Trong hoạt động chuỗi cung ứng, chỉ tiêu giao hàng đúng hạn là một chỉ tiêu khá quan trọng đánh giá khả năng và tốc độ cung ứng hàng hóa của một doanh nghiệp. Ta có số liệu ở bảng sau:
Bảng 2.12: Bảng tỉ lệ giao hàng đúng hạn. STT Khu vực 1 Bắc 2 Trung 3 Nam Tổng
Theo số liệu được tổng hợp từ bảng trên thì năm 2011 tỉ lệ giao hàng đúng hạn của khách hàng khu vực miền Nam đạt cao nhất : 91% miền Bắc thấp nhất đạt: 82%. Lý do là nhà máy Bibica Biên Hòa là nhà máy sản xuất chủ lực các mặt hàng bánh, kẹo nên việc giao hàng cho khách hàng ở các tỉnh miền Nam thì đạt tỉ lệ đúng hạn cao hơn so với miền Bắc (vì phải tốn thêm thời gian, tình trạng giao thông từ Nam ra Bắc…). Năm 2012 thì tỉ lệ giao hàng đúng hạn của miền Bắc và Trung tăng tương ứng 2% và 1%, trong khi đó thì tỉ lệ giao hàng đúng hạn của khu vực miền Nam vẫn như cũ là 91%.
Bảng 2.13: Bảng thống kê nguyên nhân giao hàng trễ (Chỉ tính đơn hàng chính kênh GT) Nguyên nhân
Vận chuyển giao trễ Nhà kho sắp hàng chậm Hàng không có trong kho Hàng tồn kho được sắp xếp lại Sản xuất giao trễ
Tổng
Nguồn: Tổng hợp số liệu từ Khối KH&DV
Theo bảng số liệu trên ta thấy nguyên nhân giao hàng trễ nhiều nhất vẫn là nhà xe vận chuyển trễ. Theo thông tin phản hồi từ đội ngũ tài xế thì nguyên nhân này là khách quan do: tình hình giao thông trên tuyến đường vận chuyển, thời tiết, trục trặc, hư hỏng…Để khắc phục tình trạng này thì bộ phận điều vận cần tăng thêm thời gian giao hàng.
44 900 800 700 600 500 400 300 200 106 100 0
Vận chuyển giao trễ Nhà kho sắp hàng chậm
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ Pareto phân tích lỗi giao hàng trễ
Theo nguyên tắc “điểm gãy” trong biểu đồ Pareto thì ta sẽ tập trung khắc phục nguyên nhân lỗi do vận chuyển và nhà kho sắp hàng chậm, hai nguyên nhân này đã chiếm tới 91% tỉ lệ đơn hàng giao trễ.
Bảng 2.14: Bảng khiếu nại và giá trị đền bù khiếu nại
Loại khiếu nại
Chất lượng sản phẩm Chất lượng bao gói Khác
Tổng
Nguồn: Tổng hợp số liệu Khối QA
Theo số liệu bảng trên ta thấy số ca khiếu nại năm 2012 tăng 43,48% so với năm 2011tăng. Nội dung khiếu nại chủ yếu là chất lượng sản phẩm và chất lượng bao gói, giá trị năm 2012 chỉ tăng 1,78% so với năm 2011. Tuy nhiên do số lượng
45
đơn khiếu nại thấp và giá trị cũng rất nhỏ, khi nhận được đơn khiếu nại công ty cử người xuống giải quyết và khắc phục ngay nên có thể nói Công ty Bibica làm rất tốt trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Bảng số liệu thống kê về lỗi ở dưới sẽ cho chúng ta hiểu rõ hơn về các nguyên nhân.
Bảng 2.15: Bảng thống kê lỗi chủ yếu bị khách hàng khiếu nại
STT Nguyên nhân
1 Bánh, kẹo có mùi vị khác
2 Bánh kẹo có dị vật
3 Bao gói bị xì, xẹp
4 Thiếu túi, hộp bánh, kẹo trong thùng
5 In sai date
Tổng
(Nguồn: Tổng hợp số liệu từ Khối QA)
Theo Khối QA thống kê thì có 5 lỗi khiến khách hàng khiếu nại:
- Lỗi ngoại quan: Bao góp bị xì, xẹp mà nguyên nhân chủ yếu là quá trình vận chuyển chưa được đảm bảo.
- Lỗi kỹ thuật: Bánh kẹo có mùi vị khác, có dị vật, thiếu hàng trong thùng, in sai date, tuy nhiên do được khách thông báo kịp thời nên công ty đã tiến hành thu hồi nhanh chóng.
Trong các lỗi trên thì lỗi do kỹ thuật chiếm tới 80% và lỗi do ngoại quan chiếm 20%.