bộ Giáo dục và Đào tạo, Mã số B2018- NTH-21, Tạp chí quản lý và kinh tế quốc tế số 125 – 130.
Websites: - http://www.bidv.com.vn - http://www.cafef.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.mof.gov.vn - http://www.gso.gov.vn - http://www.gopfp.gov.vn - http://www.vneconomy.vn - https://www.thesaigontimes.vn - https://kinhdoanh.vnexpress.net - http://vmsr.com.vn/index.php/nghien-cuu/130-nghien-cuu-chat-luong-dich- vu-ngan-hang - https://opac.ueh.edu.vn - https://sciencedirect.com Khuôn khổ pháp lý:
- Công văn số 9770 ngày 25 tháng 11 năm 2015 của Ngân hàng BIDV
- Nghị định số 59/2009/NĐ- CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM
- Nghị định 64/2001/NĐ-CP Năm 2001 của Chính phủ về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
- Quyết định 291/2006/QĐTT ngày 29/12/2006 của Chính phủ về “Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020” do NHNN chủ trì phối hợp cùng các bộ, ngành xây dựng.
- Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg ngày 24/8/2007 của Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà Nước.
- Thông tư số 29/2011/TT của NHNN về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet
- Quyết định 2453/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015
- Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 ngày 16 tháng 6 năm 2010 của Quốc hội, có hiệu lực kể từ ngày 01 tháng 01 năm 2011
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
(Về các dịch vụ Smartbanking của BIDV Phú Mỹ)
Xin chào Anh/Chị!
Tôi tên là: Trần Thị Thanh Hải, hiện đang theo học khóa đào tạo Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh của trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu. Hiện tôi đang tiến hành một đề tài nghiên cứu khoa học để làm luận văn tốt nghiệp của mình với nội
dung “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đên mức độ hài lòng về dịch vụ
Smartbanking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Mỹ.”.
Rất mong quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian quý báu của mình để trả lời giúp tôi các câu hỏi trong Phiếu khảo sát này. Xin quý Anh/Chị lưu ý rằng không có quan điểm nào là đúng hay sai, tất cả những gì quý Anh/Chị cung cấp đều rất có ích cho việc nghiên cứu của tôi.
Tôi xin cam kết tất cả thông tin mà quý Anh/chị cung cấp chỉ nhằm sử dụng cho mục đích nghiên cứu và sẽ được bảo mật.
Rất mong nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ quý Anh/chị!
I. GIỚI THIỆU
Họ tên người được khảo sát:………... …….
Giới tính: Nam/Nữ ………...
Địa chỉ:……….
Số điện thoại:………
Ngày phỏng vấn: .……/ … / 2020
II. CÂU HỎI SÀNG LỌC
Anh/Chị vui lòng chọn câu trả lời phù hợp nhất bằng cách đánh dấu (X) vào ô tương ứng.
1 – 2 năm 1
2 – 3 năm 2
4 – 5 năm 3
Trên 5 năm 4
Dưới 1 năm NGƯNG
2. Anh/Chị vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm độ tuổi nào sau đây?
Dưới 20 tuổi 1 20 -29 tuổi 2 30 – 39 tuổi 3 40- 49 tuổi 4 50 - 59 tuổi 5 Trên 59 NGƯNG III. PHẦN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
1. Mức độ hài lòng của Anh/Chị khi giao dịch với BIDV Phú Mỹ:
Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với những phát biểu trong bảng sau: STT Các yếu tố Hoàn toàn đồng ý Đồng ý thường Bình Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý I Độ tin cậy 1 Độ chính xác và nhanh chóng 1 2 3 4 5
2 Bảo mật thông tin trực tuyến của
khách hàng 1 2 3 4 5
3 Chặn tài khoản và cảnh báo giao
dịch nghi ngờ 1 2 3 4 5
II Khả năng đáp ứng
4 Đăng nhập dịch vụ được ngay từ
lần đầu 1 2 3 4 5
hoàn tất
6 Cho biết thời gian giao dịch hoàn
thành 1 2 3 4 5
7 Có tổng đài phục vụ khách hàng
24/24 1 2 3 4 5
8 Nhân viên ngân đang luôn sẵn
sàng hướng dẫn khách hàng 1 2 3 4 5
III Phương tiện
9 Nơi đăng ký tài khoản dịch vụ
thuận tiện 1 2 3 4 5
10 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng,
phong phú 1 2 3 4 5
11 Dịch vụ có đầy đủ các phiên bản
dành cho các dòng điện thoại 1 2 3 4 5
12 Giao diện đẹp, dễ nhìn và dễ sử
dụng 1 2 3 4 5
IV Năng lực phục vụ
13 Biểu mẫu ngân hàng điện tử rõ
ràng, dễ hiểu 1 2 3 4 5
14 Các bước giao dịch đơn giản 1 2 3 4 5
15 Thời gian giao dịch nhanh chóng 1 2 3 4 5 16 Khả năng chuyển tiền khác ngân
hang bất kỳ 1 2 3 4 5
17 Đa dạng dịch vụ mới cung cấp
trên website 1 2 3 4 5
V Đồng cảm
18 Chủ động liên hệ với khách hang
khi gặp sự cố 1 2 3 4 5
đăng ký sử dụng dịch vụ
20 Khảo sát nhu cầu khách hàng 1 2 3 4 5
21 Hướng dẫn đầy đủ thủ tục đăng
ký, giao dịch online 1 2 3 4 5
VI Giá cả
22 Phí dịch vụ luôn ổn định 1 2 3 4 5
23 Phí dịch vụ cạnh tranh 1 2 3 4 5
24 Tích điểm và liên kết khuyến mại
tiêu dùng 1 2 3 4 5
VI Mức độ hài lòng
25 Nhìn chung tôi hoàn toàn hài
lòng với dịch vụ Smartbanking 1 2 3 4 5
26 Tiếp tục sử dụng dịch vụ
Smartbanking 1 2 3 4 5
27 Giới thiệu cho người quen sử
dụng dịch vụ 1 2 3 4 5
2. Khi lựa chọn sử dụng ứng dụng Smartbanking để giao dịch, Anh/Chị quan tâm đến các yếu tố nào sau đây nhất?
Vui lòng cho điểm theo thứ tự từ 1 – 7 điểm, với 1 là quan tâm nhất và 7 là ít quan tâm nhất.
Yếu tố Điểm
Thương hiệu Phí hấp dẫn Độ bảo mật
Sản phẩm đa dạng, nhiều tiện ích Tiết kiệm thời gian
Thiết kế, bố trí của giao diện Khác
3. Anh/Chị có đóng góp gì thêm để giúp BIDV Phú Mỹ nâng cao hơn nữa dịch vụ Smartbanking của mình?
……… ……… ………
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị đã giúp tôi hoàn tất Phiếu khảo sát này! Kính chúc Anh/Chị luôn nhiều sức khỏe, hạnh phúc và thành công!