Chương này trình bày tổng quan về BIDV Phú Mỹ và các kết quả kinh doanh đã đạt được giai đoạn 2015-2020. Tiếp đó là phân tích kết quả xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS, tổng kết kết quả kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ra đưa ra trong mô hình, kết luận các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Smartbanking của BIDV Phú Mỹ.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ (BIDV Phú Mỹ) tọa lạc trên địa bàn thị xã Phú Mỹ, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, khu vực tập trung nhiều khu công nghiệp và cơ cấu khách hàng cá nhân lại chiếm trên 90%. Với ưu thế đó, việc giới thiệu khách hàng sử dụng ứng dụng SMARTBANKING là một lợi thế. Tuy nhiên, trên thực tế hiện nay cho thấy phân khúc khách hàng của BIDV Phú Mỹ tuy có lợi thế về số lượng nhưng hiệu quả mang lại còn rất hạn chế.
Mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược phát triển BIDV Phú Mỹ trong việc nâng cao dịch vụ Smartbanking. “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, BIDV Phú Mỹ cần tìm ra vấn đề, nâng cao dịch vụ, chia sẻ điều hay, hữu ích đến khách hàng. Như vậy, BIDV vừa xây dựng đươc môi trường giao dịch hiện đại, thuận tiện cho khách hàng, vừa gia tăng dịch vụ, tiết kiệm nguồn lực. Vậy nên, để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng, trước hết phải xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trên cơ sở đó tác động vào chúng.