a. Biến độc lập
Hiệu quả mong đợi: Trong E-BAM, thành phần hiệu quả mong đợi là mức độ mà khách hàng tin rằng hệ thống dịch vụ Smart-Banking sẽ mang lại nhiều hữu ích thuận tiện. Sử dụng E-Banking giúp khách hàng tiết kiệm được nhiều thời gian chi phí cho khách hàng, giúp khách hàng đạt được hiệu quả cao hơn trong các công việc liên quan tới việc thanh toán cũng như giao dịch trực tuyến bằng dịch vụ Smart- Baning của Ngân hàng BIDV.
Hiệu quả mong đợi Khả năng tương thích Tính chất dễ dàng sử dụng Nhận thức kiểm soát hành vi Chuẩn chủ quan Rủi ro giao dịch Hình ảnh ngân hàng Yếu tố pháp luật Nhận thức về chi phí Chấp nhận Smart Banking H1+ H2+ H3+ H4+ H5+ H6- H7+ H8+ H9+
Khả năng tương thích: Trong E-BAM, Khả năng tương thích là điềukiện thích ứng của mỗi khách hàng khi sử dụng dịch vụ Smart-Banking của ngân hàng như yếu tố công nghệ mới, khả năng về tài chính khách hàng, và việc giao dịch bằng Smart-Banking của BIDV thực hiện dễ dàng như các giao dịch bằng tiền mặt. Nếu khả năng tương thích của khách hàng càng cao sẽ tạo thuận lợi cho việc chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking.
Tính chất dễ dàng sử dụng: Trong E-BAM, nhận thức sự dễ dàng sử dụng
là việc khách hàng nghĩ rằng sử dụng hệ thống Smart-Banking sẽ dễ dàng không cần phải nỗ lực nhiều. Nó được xét trên các vấn đề như thao tác hướng dẫn hay việc sử dụng dịch vụ có làm mất nhiều thời gian của khách hàng hay không. Khi khách hàng cảm nhận sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking thì mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ cao lên.
Nhận thức kiểm soát hành vi: Trong Smart-Banking, là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ BIDV Smart-Banking hoặc những khó khăn khi thực hiện các giao dịch Smart-Banking như khách hàng có đầy đủ các nguồn lực khi sử dụng dịch vụ, có những kiến thức cần thiết, hoặc khách hàng có thể hoàn toàn kiểm soát khi thực hiện giao dịch bằng dịch vụ BIDV Smart-Banking của Ngân hàng hay không. Việc nhận thức kiểm soát hành vi của khách hàng càng tốt thì mức độ chấp nhận dịch vụ của khách hàng càng cao.
Chuẩn chủ quan: Trong Smart-Banking, chuẩn chủ quan là cảm nhận những tác động của xã hội hoặc những người có ảnh hưởng đến khách hàng nghĩ rằng họ nên hay không nên sử dụng BIDV Smart-Banking. Người sử dụng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ nếu người quen của họ nghĩ họ nên sử dụng dịch vụ và phương tiện truyền thông sẽ giúp khách hàng biết đến dịch vụ.
Rủi ro giao dịch: Frambach (1995), việc lựa chọn ứng dụng công nghệ tỷ lệ nghịch với mức độ rủi ro cảm nhận. Rủi ro được xác định là những thiệt hại khách quan mà khách hàng đối mặt khi họ không thể lường trước hậu quả của việc sử dụng. Nếu cảm nhận của khách hàng về rủi ro này càng cao thì mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ Smart-Bankinng sẽ càng thấp.
Hình ảnh ngân hàng: Trong E-BAM, cảm nhận của khách hàng vềsựuy tín thương hiệu, nguồn lực, những chính sách cam kết cũng như sự hướng dẫn hỗ trợ triển khai dịch vụ của ngân hàng có tác động tích cực đến sự chấp nhận và sử dụng Smart-Banking của khách hàng. Nếu cảm nhận hình ảnh của khách hàng về Ngân hàng càng tốt thì mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ càng cao.
Yếu tố pháp luật: Trong E-BAM yếu tố pháp luật là mức độ ảnh hưởngcủa yếu tố pháp luật tác động đến sự chấp nhận và sử dụng Smart-Banking. Như các chính sách của pháp luật của nhà nước về giao dịch điện tử. Những quy định của Ngân hàng nhà nước về giao dịch điện tử cũng như chính sách ổn định tài chính và tiền tệ, được đưa ra để bảo vệ quyền lợi và lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking của Ngân hàng. Các chính sách quy định càng rõ ràng, cụ thể sẽ nâng cao mức độ chấp nhận sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Nhận thức về chi phí: Nhận thức về chi phí chuyển đổi được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ phải chi phí bằng tiền (Luarn & Lin 2005, trích dẫn từ Vũ Mạnh Cường 2013). Chi phí có thể bao gồm các chi phí đăng ký dịch vụ, phí duy trì dịch vụ, phí thực hiện giao dịch theo hình thức phí ngân hàng, phí mạng để gửi lưu lượng truy cập thông tin (bao gồm cả tin nhắn SMS hoặc dữ liệu), phí cho tính bảo mật và chi phí thiết bị di động. Đây là một rào cản khi sử dụng dịch vụ Smart-Banking nói chung và BIDV Smart-Banking nói riêng.
Nhận thức về chi phí là một rào cản chuyển đổi để khách hàng đến với dịch vụ BIDV Smart-Banking – là cấp độ mà một cá nhân tin tưởng rằng khi chuyển sang sử dụng dịch vụ họ sẽ phải trả một mức phí nhất định như phí thiết bị để sử dụng dịch vụ, đăng kí tham gia sử dụng dịch vụ, phí thường niên duy trì dịch vụ, phí giao dịch khi sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking.
b. Biến phụ thuộc
Chấp nhận Smart-Banking: trong Smart-Banking, Chấp nhận Smart- Banking là sựchấp nhận hệ thống Smart-Banking và ý định sử dụng Smart-Banking của người sử dụng,