4.2.5.1. Kiểm định các vi phạm giả thiết hồi quy Kiểm định đa cộng tuyến
Trong mô hình hồi quy bội, có thêm giả thuyết là các biến độc lập không có tương quan hoàn toàn với nhau. Vì vậy, khi ước lượng mô hình hồi quy bội cần phải kiểm tra giả thuyết này thông qua kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến bằng cách
tính độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (VIF) (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Qua Bảng 4.14, cho thấy các giá trị VIF của các biến có giá trị nhỏ hơn 2, điều này có thể kết luận mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến. Chỉ khi nào VIF vượt quá 2 thì mô hình mới xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Giả định về liên hệ tuyến tính:
Giả định này sẽ được kiểm tra bằng biểu đồ phân tán Scatter cho phần dư chuẩn hóa (Standardized residual) và giá trị dự đoán chuẩn hóa (Standardized predicted value). Kết quả tại hình 4.1 cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên qua đường thẳng qua điểm 0, không tạo thành một hình dạng cụ thể nào. Như vậy, giá trị dự đoán và phần dư độc lập nhau. Giả định liên hệ tuyến tính được đáp ứng.
Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư
Giả định không có tương quan giữa các phần dư:
Đại lượng thống kê Durbin-Waston (d) dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất) với nguyên tắc:
- Nếu 1 < d < 3: Mô hình không có tự tương quan. - Nếu 0 < d< 1: Mô hình có tự tương quan dương. - Nếu 3 < d < 4: Mô hình có tự tương quan âm.
Kết quả nhận được từ bảng 4.12 cho thấy đại lượng thống kê Durbin – Watson có giá trị là 2.104, nằm trong khoảng từ 1 đến 3, nên chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.
Giả định phần dư có phân phối chuẩn:
Kiểm tra biểu đồ phân tán của phần dư (Hình 4.2) cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn = 0.978 gần bằng 1). Như vậy, mô hình hồi quy bội đáp ứng được tất cả các giả định.
Hình 4.2: Biểu đồ tần số Histogram
Tương tự, biểu đồ P-Plot như hình 4.3, cho thấy rằng các biến quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng nên ta có thể khẳng định rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Hình 4.3: Phân phối chuẩn của phần dư quan sát
4.2.5.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy
Hệ số R2 điều chỉnh là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống hồi quy tuyến tính bội vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của hệ số R2. Kết quả
hồi qui bội cho thấy R2 điều chỉnh bằng 0.644, nghĩa là các biến độc lập tham gia giải thích được 64.4% sự biến thiên về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Smartbanking.
Bảng 4.12: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy Mô
hình R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Durbin-Watson
1 .812a .659 .644 .35443 2.104
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích ANOVA kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, trị F = 42.863 với mức ý nghĩa sig. = 0.000 < 0.05. Do vậy, mô hình hồi quy tuyến tính đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được.
Bảng 4.13: Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy
Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 32.308 6 5.385 42.863 .000 Phần dư 16.708 133 .126 Tổng 49.016 139
4.2.5.3. Kết quả hồi quy
Tất cả các biến độc lập trong mô hình hồi quy đã điều chỉnh bằng phương pháp đưa vào cùng một lúc Enter để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những biến có mức ý nghĩa < 0.05. Hệ số hồi quy riêng phần đã chuẩn hóa của nhân tố nào càng lớn thì mức độ ảnh hưởng của nhân tố đó đến mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Nếu cùng dấu thì mức độ ảnh hưởng cùng chiều và ngược lại.
Bảng 4.14: Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy
chuẩn
hóa t Sig.
Kiểm tra đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 Hằng số -.590 .305 -1.934 .055 TC .247 .057 .239 4.307 .000 .833 1.200 DU .211 .054 .214 3.925 .000 .861 1.162 PT .147 .036 .227 4.123 .000 .846 1.182 NL .198 .045 .259 4.396 .000 .741 1.349 DC .157 .071 .125 2.204 .029 .798 1.253 GC .206 .046 .252 4.522 .000 .826 1.211 Theo Bảng 4.14 Phân tích hồi quy, kết quả thống kê cho thấy các hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình hồi quy đều khác 0 và Sig. <0.05 chứng tỏ có 6 biến độc lập độ tin cậy (TC), khả năng đáp ứng (DU), phương tiện (PT), năng lực phục vụ (NL), đồng cảm (DC), giá cả (GC) đều tham gia tác động tới mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ smartbanking.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) nếu chúng ta dùng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa thì chúng ta khó có thể so sánh mức độ tác động của các biến độc lập vì thang đo lường chúng thường khác nhau. Vì vậy, chúng ta phải sử dụng trọng số hồi quy β chuẩn hóa để có những so sánh chính xác hơn. So sánh giá trị của hệ số chuẩn hóa ở cột Beta cho thấy: Mức độ tác động mạnh nhất là yếu tố năng lưc phục vụ (NL) (β
= 0.259) , sau đó là giá cả (GC) (β = 0.252) , và thấp nhất là yếu tố đồng cảm (DC)
(β = 0.125).
