6. Lợi ích của kết quả nghiên cứu đối doanh nghiệp Đại lý làm thủ hải quan
1.6.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ các lý thuyết về dịch vụ và mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nhƣ mô hình và thang đo SERVQUAL Parasuraman và cộng sự (1988) khẳng định rằng mô hình SERVAQUAL là thang đo đầy đủ và hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, có thể sử dụng cho tất cả các loại hình dịch vụ khác nhau, dù đôi khi vẫn phải diễn đạt lại hoặc phải bổ sung thêm một số phát biểu. Trong mô hình SERVAQUAL khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính là chất lƣợng dịch. Cronin and Taylor, 1992 xây dựng mô hình SERVPERF dựa trên mô hình SERQUAL (Parasuraman và cộng sự 1985) nhƣng trong mô hình SERVPERF chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng mà loại bỏ đi phần đánh giá về sự mong đợi. Ta thấy mô hình SERQUAL là mô hình phổ biến và đƣợc sử dụng nhiều trong các nghiên cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣng vẫn có nhiều nhƣợc điểm, cụ thể do mong muốn tìm đƣợc một mô hình có thể đại diện cho tất cả các loại hình chất lƣợng dịch vụ nên các nhà nghiên cứu này chỉ giữ lại những thành phần nào phổ biến và phù hợp với tất cả các loại hình dịch vụ. Vì vậy, một số yếu tố không
31
phù hợp với mô hình này sẽ bị loại bỏ cho dù là cần thiết và phù hợp với một số loại hình dịch vụ khác.
Từ những nhận định trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
H1+
Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả đề xuất
H1 Có mối quan hệ tích cực giữa sự tin cậy và sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan;
H2 Có mối quan hệ tích cực giữa sự đáp ứng và sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan;
H3 Có mối quan hệ tích cực giữa phƣơng tiện hữu hình và sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan;
H4 Có mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan;
H5 Có mối quan hệ tích cực giữa sự cảm thông và sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan.
Sự tin cậy (Reliability): theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa cho thành phần này là: “Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và
H2+ H3+ H4+ H5+ Sự tin cậy (C) (Reliability) Sự đáp ứng (A) (Responsibility) Phƣơng tiện hữu hình (M)
(Assurance) Sự cảm thông (F) Sự hài lòng của khách hàng (H) (Satisfaction) Năng lực phục vụ (G) (Empathy)
32
chính xác”, trong nghiên cứu này nó thể hiện qua các khía cạnh về Đại lý làm thủ tục hải quan thực hiện đúng quy định trong hợp đồng.
Sự đáp ứng (Responsiveness): Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa cho thành phần này là :“Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời”, trong nghiên cứu này nó thể hiện qua mức độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên đại lý nhƣ: sẵn sàng giúp đỡ doanh nghiệp xuất nhập khẩu về thủ tục hải quan.
Năng lực phục vụ (Assurance): Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa cho thành phần này là: “Chuyên môn và phong cách niềm nở của nhân viên và khả năng giải quyết các vƣớng mắc của khách hàng”, trong nghiên cứu này nó thể hiện qua mức độ chuyên nghiệp của nhân viên Đại lý làm thủ tục hải quan: sự am hiểu chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng thành thạo khi giải quyết công việc.
Sự cảm thông (Empathy): Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa cho thành phần này là: “sự ân cần, quan tâm thăm hỏi đến từng khách hàng của mình”, trong nghiên cứu này nó thể hiện qua việc doanh nghiệp xuất nhập khẩu đƣợc bày tỏ ý kiến, quan điểm của mình, Đại lý làm thủ tục hải quan luôn tiếp thu, quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho doanh nghiệp, đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vƣớng mắc.
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa cho thành phần này là: “Cở sở vật chất, trang thiết bị máy móc để thực hiện dịch vụ và ngoại hình trang phục của nhân viên”, nghiên cứu này đƣợc xem xét bao gồm các biến quan sát đo lƣờng về thiết bị phục vụ khai báo thủ tục Hải quan phƣơng tiện vận tải của doanh nghiệp.
1.7. Xác định thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan tại tỉnh Bà Rịa –Vũng Tàu