Kết quả của phân tích hồi quy:
Giả thiết H1 được chấp nhận vì kết quả ước lượng mối quan hệ này là 0,196, ý nghĩa thống kê p-value = 0,000. Điều này cho thấy khi một khách hàng tin tưởng về tính hiệu quả thì họ sẽ chấp nhận BIDV Smart-Banking của khách hàng sẽ càng cao và có xu hướng đi đến quyết định sử dụng dịch vụ này.
Giả thuyết H2 được chấp nhận vì kết quả ước lượng mối quan hệ này là 0,174 với p = 0,000. Như vậy có thể khẳng định khả năng tương thích của khách hàng càng cao sẽ tạo thuận lợi cho việc chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking và có xu hướng đi đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking.
Giả thuyết H3 được chấp nhận vì kết quả ước lượng mối quan hệ này là 0,082 với p = 0,003. Như vậy có thể khẳng định khi một khách hàng cảm thấy dịch vụ BIDV Smart-Banking dễ sử dụng thì họ sẽ dễ chấp nhận và có xu hướng đi đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking.
Hiệu quả mong đợi Khả năng tương thích Tính chất dễ dàng sử dụng Nhận thức kiểm soát hành vi Chuẩn chủ quan Rủi ro giao dịch Yếu tố pháp luật Hình ảnh ngân hàng 0,196 Chấp nhận Smart Banking 0,174 0,082 0,059 0,159 -0,093 0,228 0,822
Giả thuyết H4 được chấp nhận vì kết quả ước lượng mối quan hệ này là 0,059 với p = 0,032. Như vậy có thể khẳng định khi một khách hàng có thể nhận thức được là mình có thể kiểm soát được khi sử dụng BIDV Smart-Banking thì họ sẽ dễ chấp nhận và có xu hướng đi đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking.
Giả thuyết H5 được chấp nhận, như vậy có thể khẳng định khi chủ quan của khách hàng về dịch vụ thì họ sẽ dễ chấp nhận và có xu hướng đi đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking.
Giả thuyết H6 được chấp nhận vì kết quả ước lượng mối quan hệ này là -0,093 với p = 0,001. Như vậy có thể khẳng định khi một khách hàng cảm nhận sự rủi ro trong giao dịch khi sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking thì họ sẽ hạn chế việc chấp nhận và không có xu hướng đi đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking. Giả thuyết H7 được chấp nhận vì kết quả ước lượng mối quan hệ này là 0,228 với p = 0,000. Như vậy cho thấy “Yếu tố pháp luật” cũng là một phần ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận và có xu hướng đi đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking.
Giả thuyết H8 được chấp nhận vì kết quả ước lượng mối quan hệ này là 0,822 với p = 0,000. Như vậy có thể khẳng định khi một khách hàng cảm nhận hình ảnh ngân hàng khi sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking là tốt thì họ sẽ tăng cường việc chấp nhận và có xu hướng đi đến quyết định sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking.
Giả thuyết H9 bị bác bỏ vì khi kiểm tra mối tương quan để tiến hành phân tích hồi quy bội yếu tố “Chi phí” đã bị loại ra khỏi mô hình do hệ số tương quan có
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
Chương 4 đã trình bày thông tin về mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả cho thấy mô hình lý thuyết đề xuất phù hợp với dữ liệu của thị trường. Trong đó có 7 nhân tố tác động tích cực đến việc chấp nhận sử dụng BIDV Smart-Banking là hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, hình ảnh ngân hàng và yếu tố pháp luật và 1 nhân tố tác động tiêu cực đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking là rủi ro trong giao dịch. Yếu tố tác động mạnh nhất đó là Hình ảnh ngân hàng (tích cực), Nhân tố Rủi ro tác động tiêu cực.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1. Tóm tắt kết quả, ý nghĩa và kiến nghị
5.1.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Kết quả mô hình gồm nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV Smart-Banking của khách hàng cá nhân của Ngân hàng BIDV Phú Mỹ, Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu, với 250 bản câu hỏi được phát ra kết quả thu về bản câu hỏi hợp lệ và đưa vào phân tích dữ liệu là 226.
Với kết quả thu được tiến hành đưa vào phần mềm SPSS để sử lý và đưa ra kết quả như sau
Hầu hết tất cả các thang đo của các khái niệm đều đạt độ tin cậy và có giá trị cho mô hình, ngoài thang đo CP của khái niệm “Nhận thức chi phí” bị loại.
Đề tài đã xác định các nhân tố như: Hiệu quả mong đợi, Khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch, yếu tố pháp luật và Hình ảnh ngân hàng tác động tích cực đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV Smart-Banking tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ. Có một nhân tố “Nhận thức rủi ro giao dịch” được xem là nhân tố tác động tiêu cực.
Các đặc điểm “thu nhập”, “nghề nghiệp”, “học vấn”, “độ tuổi”, “giới tính”
cũng đã được đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến nhóm khách hàng từ đó có tác động đến từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu của luận văn. Dựa vào điều này để đưa ra các giải pháp nhằm tăng khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ cho từng đối tượng phù hợp và có thể duy trì sự trung thành của những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking của Ngân hàng.
