2 4 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ quốc tế tại bộ phận
26 Nhận xét quy trình làm việc của nhân viên lễ tân tại khách sạn Vĩnh Khánh:
Vĩnh Khánh:
Nhân viên lễ tân ở khách sạn Vĩnh Khánh đều có nghiệp vụ và được đào tạo qua các trường lớp với thâm niên làm việc lâu năm nên đã tích lũy cho mình một số kinh nghiệm nhất định Vì vậy mọi tình huống xảy ra trong quá trình làm việc đều được nhân viên lễ tân khéo léo giải quyết tốt mà không cần xin ý kiến lãnh đạo cấp trên Nhân viên lễ tân luôn tạo được ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách nên thu hút được lượng khách đến đây lớn
2 7 Một số tình huống xảy ra trong q trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại khách sạn Vĩnh Khánh
* Tình huống 1:
Khách vãng lai đặt phịng và muốn lưu trú trong thời gian ngày lễ, khách sạn đã kín phịng Nhân viên lễ tân đã từ chối khách vì đã hết phịng Khách nhờ liên hệ với khách sạn nào đó cịn phịng để giúp khách, nhân viên lễ tân vì cơng việc lúc đó rất nhiều nên đã khơng giúp được người khách ấy
* Nhận xét:
Ưu điểm: Trong lúc công việc bộn bề, nhân viên lễ tân đã đón người khách ấy với thái độ thân thiện
Nhược điểm: Nhân viên lễ tân đã không giúp được khách thực hiện yêu cầu mà khách cần giúp ,như vậy khiến khách cảm thấy nhân viên lễ tân có tâm lý khơng muốn tiếp mình Điều đó sẽ gây ấn tượng khơng tốt với khách Trong tình huống đó, nhân viên lễ tân nên giới thiệu khách đến một khách sạn khác để
cho khách Họ sẽ đến với khách sạn vào một dịp sau hoặc quảng bá khách sạn cho người thân và bạn bè
* Tình huống 2:
Trong đợt lễ du lịch biển Tam Thanh từ ngày 5-9/6/2009 vừa qua, khách đã đặt chỗ trước cho 3 đêm, khi đến làm thủ tục nhập khách sạn, khách sạn đã kín phịng nhưng vì một buồng đã bị hỏng chưa kịp sửa Nên khơng cịn buồng cho khách đêm đó Nhân viên lễ tân đã nói cho khách biết ngun nhân vì sao khơng cịn buồng cho khách Nhưng khách khơng hài lịng về điều đó,do khách sạn làm ăn khơng uy tín Nhân viên lễ tân đã thuyết phục khách sang khách sạn Ánh Tuyết để ở tạm Nhưng khách không đồng ý và đã hủy đặt buồng với khách sạn và có thái độ giận dữ
* Nhận xét:
Ưu điểm: Nhân viên lễ tân đã giải thích cho khách về nguyên nhân vì sao khơng cịn phịng cho khách và biết đây là lỗi của khách sạn nên nhân viên lễ tân đưa ra cách giải quyết là khách sạn sẽ đặt phòng của khách sạn Ánh Tuyết để khách ở tạm với mức giá như đã thoả thuận
Nhược điểm: Nhân viên lễ tân đã không xin lỗi ngay từ khi khách đến làm thủ tục nhập phịng,và khơng đưa ra cách giải quyết như: mọi chi phí vận chuyển đến khách sạn Ánh Tuyết khách sạn sẽ chiụ trách nhiệm và hứa với khách sẽ khơng để tình trạng này tái diễn lại Nhân viên lễ tân đã khơng giới thiệu gì về khách sạn mà nhân viên định gửi khách
* Một số tình huống có thể xảy ra trong tương lai
Tình huống 1:
Một đại diện của công ty Lữ hành Hà Nội Tourist gọi điện đặt 5 phòng đơi cho đồn 10 người,ở 3 đêm, hẹn 2 ngày sau khách đến Nhân viên Lễ tân đã chấp nhận yêu cầu đặt buồng do công ty Lữ Hành Hà Nội tourist đảm bảo Khi khách đến số lượng người tăng lên 2 người, và đồn phách đó phàn nàn là khách sạn nhỏ, hẻo lánh
Cách xử lý:
Trong trường hợp này nhân viên lễ tân cần phải giữ thái độ tươi cười đón khách, lắng nghe những phàn nàn của khách nhằm gây ấn tượng đầu tiên với khách sẽ giúp họ gạt bỏ những suy nghĩ ban đầu không tốt về khách sạn Rất may là khách sạn cịn trống 1 phịng đơi Sau đó lễ tân mời trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên của đoàn để làm thỏa thuận thuyết phục và nhanh chóng làm thủ tục nhập phịng cho khách Bằng cách giới thiệu tuy KS nhỏ nhưng có đầy thiết bị hiện đại Bên cạnh đó cần giới thiệu những điểm mạnh của khách sạn đồng thời so sánh giá cả và tiện nghi của khách sạn so với các khách sạn khác cùng hạng, với sự phục vụ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên Nhân viên Lễ tân nên đưa ra các chương trình khuyến mãi như: Miễn phí điểm tâm sáng,… để thuyết phục khách Cịn nếu khách khơng đồng ý thì nhân viên lễ tân báo cho đại diện công ty Lữ Hành để giải quyết, vì đây khơng phải là lỗi của khách sạn
Tình huống 2:
Nhân viên đang làm thủ tục nhập phịng cho một đồn khách 10 người thì một người khách từ trên phòng xuống quầy lễ tân làm ầm ỉ và nói khách sạn có trộm, người khách đó bị mất một chiếc ví trong đó có 1 số giấy tờ tùy thân cùng với số tiền: 4 500 000đ
Cách xử lý:
Trong trường hợp này nhân viên lễ tân cần phải:
- Đầu tiên là xin lỗi khách, đồng thời tìm cách tách người khách đó rời khỏi đám đơng, bằng cách mời người khách đó vào phịng khách để khách được bình tĩnh, nhân viên tỏ thái độ thông cảm, chia sẽ cùng khách, hỏi xem khách có để quên ở đâu khơng ? Sau đó nhân viên lễ tân báo cho bộ phận buồng để phối hợp giúp đỡ
Sau khi tìm kiếm mà vẫn khơng thấy được thì nhân viên lễ tân cần phải báo cho bộ phận cấp trên để giải quyết vì hiện nay có nhiều trường hợp khách đến khách sạn nhằm lừa đảo,nên nhân viên lễ tân cần phải có sự hổ trợ của cấp trên
PHẦN 3
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN VÀ NÂNG CAO QUY TRÌNH ĐĨN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC
ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẼ QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH
3 1- Cơ sở hoạch định:
- Do điều kiện thực tế của khách sạn Vĩnh Khánh cịn nhiều khó khăn, những điểm cịn tồn tại trong cơng tác tuyển chọn nhân lực, bố trí nhân cơng lao động chưa hợp lý ở các bộ phận, trình độ chun mơn nghiệp vụ chưa cao, chưa đồng bộ, nên chưa đáp ứng được sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh Do khách sạn khơng có điều kiện xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật như hồ bơi, sân tenis vì đất hẹp Vì vậy khách sạn chưa phục vụ khách hết những gì họ mong đợi
3 2- Các phương hướng chủ yếu:
3 2 1- Mục tiêu:
Trong cuộc sống thường nhật, bất kỳ một hoạt động nào của chúng ta đều hướng đến một mục tiêu nhất định nào đó Nó có thể đạt được một khoảng thời gian dài hay ngắn khác nhau hồn tồn tùy thuộc vào tính chất của cơng việc cũng như khả năng của mỗi người
Mục tiêu kinh doanh rất đa dạng Với khách sạn Vĩnh Khánh thì có mục tiêu sau:
- Mục tiêu ngắn hạn:
+ Chú trọng đến công tác khai thác, giữ được mối quan hệ đã có và tạo lập các mối quan hệ mới
+ Thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để đảm bảo phù hợp cấp hạng của khách sạn
- Mục tiêu dài hạn:
+ Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường, để đưa công tác khai thác khách vào mục tiêu chiến lược kinh doanh của khách sạn Mục tiêu này mở rộng và chiếm lĩnh thị trường, để nâng cao và vận dụng tối đa công suất sử dụng của khách sạn Tránh tình trạng gây lãng phí vì sản phẩm dịch vụ của khách sạn
+ Xác định chỗ đứng của khách sạn trên thị trường, nó đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển lâu dài trong tương lai của khách sạn
+ Tìm kiếm và thu thập thơng tin từ phía khách hàng khách nhau, để từ đó thiết kế sản phẩm của mình hồn hảo hơn
