2 4 1 Quy trình đăng ký thủ tục cho khách tại khách sạn VĩnhKhánh Khánh
SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ THỦ TỤC CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH
Chào đón khách Tiếp nhận thơng tin đặt phịng của khách
Xác định tình trạng buồng
Có
Giới thiệu buồng thỏa thuận giá
Không
Từ chối giới thiệu khách sạn khác Làm thủ tục đăng ký
khách sạn
*Đối với khách lẽ quốc tế
Đối với khách lẽ chưa đặt buồng trước - Chào hỏi khách và gợi ý giúp đỡ
rõ trong suốt ca làm việc của mình nên khi tiếp nhận thơng tin đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân có thể trả lời ngay cho khách rằng khách sạn có đáp ứng được hay khơng ?
-Nếu không đáp ứng được, thuyết phục khách thay đổi phương án khác -Nếu đáp ứng được, Tiến hành đăng ký cho khách
-Giao chìa khố cho khách
-Báo cho các bộ phận buồng để chuẩn bị đón khách -Chúc khách
-Hồn thiện việc đăng ký thủ tục cho khách: vào sổ khách, đăng ký tạm trú cho khách và lưu giữ giấy tờ tuỳ thân của khách
Đối với khách lẻ quốc tế đã đặt buồng trước - Chào hỏi và gợi ý giúp đỡ
- Hỏi khách đặt buồng chưa
- Hỏi tên và kiểm tra sổ đăng ký dịch vụ
- Xác định chi tiết đặt buồng với khách lần nữa - Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách - Mượn past post của khách
- Giao chìa khố phịng và chúc khách
- Báo cho bộ phận buồng chuẩn bị đón khách - Hồn thiện thủ tục đăng ký khách sạn cho khách *Một số cơng việc trước khi nhập phịng
- Trước khi khách đến một ngày, nhân viên lễ tân nhận danh sách khách định đến và thư khẳng định đặt buồng từ bộ phận đặt buồng và tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn
- Các thông tin chi tiết từ danh sách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn sáng
- Nhân viên lễ tân phân buồng dự định cho cho khách nhưng không viết buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ để dề phịng có sự thay đổi
- Hồ sơ sau khi kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vân anpabê để tiện tìm kiếm khi khách tới làm thủ tục đăng ký
- Tất cả các thông tin khác như: sửa đổi, yêu cầu thêm các thiét bị hổ trợ cũng như bổ sung vào hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới
- Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách (nếu có )và chuyển cho khách khi tới làm thủ tục đăng ký
2 4 2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách lẽ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh
SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHỊNG CHO KHÁCH LẺ QUỐC TẾ
Chào đón khách
Đã đặt buồng trước
Tiếp nhận khách và xác định việc đặt buồng trước của khách
Chưa đặt buồng Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Có Xác định tình trạng buồng Không Giới thiệu buồng thỏa thuận giá Từ chối hẹn dịp sau, giới thiệu KS khác Làm thủ tục đăng ký khách sạn
Xác định phương thức thanh tốn
Bố trí buồng & giao chìa khóa cho khách
Bước 1: Chào đón khách
Nhân viên lễ tân tươi cười, thái độ thân thiện niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách
Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách
Sau khi chào đón khách nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay khơng?