5.1.2. Ý nghĩa nghiên cứu
Cho dù hệ thống máy móc hay nền tảng công nghệ có lớn và hiện đại đến mức độ nào, thì yếu tố con người vẫn đang giữ vị trí then chốt và quan trọng để vận hành hệ thống công nghệ ấy. Do đó mặc dù BIDV Smart-Banking và những tiện ích của nó được phổ biến rộng rãi nhưng vẫn có một số khách hàng của ngân hàng trên địa bàn Phú Mỹ không quan tâm đến sử dụng dịch vụ này. Vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố nào đã tác động đến lợi ích của khách hàng trong quyết định tiếp tục sử dụng hay không sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking là điều cần thiết giúp cho Ngân
hàng có một cái nhìn tổng quát đối với việc chấp nhận sử dụng BIDV Smart-Banking trong điều kiện Việt Nam.
5.1.3. Một số khuyến nghị với BIDV Phú Mỹ
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu, đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng BIDV Smart-Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV Phú Mỹ, có thể thấy rằng, để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố. Trên quan điểm hành vi sử dụng công nghệ của cá nhân, hệ thống ngân hàng trực tuyến sẽ thành công hơn nếu cải thiện được cảm nhận của khách hàng về nhận thức dễ sử dụng và nhận thức hữu ích đối với dịch vụ BIDV Smart-Banking.
❖ Nghiên cứu một số hàm ý quản trị như sau
a. Hình ảnh ngân hàng
Yếu tố mà Ban Lãnh đạo BIDV chi nhánh Phú Mỹ cần quan tâm nhất là yếu tố liên quan đến hình ảnh. Do đây là yếu tố được cho rằng có tác động mạnh thứ nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn tắc đạt 0,822. Nói cách khác, khi vấn đề liên quan đến hình ảnh được gia tăng thì mức độ hài lòng của các khách hàng cá nhân chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Bank tại BIDV chi nhánh Phú Mỹ sẽ trở nên cao hơn.
Xây dựng hình ảnh ngân hàng thông qua chiến lược marketing. Chiến lược marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lượng dịch vụ BIDV Smart-Banking nói riêng. Vì vậy, để đạt được kết quả tốt ngân hàng BIDV cần thực hiện các giải pháp sau:
- Xác định khách hàng là trọng tâm để không ngừng thay đổi chất lượng dịch vụ, tiện nghi và diện mạo các điểm giao dịch, hài hòa lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ngân hàng.
- Chiến lược marketing ngân hàng trong đó điển hình nhất là sự kết hợp giữa quảng bá và uy tín của ngân hàng sẽ làm tăng niềm tin nơi khách hàng vào ngân hàng. Kết quả là ngày càng có nhiều người biết đến ngân hàng, ngân hàng sẽ hoạt động tốt hơn. Để làm được điều này, các chi nhánh ngân hàng cần phải tổ chức được một đội ngũ nhân viên thực hiện quảng cáo tuyên truyền mang
tính chuyên nghiệp. Chú trọng bộ phận chăm sóc khách hàng để đảm bảo giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời và nhanh chóng. Đối với nhân viên có nhiệm vụ tư vấn trực tiếp các câu hỏi của khách hàng cần phải tuyển chọn những người có đủ hiểu biết về hoạt động của ngân hàng, có trình độ chuyên môn và bên cạnh đó cần có kỹ năng giao tiếp, giải đáp, kỹ năng mềm khác.
Tiến hành mạnh mẽ hơn các hoạt động truyền thông nhắm vào các đối tượng khách hàng thông qua quảng cáo dưới các hình thức như: tạp chí, báo, truyền thanh, truyền hình, email marketing, social media… Thông qua đó ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ hơn về ngân hàng, về các sản phẩm của BIDV cung cấp, góp phần nâng cao hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Để tăng thêm hiệu quả của chiến lược truyền thông cần lựa chọn thời điểm thực hiện là các ngày thành lập ngân hàng, thành lập chi nhánh, lễ tết, khai trương chi nhánh mới….
BIDV cần phải cho khách hàng hiểu được rằng dịch vụ BIDV Smart-Banking là gì, nó sẽ mang đến cho khách hàng những tiện lợi gì hơn hẳn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng thông qua việc đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để khách hàng biết đến và làm quen. Tổ chức thêm nhiều các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu về dịch vụ, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen giao dịch truyền thống xưa nay của họ. Đồng thời qua đó lắng nghe những ý kiến, kỳ vọng và những vấn đề mà khách hàng lo ngại để có hướng hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho phù hợp. Đối với những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ BIDV Smart-Banking, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông, mạng xã hội là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu. Ngoài ra ngân hàng có thể thông qua tờ rơi hoặc tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
Hoàn thiện website của Ngân hàng theo hướng dễ sử dụng, dễ nhìn hơn, thông tin chặt chẽ hơn, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục để website của Ngân
hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng.
