Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu gồm 05 thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phuơng tiện, Hiệu quả phục vụ, Sự hữu hình, Sự đảm bảo và Sự cảm thông với 24 biến quan sát và thang đo Mức độ hài lòng bao gồm 3 biến quan sát (được trình bày ở Chương 2).
Nghiên cứu chính thức được tiến hành với đối tượng là các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ với cỡ mẫu n = 140. Phiếu khảo sát được lựa chọn (140 phiếu) là các phiếu có khách hàng nằm trong độ tuổi từ 20 đến dưới 60 và có thời gian giao dịch với BIDV Phú Mỹ từ 01 năm trở lên. Dữ liệu sau khi thu thập được xử lý, làm sạch và được sử dụng để phân tích, đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’ alpha, phân tích nhân tố khám phá (được trình bày ở Chương 4).
Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha lần 1 loại 1 biến Đáp ứng DU2. Sau khi loại bỏ DU2 ra, chạy lại lần 2 cho kết quả chấp nhận tất cả các biến còn lại. Kết quả cho thấy tất cả các khái niệm đo lường đều đạt hệ số Cronbach Alpha từ 0.60 trở lên. Cụ thể, hệ số Cronbach Alpha biến thiên từ 0.787 (thang đo Phương tiện) đến 0.889 (thang đo Giá cả) do đó không cần thiết phải loại biến để nâng cao Cronbach Alpha. Ngoài ra, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng từ 0.30 trở lên. Như vậy, thang đo các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy yêu cầu.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy 24 biến đều đảm bảo tính hội tụ, độ phân biệt. 03 biến quan sát của thang đo có quan hệ với nhau. Ta có thể biến đổi một tập hợp biến góc thành một tập hợp các biến tổng hợp có số lượng ít hơn để sử dụng trong các phương pháp phân tích tiếp theo (Bảng 4.10).
Kết quả phân tích tương quan cho thấy tất cả các biến đều tương quan cùng chiều với biến phụ thộc MĐHL như giả thuyết ban đầu đưa ra. Trong đó, biến Năng lực phục vụ có tương quan mạnh nhất. Cụ thể:
Yếu tố năng lực phục vụ : đây là yếu tố tđc động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BIDV smart banking tại BIDV Phú Mỹ. Khách hàng cảm thấy hài lòng nếu có giao diện dễ hiểu, dễ thao tác, thời gian nhanh chóng và đa dạng các loại dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố này cũng tác động trực tiếp đến giao dịch, thao tác hàng ngày của khách hàng.
Yếu tố Gía cả: Đây là yếu tố tác động thứ hai đến mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng sẽ hài lòng hơn khi có mc phí ổn định, cố định. Giá cả cạnh tranh với các ngân hàng khác. Bên cạnh đó là việc tích điểm, giảm giá khi sử dụng các dịch vụ liên quan trên ứng dụng.
Yếu tố Độ tin cậy: Đây là yếu tố tác động thứ ba đến mức độ hài lòng của khách hàng. Vì là giao dịch trực tuyến hàng cho mọi khách hàng tự thao tác nên tính bảo mật, chính xác, nhanh chóng và phát hiện giao dịch nghi ngờ cũng được chú trọng trong việc đánh giá này.
Yếu tố Phương tiện: đây là yếu tố tiếp theo tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn được đăng ký dịch vụ một cách thuận tiện, sản phẩm đa dạng, phong phú, phù hợp cho mọi điện thoại và giao diện dễ sử dụng.
Yếu tố Khả năng đáp ứng: đây là yếu tố thứ tư tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng. Vì đa số khách hàng sử dụng dịch vụ trên địa bàn huyện ít tiếp xúc với môi trường công nghệ nên việc thao tác thành công ngay từ lần đầu, xác nhaajn giao dịch thành công, có đừong dây nóng sẵn sàng vụ 24/24 và có nhân viên hỗ trợ nhiệt tình.
Và yếu tố đồng cảm là yếu tố cuối cùng tác động đến mức độ hài long của khách hàng. Bên cạnh các yếu tố trên thì khách hàng cũng có mong muốn nhân viên chủ động liên hệ với khách hang khi gặp sự cố, quan tâm tới khách hàng sau khi đăng ký sử dụng dịch vụ, hướng dẫn đầy đủ thủ tục đăng ký, giao dịch online. Điều
này gắn liền với yếu tố “con người” trên các phương diện như trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ, giải quyết khiếu nại, thái độ phục vụ tất cả vì khách hàng.