6. Lợi ích của kết quả nghiên cứu đối doanh nghiệp Đại lý làm thủ hải quan
1.7.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua việc tác giả tổng quan lý thuyết các nghiên cứu đi trƣớc. Sau đó sẽ đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu sơ bộ. Mục tiêu của giai đoạn này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo của các nhân tố trong
33
mô hình chất lƣợng dịch vụ của Đại lý làm thủ tục hải quan (sự tin cậy, sự đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự cảm thông). Tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh để nghiên cứu định lƣợng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính.
Nghiên cứu định tính đƣợc tác giả dự kiến sẽ thực hiện tại buổi trao đổi hội trƣờng Cục Hải quan Tỉnh do tác giả điều khiển chƣơng trình thảo luận.
Đầu tiên tác giả giải thích các khái niệm, thảo luận với các thành viên trong nhóm bằng các câu hỏi mở có tính chất khám phá để tìm hiểu quan điểm, thái độ của các thành viên về chất lƣợng dịch vụ Đại lý làm thủ tục hải quan, sự tin cậy, sự đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự cảm thông. Sau đó, tác giả cho các thành viên đánh giá lại tiêu chí trong thang đo của từng yếu tố có phù hợp để diễn đạt khái niệm không, nếu chƣa phù hợp thì điều chỉnh.
Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lƣợng dịch vụ đại lý hải quan gồm 25 biến quan sát. Trong đó 22 biến quan sát để đo lƣờng 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lƣờng mức độ hài lòng, cụ thể nhƣ sau:
Thang đo sự tin cậy
Bao gồm: Đại lý viên thực hiện thủ tục đúng quy định pháp luật (C1), Đại lý viên thực hiện thủ tục đúng thời hạn trong hợp đồng (C2), Đại lý viên thực hiện thủ tục có sự bảo mật thông tin với doanh nghiệp khác (C3), Đại lý viên thực hiện thủ tục không làm doanh nghiệp bị truy thu thuế hay xử phạt về trốn thuế (C4).
Bảng 1.1: Tổng hợp các thang đo của yếu tố sự tin cậy
Thang đo
C1 Đại lý viên thực hiện thủ tục đúng quy định pháp luật C2 Đại lý viên thực hiện thủ tục đúng thời hạn trong hợp đồng.
C3 Đại lý viên thực hiện thủ tục có sự bảo mật thông tin với doanh nghiệp khác
C4 Đại lý viên thực hiện thủ tục không làm doanh nghiệp bị truy thu hay xử phạt về trốn thuế
34
Nguồn: Tác giả đề xuất
Thang đo sự đáp ứng
Bao gồm: Đại lý viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (A1), đại lý viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc (A2), đại lý viên có chuyên môn tốt (A3), đại lý viên xử lý công việc nhanh chóng (A4), Đại lý viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng (A5).
Bảng 1.2: Tổng hợp các thang đo sự đáp ứng
Thang đo
A1 Đại lý viên luôn sẵn sàng nhiệt tình giúp đỡ khách hàng A2 Đại lý viên trong công việc luôn có tinh thần trách nhiệm cao A3 Đại lý viên có chuyên môn nghiệp vụ tốt
A4 Đại lý viên xử lý công việc nhanh chóng
A5 Đại lý viên không tỏ ra quá bận rộn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Nguồn: Tác giả đề xuất
Thang đo phƣơng tiện hữu hình
Bao gồm: Phòng ốc đều đƣợc lắp điện chiếu sáng, máy lạnh, thoáng mát (M1), Trang thiết bị phù hợp với công nghệ của hải quan (M2), phƣơng tiện vận tải đa dạng (M3), phần mềm đƣợc cải tiến theo yêu cầu hải quan (M4), xe chuyên dùng chở hàng cồng kềnh phục vụ tốt (M5), Điện thoại, máy fax, máy tính đầy đủ (M6).
Bảng 1. 3: Tổng hợp các thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo
M1 Phòng ốc đều đƣợc lắp điện chiếu sáng, máy lạnh, thoáng mát M2 Trang thiết bị phù hợp với công nghệ của hải quan
M3 Phƣơng tiện vận tải đa dạng phù hợp với nhu cầu vận chuyển M4 Phần mềm đƣợc cải tiến theo yêu cầu hải quan
M5 Xe chuyên dùng chở hàng cồng kềnh phục vụ tốt
M6 Điện thoại, máy photo máy fax, máy tính, máy in đầy đủ
35
Thang đo năng lực phục vụ
Bao gồm: Hệ thống khai báo thủ tục hoạt động rộng khắp (G1), Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ đại lý hải quan (G2), Đai lý hải quan luôn tƣ vấn đầy đủ thủ tục cho khách hàng (G3).
Bảng 1.4: Tổng hợp các thang đo năng lực phục vụ
Thang đo
G1 Hệ thống khai báo thủ tục hoạt động rộng khắp
G2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ đại lý Hải quan G3 Đai lý hải quan luôn tƣ vấn đầy đủ thủ tục cho khách hàng
Nguồn: Tác giả đề xuất
Thang đo sự cảm thông
Bao gồm: Doanh nghiệp sẽ lựa chọn đại lý Hải quan (F1), Đại lý hải quan đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp (F2), Đại lý hải quan hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng (F3), Đại lý hải quan luôn xem lợi ích của khách hàng làm đầu (F4).
Bảng 1.5: Tổng hợp các thang đo sự cảm thông
Thang đo
F1 Doanh nghiệp sẽ lựa chọn đại lý hải quan
F2 Đại lý hải quan đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp F3 Đại lý hải quan hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng F4 Đại lý hải quan luôn xem lợi ích của khách hàng làm đầu
Nguồn: Tác giả đề xuất
Thang đo sự hài lòng
Bao gồm: Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch Đại lý Hải quan (H1), Anh/ Chị sẽ giới thiệu cho ngƣời thân sử dụng dịch vụ Đại lý Hải quan (H2), Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Đại lý Hải quan trong thời gian tới (H3).
36
Thang đo
H1 Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng dịch đại lý Hải quan. H2 Anh/ Chị sẽ giới thiệu cho ngƣời thân sử dụng dịch vụ đại lý Hải quan
H3 Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ đại lý Hải quan trong thời gian tới.
Nguồn: Tác giả đề xuất