Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông. Với mô hình này, phương trình hồi quy có dạng:
MĐHL = β0 + β1TC + β2 DU + β3 PT + β4 NL + β5 DC + β5 GC + ei
Trong đó:
+ MĐHL: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Smartbanking.
+ β0: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Smartbanking khi các yếu tố khác bằng 0.
+ βi (i = 1,5): Các hệ số của hàm hồi quy: Khi yếu tố Xi tăng (giảm) 1 đơn vị thì Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ Smartbanking tăng (giảm) βi đơn vị khi các yếu tố Xi còn lại không đổi.
+ TC: Độ tin cậy + DU: Khả năng đáp ứng + PT: Phương tiện + NL: Năng lực phục vụ + DC: Đồng cảm + GC: Giá cả + HL: Mức độ hài long + ei: phần dư
Trong các biến của mô hình, HL là biến phụ thuộc (biến được giải thích), sáu biến còn lại TC, DU, PT, NL, DC, GC là các biến độc lập (biến giải thích).
Các giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng được đặt ra trong mô hình như sau:
Giả thuyết H1: Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: Khả năng thực hiện dịch vụ ngân hàng
điện tử đã cam kết tin cậy và chính xác.
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: sẵn sàng trợ giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng.
Giả thuyết H3: Phương tiện điện tử của ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: thể hiện thông qua phương tiện điện tử phục vụ cho hệ thống e-banking.
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H5: Sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng điện tử sẽ tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng: quan tâm, giải đáp và phản ứng trước yêu cầu của khách hàng giao dịch trên hệ thống mobile banking.
Giả thuyết H6: Giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tác tác động cùng chiều với mức độ hài lòng của khách hàng.
Sau khi tham khảo các ý kiến của chuyên gia, bảng câu hỏi khảo sát được điều chỉnh và mã hóa như trong Bảng 3.1.