Khách có đặt buồng trước
+Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước +Xác định lại thông tin và loại buồng
+ Tiến hành làm thủ tục nhập phịng Khách khơng có đặt buồng trước +Nhận yêu cầu của khách
+Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn -Nếu có:giới thuệu buồng, thoả thuận giá -Nếu không:từ chối, giới thiệu khách sạn khác
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký
+ Mượn giấy tờ tùy thân của khách
+Điền các thông tin cần thiết của khách vào phiếu đăng ký trên + Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký
Bước 4: Xác định phương thức thanh toán
+ Xác đinh giá buồng với khách
Giới thiệu giá buồng cùng với những tiện nghi để khách lựa chọn buồng phù hợp với khả năng thanh toán của khách
BẢNG BÁO GIÁ CHO CÁC LOẠI BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN (Tính bằng USD)
No Room types Room Rotes Number of room Facilities
01 Single room 20USD
101,102,103,104, 105,106,107,201, 203,205,207,209, 309
sate lite TV, minibar air - conditioning, telephone hot water, wooder hoor free wifi in room ashower in bath room
02 Twin room 25USD
204,206,208,303, 304,305,307,308
sate lite TV, minibar air - conditioning, telephone hot water, wooder hoor free wifi in room ashower in bath room
03 Vip 32USD
202,301,302,306 sate lite TV, minibar air - conditioning, telephone hot water, wooder hoor free wifi in room ashower in bath room
Beside of above there are bath tup and shower in bathroom
Bước 5: Trao chìa khóa cho khách
Sau khi hoàn thành phiếu đăng ký nhân viên lễ tân trao chìa khóa buồng cho khách
Bước 6: Cung cấp các dịch vụ thông tin của khách sạn
Đây là cơ hội tốt để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách sẽ giúp lễ tân cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo của khách sạn, mang lại lợi nhuận cho khách sạn Nhưng trong thực tế thì nhân viên lễ tân thường bỏ qua bước này
Nhân viên lễ tân chỉ thực hiện bước này khi khách có yêu cầu hoặc khách lần đầu tiên đến khách sạn
- Giới thiệu cho khách biết về dịch vụ và trang thiết bị của khách sạn - Để nghị khách dùng bữa ở nhà hàng của khách sạn
- Hỏi xem khách có u cầu báo thức, báo chí, và các dịch vụ khác khơng
Bước 7: Đưa khách lên phòng
- Báo cáo cho nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý lên phòng
- Báo cáo bộ phận buồng chuẩn bị đón khách - Chào khách và chúc khách
Bước 8: Cập nhật thông tin - Báo cáo bộ phận liên quan - Cập nhật danh sách khách đến
- Mở hóa đơn khách hàng
2 4 3 Thực trạng quy trình làm thủ tục nhập phịng cho khách:
Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách Việc làm thủ tục nhập buồng cho khách phải nhanh chóng, tạo sự thoải mái cho khách sau một chuyến đi mệt mỏi Để làm tốt việc đó, địi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước khi khách tới khách sạn
- Nhân viên lễ tân phải dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu về vị trí buồng, trang thiết bị phụ trợ để
chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách Việc chuẩn bị trước hồ sơ cho khách càng tốt thì việc đăng ký càng có hiệu quả
- Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách
- Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách Nhân viên đón tiếp hồn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
2 5 Nhận xét giữa lý thuyết và thực tế về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách lẻ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh
Nhìn chung ,quy trình đón tiếp,làm thủ tục nhập phịng cho khách ở thực tế và lý thuyết là tương tự nhau Các bước của quy trình trong lý thuyết đều được ứng dụng trong thực tế Tuy nhiên quy trình thực tế ngắn gọn và nhanh chóng hơn, các bước có thể lược qua đều được rút ngắn đi và quy trình đón tiếp làm thủ tục nhập khách khơng theo thứ tự rập khn như quy trình lý thuyết, quy trình lý thuyết được đơn giản hóa hơn, tập trung vào những bước cần thiết hơn để nhân viên lễ tân chủ động hơn trong công việc và gây mất nhiều thời gian của khách Qua đó ta cũng nhận thấy một vài ưu thế, nhược điểm của quy trình đón tiếp thực tế này
* Ưu điểm:
- Quy trình đón và làm thủ tục nhập khách ở thực tế nhân viên lễ tân chủ động hơn trong cơng việc của mình mà khơng rập khuôn theo mẫu nào, nhưng vẫn hồn thành cơng việc tốt, nhân viên tự mình có thể tạo cách làm việc riêng mình Như vậy, sẽ tạo được sự thích thú trong công việc hơn
- Khách đến khách sạn với tâm lý muốn được nghỉ ngơi, ngay sau quãng đường dài, quy trình thực tế đã rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách, tạo ấn tượng tốt khi khách đặt chân vào khách sạn
- Quy trình thực tế ngắn gọn và nhanh chóng sẽ tạo điều kiện đón khách mới nhất là mùa đông khách
* Nhược điểm:
- Quy trình thực tế ngắn gọn sẽ có những nhầm lẫn khơng đáng có ,khơng gây mất thời gian của khách, nhưng khối lượng nhân viên lễ tân sau khi đón khách sẽ nhiều hơn
- Quy trình thực tế quá ngắn gọn nhân viên lễ tân khơng có đủ thời gian, sẽ bỏ qua sự giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ở khách sạn, quy định của khách sạn Nếu trong quá trình lưu trú, khách chạm vào những quy định thì sẽ khó thuyết phục khách, nhận trách nhiệm hoặc bồi hồn cho khách sạn
- Quy trình thực tế quá ngắn gọn nhiều khi khiến khách nghi ngờ về sự quan tâm chu đáo của khách sạn đến với khách
Việc tạo ấn tượng ban đầu đến với khách rất khó khăn và nhân viên lễ tân là người đóng vai trị rất quan trọng trong sự hình thành nên sự hài lịng của khách Vì thế, làm thế nào để khơng làm mất thời gian chờ đợi của khách nhưng vẫn bày tỏ được sự quan tâm đến với khách trong quãng đường dài là một điều mà ngay lúc khách đặt chân vào khách sạn lễ tân phải đạt được cái mà người ta gọi là ấn tượng ban đầu
2 6 Nhận xét quy trình làm việc của nhân viên lễ tân tại khách sạnVĩnh Khánh: Vĩnh Khánh:
Nhân viên lễ tân ở khách sạn Vĩnh Khánh đều có nghiệp vụ và được đào tạo qua các trường lớp với thâm niên làm việc lâu năm nên đã tích lũy cho mình một số kinh nghiệm nhất định Vì vậy mọi tình huống xảy ra trong quá trình làm việc đều được nhân viên lễ tân khéo léo giải quyết tốt mà không cần xin ý kiến lãnh đạo cấp trên Nhân viên lễ tân luôn tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách nên thu hút được lượng khách đến đây lớn
2 7 Một số tình huống xảy ra trong q trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại khách sạn Vĩnh Khánh
* Tình huống 1:
Khách vãng lai đặt phòng và muốn lưu trú trong thời gian ngày lễ, khách sạn đã kín phịng Nhân viên lễ tân đã từ chối khách vì đã hết phịng Khách nhờ liên hệ với khách sạn nào đó cịn phịng để giúp khách, nhân viên lễ tân vì cơng việc lúc đó rất nhiều nên đã khơng giúp được người khách ấy
* Nhận xét:
Ưu điểm: Trong lúc công việc bộn bề, nhân viên lễ tân đã đón người khách ấy với thái độ thân thiện
Nhược điểm: Nhân viên lễ tân đã không giúp được khách thực hiện yêu cầu mà khách cần giúp ,như vậy khiến khách cảm thấy nhân viên lễ tân có tâm lý khơng muốn tiếp mình Điều đó sẽ gây ấn tượng khơng tốt với khách Trong tình huống đó, nhân viên lễ tân nên giới thiệu khách đến một khách sạn khác để