Tăng cường sự hỗ trợ BIDV Smart-Banking đối với tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu của khách hàng qua trung tâm hỗ trợ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đến khi đăng ký và trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Trung tâm dịch vụ cần trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, liên lạc thông suốt, kịp thời, cùng đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp, hiểu rõ về BIDV Smart-Banking đảm bảo: phục vụ 24/7, thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, kịp thời, an tâm và bảo mật.
Cải tiến quy trình giải quyết tra soát khiến nại với khách hàng, xử lý tra soát tập trung tại một đầu mối và cần cố gắng rút ngắn thời gian tra soát cho khách hàng, tránh trường hợp khách hàng đợi xử lý tra soát lâu gây tâm lý không hài lòng với khách hàng.
b. Yếu tố pháp luật
Yếu tố mà Ban Lãnh đạo BIDV chi nhánh Phú Mỹ cần quan tâm nhất là yếu tố liên quan đến yếu tố pháp luật. Do đây là yếu tố được cho rằng có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy chuẩn tắc đạt 0,228. Nói cách khác, khi vấn đề liên quan đến yếu tố pháp luật được gia tăng thì mức độ hài lòng của các khách hàng cá nhân chấp nhận sử dụng dịch vụ BIDV Smart- Bank sẽ trở nên cao hơn. Đặc biệt, Ban Lãnh đạo BIDV chi nhánh Phú Mỹ có thể xem xét lại vấn đề đảm bảo thông tin của khách hàng không được khai thác sai mục đích khi mà đây là vấn đều mà các khách hàng không đồng ý nhất trong các câu hỏi được khảo sát.
Hơn thế nữa, Ban Lãnh đạo BIDV chi nhánh Phú Mỹ cân nhắc đến vấn đề tuân thủ đúng quy trình sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng vì đây được xem như là vấn đề mà các khách hàng đồng ý nhiều nhất. Bên cạnh đó, Ban Ban Lãnh đạo BIDV chi nhánh Phú Mỹ cần phải đảm bảo các cán bộ tại Chi nhánh là những cán bộ có kinh nghiệm, kiến thức ngành nghề cao để đảm bảo việc cung cấp thông tin, tư vấn một cách chính xác cho khách hàng vì đây là vấn đề mà dường như có mức đồng ý của các khách hàng thấp nhất.
c. Hiệu quả mong đợi
Như phát hiện này, sự tin tưởng của người tiêu dùng về hiệu quả của dịch vụ có tác động tích cực đối với việc chấp nhận sử dụng các dịch vụ Smart-Banking cho khách hàng. Cần có tầm nhìn chiến lược trung hạn và dài hạn để phát triển uy tín thương hiệu, củng cố và nâng cao niềm tin và trải nghiệm hạnh phúc cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng và các nhà cung cấp dịch vụ cần phải có một chiến lược truyền thông hiệu quả cho các tiện ích mà dịch vụ Smart- Banking mang lại để tạo ra lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bảo đảm chất lượng dịch vụ và an toàn tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Smart- Banking.
d. Chuẩn chủ quan
Qua quá trình khảo sát cho thấy, một số khách hàng biết đến nhưng chưa sử dụng dịch vụ còn khá nhiều. Vì vậy, các ngân hàng cần tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá nhằm tối đa hoá khả năng nhận biết của khách hàng về sản phẩm, cung cấp đầy đủ thông tin về những tiện ích của dịch vụ, tạo ra sự khuyến khích như là miễn cước phí truy cập Internet khi sử dụng dịch vụ Smart-Banking, có chính sách thưởng cho những khách hàng trung thành để khách hàng nhận thấy được những lợi ích và từ đó gia tăng nhu cầu sử dụng.
Bên cạnh việc tăng cường giới thiệu dịch vụ BIDV Smart-Banking, các ngân hàng cần chủ động triển khai hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí các dịch vụ trong một thời gian nhất định. Đây là biện pháp thiết thực có tác động mạnh mẽ, hiệu quả đến tâm lý và thói quen của người sử dụng.
e. Khả năng tương thích
Khả năng tương thích có tác động cùng chiều và là yếu tố tác động mạnh thứ năm đối với Quyết định lựa chọn dịch vụ BIDV Smart-Bank tại ngân hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ với hệ số 0.174. Vì vậy để nâng cao quyết định lựa chọn dịch vụ BIDV Smart-Bank của khách hàng cá nhân thì Ngân Hàng BIDV chi nhánh Phú Mỹ nên phát huy những thế mạnh mà dịch vụ Smart Banking mang đến cho khách hàng: sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm chi phí hơn giao dịch trực tiếp. BIDV Phú Mỹ phải chú tâm, nhiệt tình hơn đối với công nghệ giao dịch qua Smart Banking, luôn có đội
ngũ kiểm tra những lỗi hệ thống báo về và nhanh chóng sửa những lỗi đó. Đồng thời,