+ Đầu tư, tổ chức thêm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, đồng thời lôi kéo thời gian lưu lại của khách tại khách sạn
3 2 2- Phương hướng:
- Đưa công tác khai thác khách lên hàng đầu, giữ được khách hàng cũ, quan hệ tìm kiếm khách hàng mới, đảm bảo nguồn khách cho cả mùa thấp điểm
- Không ngừng đổi mới, cải tiến các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thỏa mãn nhu cầu của du khách, nâng cao hơn nữa về chất lượng phục vụ
- Thỏa mãn nhu cầu vui chơi giải trí cũng như thu hút lượng du khách đến khách sạn, xây dựng khu vui chơi, giải trí như hồ bơi
- Khách sạn sẽ đào tạo lại đội ngũ công nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ
- Cải tiến bộ máy quản lý, giao trách nhiệm cụ thể cho từng người cấp dưới, để họ chủ động hơn và giảm bớt trách nhiệm cho ban giám đốc
- Nắm bắt thông tin nhanh, giải quyết kịp thời các nhu cầu của khách, có chính sách phù hợp, giá cả hợp lý, linh hoạt, mềm dẻo
Như vậy, muốn hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, khách sạn cần được thực hiện những phương hướng và biện pháp hữu hiệu để phát huy ưu
điểm, cũng như khắc phục những nhược điểm của mình trong thời gian qua về chất lượng phục vụ
Từ đó mới mong giữ được khách ở lại lâu hơn, khai thác hơn tiềm năng
3 3- Biện pháp hoàn thiện:
3 3 1- Hoàn thiện cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong q trình phục vụ, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ Du khách hài lòng với sự phục vụ khơng có nghĩa là họ cũng hài lịng nếu cơ sở vật chất kỹ thuật không đáp ứng được nhu cầu của họ
Việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là một yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên khách sạn có những điều kiện dễ dàng phục vụ Vì vậy khách sạn phải đảm bảo cho nhân viên những điều kiện làm việc tốt trên cơ sở trang bị thêm các thiết bị, dụng cụ thích hợp với cơng việc của nhân viên, đồng thời phải đảm bảo sự đồng bộ với cơ sở vật chất của khách sạn Tất nhiên những điều này cần phải dựa trên tình hình thực tế của khách sạn hiện nay về tình hình khách, quy mơ mở rộng của khách sạn trong thời gian đến
Như vậy, để hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn phải hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ khách và hoàn thiện các trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên, khách sạn cần cân nhắc để lựa chọn cái nào trước cái nào sau, cái nào là thích hợp với tình hình hiện thời
3 3 2- Hoàn thiện đội ngũ lao động:
Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trị quan trọng nhất trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn Họ là những người sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn phục vụ du khách Vì vậy, cần phải hoàn thiện đội ngũ lao động càng sớm càng tốt
Mỗi bộ phận có chun mơn nghiệp vụ khác nhau, khách sạn cần có kế hoạch đào tạo riêng cho từng bộ phận theo từng thời điểm thích hợp
Trình độ ngoại ngữ và tin học của nhân viên trong khách sạn vẫn cịn hạn chế Khắc phục tình trạng này khách sạn nên có kế hoạch đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên bằng cách:
- Mời giảng viên về dạy tại khách sạn ở những thời điểm vắng khách hoặc ngồi giờ làm việc
- Cấp kinh phí tạo điều kiện cho nhân viên tự theo học các lớp ngoại ngữ, tin học
- Nên kiểm tra thao tác nghiệp vụ bằng việc tổ chức thi, nâng cao tay nghề giữa các nhân viên với nhau, để nhân viên tự học hỏi lẫn nhau, đồng thời
