Kết quả nghiên cứu định tính, 24 biến quan sát đo lường 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, 3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mobile banking của BIDV Phú Mỹ theo mô hình Severqual được chọn. Như vậy, mô hình có tổng cộng 6 thang đo, chi tiết như sau:
- Thang đo Độ tin cậy: gồm 3 biến quan sát nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín của BIDV Phú Mỹ và bảo mật thông tin cho khách hàng.
- Thang đo Khả năng đáp ứng: gồm 5 biến quan sát đo lường khả năng mà dịch vụ có thể giúp đỡ, hướng dẫn người dùng tác nghiệp và có thể đáp ứng yêu cầu của người dùng một cách nhanh chóng, kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại một cách tốt nhất.
- Thang đo phương tiện : gồm 4 biến quan sát thể hiện hình ảnh bên ngoài, giao diện sử dụng, nơi mở tài khoản, dịch vụ của BIDV Phú Mỹ thuận tiện với khách hàng.
- Thang đo Năng lực phục vụ: gồm 5 biến quan sát thể hiện gần nhất về thao tác của người sử dụng và rõ nhất về biểu mẫu, thủ tục giao dịch, thời gian và dịch vụ được cung cấp có đa dạng hay không.
- Thang do Đồng cảm: gồm 3 biến quan sát thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, chủ động liên hệ với khách hàng khi gặp sự cố, tạo thuận tiện nhất cho khách hàng khi giao dịch thông qua hệ thống mạng lưới rộng khắp của BIDV Phú Mỹ.
- Thang đo Giá cả: gồm 3 biến quan sát thể hiện về chi phí mà người dùng phải bỏ ra để sử dụng Mobile Banking có phù hợp với khách hàng hay có mang tính cạnh tranh với các ngân hàng khác hay không.
- Thang đo Mức độ hài lòng: gồm 3 biến quan sát được đưa ra dựa trên khái niệm sự hài lòng khách hàng dưới góc độ đo lường cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Mobile Banking.
Trên cơ sở các khái niệm của từng thang đo theo mô hình Severqual kết hợp với tham khảo các mô hình nghiên cứu liên quan trên thế giới và trong nước, đồng thời sau khi thảo luận với chuyên gia, tác giả đã xây dựng các biến quan sát ứng với từng thang đo như sau:
Bảng 3.1: Chi tiết thang đo các yếu tố
Thang đo Mã hóa Biến quan sát
Độ tin cậy (TC)
TC1 Độ chính xác và nhanh chóng
TC2 Bảo mật thông tin trực tuyến của khách hàng TC3 Chặn tài khoản và cảnh báo giao dịch nghi ngờ
Khả năng đáp ứng
(DU)
DU1 Đăng nhập dịch vụ được ngay từ lần đầu DU2 Cách thức xác nhận giao dịch đã hoàn tất DU3 Cho biết thời gian giao dịch hoàn thành DU3 Có tổng đài phục vụ khách hàng 24/24
DU5 Nhân viên ngân đang luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng
Phương tiện (PT)
PT1 Nơi đăng ký tài khoản dịch vụ thuận tiện PT2 Sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú
PT3 Dịch vụ có đầy đủ các phiên bản dành cho các dòng điện thoại
PT4 Giao diện đẹp, dễ nhìn và dễ sử dụng Năng lực
phục vụ (NL)
NL1 Biểu mẫu ngân hàng điện tử rõ ràng, dễ hiểu NL2 Các bước giao dịch đơn giản
NL3 Thời gian giao dịch nhanh chóng
NL4 Khả năng chuyển tiền khác ngân hang bất kỳ NL4 Đa dạng dịch vụ mới cung cấp trên website
Đồng cảm (DC)
DC1 Chủ động liên hệ với khách hang khi gặp sự cố DC2 Quan tâm tới khách hàng sau khi đăng ký sử dụng
dịch vụ
DC3 Khảo sát nhu cầu khách hàng
DC4 Hướng dẫn đầy đủ thủ tục đăng ký, giao dịch online
Giá cả (GC)
GC1 Phí dịch vụ luôn ổn định GC2 Phí dịch vụ cạnh tranh
GC3 Tích điểm và liên kết khuyến mại tiêu dùng Mức độ
hài long (MĐHL)
MĐHL1 Nhìn chung tôi hoàn toàn hài lòng với dịch vụ Smartbanking
MĐHL2 Tiếp tục sử dụng dịch vụ Smartbanking MĐHL3 Giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