Nên có hịm thư góp ý và thương xuyên thăm dò mức độ hài lòng của khách song song với việc trực tiếp hỏi thăm khách
KẾT LUẬN 1 Kết luận:
Hoà chung vào nhịp sống tập nập, nhộn nhịp, du lịch cũng phát triển không ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn Cùng với những thuận lợi xen lẫn khó khăn, khách sạn Vĩnh Khánh tạo cho mình chỗ đứng vững chắc trong thị trường du lịch Quảng Nam và đất nước
Qua thời gian thực tập và tìm hiểu đề tài “ Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Vĩnh Khánh” em đã phần nào hiểu được vai trò và tầm quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn nói chung và ngành nhân viên lễ tân nói riêng Phải chăng ngày nay khi đời sống của con người càng đi lên thì du lịch cũng trở thành nhu cầu khơng thể thiếu của bất kỳ ai Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trị chủ chốt trong ngành du lịch mà lễ tân là người có vai trị quan trọng trong kinh doanh khchs sạn Họ và những người tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng với khách, quyết định việc đi hay ở của khách và quay trở lại khách sạn hay khơng ? Chính vì vậy mà địi hỏi nhân viên lễ tân phải có trình độ nghiệp vụ và khả năng giao tiếp cao
Bên cạnh đó khách sạn cần trang bị đầy đủ tiện nghi để nhân viên phục vụ tốt, mang lại sự hài lòng, ấn tượng cho khách Do đó, cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng trong quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn Từ đó có những chính sách phù hợp đưa khách sạn phát triển đi lên
2 Kiến nghị:
Việt nam đã trở thành thành viên chính thức thương mại thế giới WTO thì nhu cầu về chỗ nghỉ chân của khách là rất lớn
Khách sạn Vĩnh Khánh là khách sạn lớn và tồn tại khá lâu nhưng về cơ sở vật chất cịn hạn chế, vì vậy khách sạn cần trang bị những kiến thức hiện đại hơn Bên cạnh sự đầu tư chiều sâu về chuyên môn và nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ nhân viên Cũng như tạo ra những nét riêng của mình thì khách sạn mới vững bước trên con đường phát triển khơng ngừng đi lên của mình
Có như vậy mới cạnh tranh được với các khách sạn khác ngày càng nhiều và được đầu tư với trang thiết bị đạt tiêu chuẩn quốc tế
*Đối với doanh nghiệp:
+Khách sạn nên đào tạo nhân viên có ngoại hình và giao tiếp tốt để gây thiện cảm cho khách
+ Nhân viên trong khách sạn nên có đồng phục đẹp, được thiết kế gọn gàng tạo phong cách chuyên nghiệp gây ấn tượng cho khách
+ Khách sạn nên thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi để thu hút khách đến với khách sạn
+ Phải luôn tạo những nét mới lạ để khách khơng có cảm giác nhàm chán khi đến với khách sạn, luôn quan tâm đến chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách
+ Các sổ sách và phiếu đặt phòng nên cài đặt và làm trên máy vi tính sẽ giúp cho nhân viên lễ tân thực hiện cơng việc nhanh chóng, tạo phong cách chuyên nghiệp hơn
+ Cần có sự quan tâm đến đời sống nhân viên trong khách sạn để động viên tinh thần cho nhân viên, tạo sự gần gũi thân mật giữa cấp trên với cấp dưới
Tam Kỳ, ngày 25 tháng 6 năm 2009
Sinh viên thực hiện
PHẦN 1 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN 1
1 1 Cơ sở lý luận về khách sạn 1
1 1 1 Khái niệm 1
1 1 2 Nội dung đặc điểm và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn 1
1 1 3 Chức năng và nhệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
1 1 4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 4
1 2 Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn 4
1 2 1 Khái niệm: 4
1 2 2 Vai trò: 5
1 2 3 Nhiệm vụ: 5
1 2 4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 5
a/ Đối với khách sạn vừa và nhỏ: 5
b/ Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh 6
1 2 5 Hoạt động của bộ phận lễ tân : 7
1 3 Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách 8
1 3 1 Định nghĩa về khách du lịch 8
1 3 2 Vai trò và ý nghĩa : 8
1 3 3 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách trong khách sạn 9
PHẦN 2 13
THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ QUỐC TẾ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 13
2 1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Vĩnh Khánh 13
2 1 1 Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh 13
2 1 2 Vị trí của khách sạn : 14
2 1 3 Các dịch vụ của khách sạn : 15
2 1 4 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn: 16
2 1 5 Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Vĩnh Khánh 17
a/ Sơ đồ 17
b/ Chức năng và nhiệm của từng bộ phận 17
2 2 Cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn 19
2 2 1 Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp 19
2 2 2 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận lưu trú 19
2 2 3 Cơ sở vật chất kỷ thuật của bộ phận ăn uống (của nhà hàng ) 21
2 2 4 Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung 21
2 2 5 Thực trạng về đội ngũ nhân viên trong khách sạn: 22
2 3 Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khành 22
2 3 1 Phân tích cơ cấu doanh thu 22
2 3 2 Tinh hình chi phí 25
2 3 3 Tình hình lợi nhuận 25
2 4 Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách lẽ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh 27
2 4 1 Quy trình đăng ký thủ tục cho khách tại khách sạn Vĩnh Khánh 27
2 4 2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phịng cho khách lẽ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh 30
2 5 Nhận xét giữa lý thuyết và thực tế về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng
cho khách lẻ quốc tế tại bộ phận lễ tân khách sạn Vĩnh Khánh 35
2 6 Nhận xét quy trình làm việc của nhân viên lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh: 36
2 7 Một số tình huống xảy ra trong q trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại khách sạn Vĩnh Khánh 36
PHẦN 3 39
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẼ QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH 39
3 1- Cơ sở hoạch định: 39
3 2- Các phương hướng chủ yếu: 39
3 2 1- Mục tiêu: 39
3 2 2- Phương hướng: 40
3 3- Biện pháp hoàn thiện: 41
3 3 1- Hoàn thiện cơ sở vật chất: 41
3 3 2- Hoàn thiện đội ngũ lao động: 41
3 3 3- Các giải pháp khác: 42
3 4-Một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế: 42
3 4 1 - Phần kế hoạch chỉ tiêu đã xác định: 42
3 4 2- Giá cả: 42
3 4 3- Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị: 43
3 4 4- Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách: 43
3 5- Thăm dò ý kiến về mức độ hài lòng của khách: 43
KẾT LUẬN 44
1 Kết luận: 44