khuyến khích nhân viên đưa ra những sáng kiến của mình về quy trình phục vụ và đón tiếp sao cho hiệu quả nhất
- Cùng với sự nâng cao trình độ chun mơn, khách sạn cần nâng cao tinh thần, thái độ phục của nhân viên Đòi hỏi mỗi nhân viên phải có khả năng giao tiếp, nghệ thuật ứng xử và kỹ thuật phục vụ, bởi vì dịch vụ là loại sản phẩm đặc biệt, mang yếu tố vật chất đồng thời mang yếu tố văn hóa xã hội
3 3 3- Các giải pháp khác:
- Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong cơng việc:
+ Khách sạn cần có chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống riêng tư của họ để họ yên tâm trong công việc
+ Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình + Có thể tổ chức sinh nhật, những món q mang một tình cảm sâu sắc Tóm lại: Ban lãnh đạo cần phải luôn ân cần, khuyên nhủ, nhỏ nhẹ nhắc nhở khi họ mắc phải sai lầm Có như vậy mới có được đội ngũ nhân viên đồn kết
- Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong quá trình phục vụ:
Việc đa dạng hóa các dịch vụ có thể làm tăng thêm doanh thu cho khách sạn tuy không lớn bằng doanh thu lưu trú nhưng mục đích là để thắng thế trong cạnh tranh, tăng sức hấp dẫn nhằm thu hút khách, kéo dài thời gian lưu trú của khách, đáp ứng tối đa việc phục vụ khách
3 4-Một số biện pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế:3 4 1 - Phần kế hoạch chỉ tiêu đã xác định: 3 4 1 - Phần kế hoạch chỉ tiêu đã xác định:
Nên giảm đến mức thấp nhất sự chênh lệch của kế hoạch và thực hiện để có thể mang lại hiệu quả kinh tế cao
- Giá cả là yếu tố tác động vào tâm lý của khách Đó là điều quan trọng hàng đầu đối với những người có thu nhập khiêm tốn, hoặc có thu nhập cao mà tiết kiệm
- Nên mềm dẻo trong giá cả, vào thời cao điểm nên tăng giá phòng ở mức hợp lý, vào mùa vắng khách nên giảm giá phòng Đó là điều khéo léo nhằm tăng năng suất phịng ngay cả thời điểm khó khăn nhất
- Những người đặc biệt như người cao tuổi, sinh viên nên giảm giá phịng ở mức có thể được để họ cảm thấy hài lịng vì họ là người có thu nhập thấp
3 4 3- Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị:
Thông qua việc nghiên cứu thị trường, khách sạn cần tập trung quảng cáo về mình để biết được sự tồn tại của khách sạn trên thị trường, và để quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với người tiêu dùng để tăng nguồn khách tiềm năng
3 4 4- Giải quyết kịp thời những phàn nàn của khách:
- Biết lắng nghe, điều này làm khách dễ chịu hơn vì họ có cảm giác được tơn trọng
- Các người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để khỏi ảnh hưởng tới người khác và uy tín của khách sạn
- Nên nói lời xin lỗi với khách, chấp nhận đó là lỗi của khách sạn - Phải tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhân viên tự đặt mình vào hồn cảnh của khách để nhận biết những điều bực tức của khách mà có lời an ủi mà chia sẻ dễ nghe nhất
- Tập trung vào những lời phàn nàn của khách nhưng không nên bình luận
3 5- Thăm dị ý kiến về mức độ hài lịng của khách:
Nên có hịm thư góp ý và thương xuyên thăm dò mức độ hài lòng của khách song song với việc trực tiếp hỏi thăm khách
KẾT LUẬN 1 Kết luận:
Hoà chung vào nhịp sống tập nập, nhộn nhịp, du lịch cũng phát triển không ngừng, đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn Cùng với những thuận lợi xen lẫn khó khăn, khách sạn Vĩnh Khánh tạo cho mình chỗ đứng vững chắc trong thị trường du lịch Quảng Nam và đất nước
Qua thời gian thực tập và tìm hiểu đề tài “ Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Vĩnh Khánh” em đã phần