Phương trình hồi quy của mô hình theo hệ số β chuẩn hóa như sau:
MĐHL = 0.239*TC + 0.214*DU + 0.227*PT + 0.259*NL + 0.125*DC + 0.252*GC (1)
4.2.5.4. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Từ kết quả phân tích hồi quy (bảng 4.14) và kết quả dò tìm vi phạm các giả định đi đến kết luận về kết quả kiểm định các giả thuyết được tổng hợp tại Bảng 4.15 dưới đây.
Bảng 4.15: Kiểm định giả thuyết Giả thuyết Phát biểu Hệ số beta chuẩn hóa Giá trị p Kết luận Thứ tự ảnh hưởng H1
Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: Khả năng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đã cam kết tin cậy và chính xác.
.239 .000 Chấp
nhận 3
H2
Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: sẵn sàng trợ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng.
.214 .000 Chấp
nhận 5
H3
Phương tiện điện tử của ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: thể hiện thông qua phương tiện điện tử phục vụ cho hệ thống e-banking.
.227 .000 Chấp
nhận 4
H4
Năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều và tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng.
.259 .000 Chấp
nhận 1
H5
Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều và tác động ít nhất đến với mức độ hài lòng của khách hàng: quan tâm, giải đáp và phản ứng trước yêu cầu của khách hàng giao dịch trên hệ thống mobile banking.
.125 .029 Chấp
nhận 6
H6
Giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
.252 .000 Chấp
Tóm tắt chương 4
Sau khi tiến hành nghiên cứu với cỡ mẫu n = 140. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý, làm sạch và được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’ alpha, phân tích nhân tố khám phá. Các thang đo các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy yêu cầu. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 24 biến đều đảm bảo tính hội tụ, độ phân biệt. 03 biến quan sát của thang đo có quan hệ với nhau. Ta có thể biến đổi một tập hợp biến góc thành một tập hợp các biến tổng hợp có số lượng ít hơn. Kết quả phân tích tương quan cho thấy tất cả các biến đều tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc MĐHL như giả thuyết ban đầu đưa ra và theo thứ tự mức độ ảnh hưởng: Năng lực phục vụ, Gía cả, Độ tin cậy, Phương tiện, Khả năng đáp ứng, Đồng cảm là yếu tố cuối cùng tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Chương này nêu định hướng phát triển hoạt động Smartbanking của BIDV Phú Mỹ đến năm 2025; trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, nêu các hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Smartbanking tại BIDV Phú Mỹ, đồng thời nêu ra những hạn chế của đề tài.
5.1. Định hướng phát triển dịch vụ Smartbanking của BIDV Phú Mỹ đến năm 2025 năm 2025
Trong quá trình hoạt động của mình, BIDV Phú Mỹ luôn xác định lĩnh vực NHBL có vai trò quan trọng, tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển dài hạn theo định hướng trở thành chi nhánh ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn. Theo đó, cần thiết phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong hoạt động NHBL theo hướng gia tăng hoạt động NHBL cả về quy mô, hiệu quả và chất lượng; xác định đây là một hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tư, tạo ra đột phá trong thời gian tới.
- Mục tiêu tổng quát đến 2025: Phát triển hoạt động NHBL có hiệu quả và chất lượng, nắm giữ thị phần lớn nhất trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hiệu quả hoạt động: Duy trì tỷ trọng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh NHBL trong tổng thu nhập ròng từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh đạt trên 80% vào năm 2025.
+ Khách hàng mục tiêu: Cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên. Phấn đấu đến năm 2025 đạt khoảng 200 nghìn khách hàng.
+ Sản phẩm mục tiêu: Triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, đa dạng, phụ hợp với từng phân đoạn khách hàng, lấy sản phẩm thẻ, tiền gửi và ngân hàng điện tử làm sản phẩm mũi nhọn.
+ Phát triển mạng lưới: Tiếp tục giữ vững vị trí số 1 về số lượng điểm mạng lưới và nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của mạng lưới hiện tại.
+ Chất lượng phục vụ khách hàng: Luôn đứng đầu về đáp ứng sự hài lòng của khách hàng theo kết quả đo lường bởi một tổ chức độc lập, có uy tín.
5.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm 05 thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phuơng tiện, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông với 24 biến quan sát và thang đo Mức độ hài lòng bao gồm 3 biến quan sát (được trình bày ở Chương 2).