cho khách Họ sẽ đến với khách sạn vào một dịp sau hoặc quảng bá khách sạn cho người thân và bạn bè
* Tình huống 2:
Trong đợt lễ du lịch biển Tam Thanh từ ngày 5-9/6/2009 vừa qua, khách đã đặt chỗ trước cho 3 đêm, khi đến làm thủ tục nhập khách sạn, khách sạn đã kín phịng nhưng vì một buồng đã bị hỏng chưa kịp sửa Nên khơng cịn buồng cho khách đêm đó Nhân viên lễ tân đã nói cho khách biết ngun nhân vì sao khơng cịn buồng cho khách Nhưng khách khơng hài lịng về điều đó,do khách sạn làm ăn khơng uy tín Nhân viên lễ tân đã thuyết phục khách sang khách sạn Ánh Tuyết để ở tạm Nhưng khách không đồng ý và đã hủy đặt buồng với khách sạn và có thái độ giận dữ
* Nhận xét:
Ưu điểm: Nhân viên lễ tân đã giải thích cho khách về nguyên nhân vì sao khơng cịn phịng cho khách và biết đây là lỗi của khách sạn nên nhân viên lễ tân đưa ra cách giải quyết là khách sạn sẽ đặt phòng của khách sạn Ánh Tuyết để khách ở tạm với mức giá như đã thoả thuận
Nhược điểm: Nhân viên lễ tân đã không xin lỗi ngay từ khi khách đến làm thủ tục nhập phịng,và khơng đưa ra cách giải quyết như: mọi chi phí vận chuyển đến khách sạn Ánh Tuyết khách sạn sẽ chiụ trách nhiệm và hứa với khách sẽ khơng để tình trạng này tái diễn lại Nhân viên lễ tân đã khơng giới thiệu gì về khách sạn mà nhân viên định gửi khách
* Một số tình huống có thể xảy ra trong tương lai
Tình huống 1:
Một đại diện của công ty Lữ hành Hà Nội Tourist gọi điện đặt 5 phòng đơi cho đồn 10 người,ở 3 đêm, hẹn 2 ngày sau khách đến Nhân viên Lễ tân đã chấp nhận yêu cầu đặt buồng do công ty Lữ Hành Hà Nội tourist đảm bảo Khi khách đến số lượng người tăng lên 2 người, và đồn phách đó phàn nàn là khách sạn nhỏ, hẻo lánh
Cách xử lý:
Trong trường hợp này nhân viên lễ tân cần phải giữ thái độ tươi cười đón khách, lắng nghe những phàn nàn của khách nhằm gây ấn tượng đầu tiên với khách sẽ giúp họ gạt bỏ những suy nghĩ ban đầu không tốt về khách sạn Rất may là khách sạn cịn trống 1 phịng đơi Sau đó lễ tân mời trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên của đoàn để làm thỏa thuận thuyết phục và nhanh chóng làm thủ tục nhập phịng cho khách Bằng cách giới thiệu tuy KS nhỏ nhưng có đầy thiết bị hiện đại Bên cạnh đó cần giới thiệu những điểm mạnh của khách sạn đồng thời so sánh giá cả và tiện nghi của khách sạn so với các khách sạn khác cùng hạng, với sự phục vụ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên Nhân viên Lễ tân nên đưa ra các chương trình khuyến mãi như: Miễn phí điểm tâm sáng,… để thuyết phục khách Cịn nếu khách khơng đồng ý thì nhân viên lễ tân báo cho đại diện công ty Lữ Hành để giải quyết, vì đây khơng phải là lỗi của khách sạn
Tình huống 2:
Nhân viên đang làm thủ tục nhập phịng cho một đồn khách 10 người thì một người khách từ trên phòng xuống quầy lễ tân làm ầm ỉ và nói khách sạn có trộm, người khách đó bị mất một chiếc ví trong đó có 1 số giấy tờ tùy thân cùng với số tiền: 4 500 000đ
Cách xử lý:
Trong trường hợp này nhân viên lễ tân cần phải:
- Đầu tiên là xin lỗi khách, đồng thời tìm cách tách người khách đó rời khỏi đám đơng, bằng cách mời người khách đó vào phịng khách để khách được bình tĩnh, nhân viên tỏ thái độ thơng cảm, chia sẽ cùng khách, hỏi xem khách có để quên ở đâu khơng ? Sau đó nhân viên lễ tân báo cho bộ phận buồng để phối hợp giúp đỡ
Sau khi tìm kiếm mà vẫn khơng thấy được thì nhân viên lễ tân cần phải báo cho bộ phận cấp trên để giải quyết vì hiện nay có nhiều trường hợp khách đến khách sạn nhằm lừa đảo,nên nhân viên lễ tân cần phải có sự hổ trợ của cấp