Nghiên cứu chính thức được tiến hành với đối tượng là các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ với cỡ mẫu n = 140. Phiếu khảo sát được lựa chọn (140 phiếu) là các phiếu có khách hàng nằm trong độ tuổi từ 20 đến dưới 60 và có thời gian giao dịch với BIDV Phú Mỹ từ 01 năm trở lên. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý, làm sạch và được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’ alpha, phân tích nhân tố khám phá (được trình bày ở Chương 4).
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 1 loại 1 biến Đáp ứng DU2. Sau khi loại bỏ DU2 ra, chạy lại lần 2 cho kết quả chấp nhận tất cả các biến còn lại. Kết quả cho thấy tất cả các khái niệm đo lường đều đạt hệ số Cronbach Alpha từ 0.60 trở lên. Cụ thể, hệ số Cronbach Alpha biến thiên từ 0.787 (thang đo Phương tiện) đến 0.889 (thang đo Giá cả) do đó không cần thiết phải loại biến để nâng cao Cronbach Alpha. Ngoài ra, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng từ 0.30 trở lên. Như vậy, thang đo các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy yêu cầu.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 24 biến đều đảm bảo tính hội tụ, độ phân biệt. 03 biến quan sát của thang đo có quan hệ với nhau. Ta có thể biến đổi một tập hợp biến góc thành một tập hợp các biến tổng hợp có số lượng ít hơn để sử dụng trong các phương pháp phân tích tiếp theo (Bảng 4.10).
Kết quả phân tích tương quan cho thấy tất cả các biến đều tương quan cùng chiều với biến phụ thộc MĐHL như giả thuyết ban đầu đưa ra. Trong đó, biến Năng lực phục vụ có tương quan mạnh nhất. Cụ thể:
Yếu tố năng lực phục vụ : đây là yếu tố tđc động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BIDV smart banking tại BIDV Phú Mỹ. Khách hàng cảm thấy hài lòng nếu có giao diện dễ hiểu, dễ thao tác, thời gian nhanh chóng và đa dạng các loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố này cũng tác động trực tiếp đến giao dịch, thao tác hàng ngày của khách hàng.
Yếu tố Gía cả: Đây là yếu tố tác động thứ hai đến mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi có mc phí ổn định, cố định. Giá cả cạnh tranh với các ngân hàng khác. Bên cạnh đó là việc tích điểm, giảm giá khi sử dụng các dịch vụ liên quan trên ứng dụng.
Yếu tố Độ tin cậy: Đây là yếu tố tác động thứ ba đến mức độ hài lòng của khách hàng. Vì là giao dịch trực tuyến hàng cho mọi khách hàng tự thao tác nên tính bảo mật, chính xác, nhanh chóng và phát hiện giao dịch nghi ngờ cũng được chú trọng trong việc đánh giá này.
Yếu tố Phương tiện: đây là yếu tố tiếp theo tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn được đăng ký dịch vụ một cách thuận tiện, sản phẩm đa dạng, phong phú, phù hợp cho mọi điện thoại và giao diện dễ sử dụng.
Yếu tố Khả năng đáp ứng: đây là yếu tố thứ tư tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Vì đa số khách hàng sử dụng dịch vụ trên địa bàn huyện ít tiếp xúc với môi trường công nghệ nên việc thao tác thành công ngay từ lần đầu, xác nhaajn giao dịch thành công, có đừong dây nóng sẵn sàng vụ 24/24 và có nhân viên hỗ trợ nhiệt tình.
Và yếu tố đồng cảm là yếu tố cuối cùng tác động đến mức độ hài long của khách hàng. Bên cạnh các yếu tố trên thì khách hàng cũng có mong muốn nhân viên chủ động liên hệ với khách hang khi gặp sự cố, quan tâm tới khách hàng sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ, hướng dẫn đầy đủ thủ tục đăng ký, giao dịch online. Điều
này gắn liền với yếu tố “con người” trên các phương diện như trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, thái độ phục vụ tất cả vì khách hàng.
5.3. Hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
Nâng cao sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ là mong mỏi của bất kỳ tổ chức nào. Trên cơ sở định hướng phát triển hoạt động của BIDV Phú Mỹ và kết quả nghiên cứu đã rút ra ở Chương 4, để ngày càng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV Phú Mỹ, cần tác động vào các thành phần thuộc các yếu tố có tầm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng gồm Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Giá cả.
5.3.1. Hàm ý quản trị về Năng lực phục vụ
Tệp khách đặt ra khi phát triển dịch vụ là mọi khách hàng ở mọi tầng lớp, vùng miền. Và đại đa số sẽ không có chuyên môn nghiệp vụ về ngân hàng, vậy nên cần