Bảng 4. 18: Kiểm định sự khác biệt trung bình biến thu nhập
HL
ANOVA
đủ
điều kiện để phân tích bảng ANOVA. Như vậy, phân tích ANOVA với mức ý nghĩa sig = 0,456 lớn hơn 0,05 nghĩa là không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm tuổi khác nhau. Nói cách khác, không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng giữa các nhóm có mức độ tuổi khác nhau.
TÔNG KẾT CHƯƠNG IV
Trong chương 4, luận văn này đã phân tích thống kê mô tả của mẫu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng cách sử dụng Cronbach’s alpha, EFA và phân tích hồi quy. Qua đó, tác giả nắm được tình hình chung của các mẫu dựa trên phương thức
này. Dựa trên kết quả thu được sau khi xử lý và phân tích dữ liệu trong chương 4, chương tiếp theo sẽ trình bày kết luận của nghiên cứu hiện tại, ý nghĩa của những phát hiện này. Nó xác định những hạn chế và đóng góp cho nghiên cứu trong tương lai.
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Ket luận
Ket quả cho thấy các yếu tố về tính dễ sử dụng (giao diện), mức độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, và giao hàng là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee. Trong đó yếu tố về sự tin cậy có thể nói là ảnh hưởng nhiều nhất (hệ số β =0,434) đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là chất lượng sản phẩm (hệ số β =0,268), xếp thứ ba là chất lượng giao hàng (hệ số β =0,187) là 3 yếu tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee, ngoài ra hai yếu tố khác cũng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng như yếu tố Dễ sử dụng (giao diện người dùng) và chất lượng dịch vụ tác động lần lượt ở vị trí thứ 4 và 5 với hệ số β = 0,09 và 0,086 mặc dù tác động không nhiều nhưng cũng có thể coi là yếu tố giúp các nhà quản trị nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng.
5.2 Hàm ý quản trị
Thứ nhất, các nhà quả trị nên nâng cao các yếu tố ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng theo kết quả nghiên cứu thì sự tin cậy ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng nhất. Mặc dù là sàn thương mại để kết nối giữa người mua và người bán nên khó có thể kiểm soát được chất lượng sản phẩm cũng như trải nghiệm của người dùng nhưng Shopee có thể đầu tư để phát triển sự tin cậy như: (1) gia tăng các gian hàng chính hãng, (2) đầy lùi hàng giả/hàng nhái/kém chất lượng, (3) xem xét đóng cửa gian hàng nếu có nhiều khách hàng phản hồi tiêu cực về gian hàng.
Thứ hai là về giao hàng, Shopee đang thực hiện rất tốt về giao hàng khi luôn tặng cho khách hàng những voucher miễn phí giao hàng, nhưng đôi khi việc giao hàng cũng bị chậm trễ, đây là điều khó tránh khỏi trong khâu kiểm soát chất lượng, nhưng nhìn chung thì khách hàng đánh giá ở mức trung bình về chất lượng giao hàng
của Shopee (mean = 3,47) trong đó yếu tố “Dễ dàng chọn thời điểm giao hàng” là yếu tố được đánh giá thấp nhất (mean = 3,39), tiếp đến là “ Shopee luôn giao hàng
việc chất lưọng giao hàng vì giao hàng là một trong những yếu tố tiện lợi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, khách hàng sẽ chọn những sản phẩm mình cảm thấy tiện lợi, dễ mua và làm chủ được thời gian. Chính vì vậy tôi đề xuất: (1) thiết lập thêm
các mối quan hệ với các đơn vị losgistic để có thể cung cấp đa dạng về thời gian giao
hàng cho khách hàng hơn, (2) ngoài ra cũng nên thực hiện chính sách hỗ trợ một phần
chi phí (tặng voucher) khi sản phẩm được giao không đúng với cam kết ( giao hàng trễ hơn dự kiến).
Thứ ba là các nhà quản lý nên chú trọng về chất lượng dịch vụ khi khách hàng
cần được hỗ trợ về những thắc mắc về sản phẩm cũng như các vấn đề liên quan khác.
Trong thời đại công nghệ phát triển như hiện tại thì khách hàng có thể dễ dàng có đưọc mọi thông tin mà mình muốn, vì vậy một thương hiệu thành công được hay không thì chất lượng dịch vụ đóng góp một phần lớn vào việc đánh bại các đối thủ cạnh tranh. Kết quả trong thống kê mô tả cho thấy việc “Shopee cho phép tôi dễ dàng
thanh toán và hoàn trả lại tiền” được đánh giá thấp nhất trong chất lượng dịch vụ (mean = 3,02) và “Shopee luôn hỗ trợ 24/7 cho các thắc mắc của tôi” cho thấy về mặt
hỗ trợ khách hàng sau bán hàng của Shopee chưa được người dùng đánh giá cao, do đó tôi kiến nghị: (1) bổ sung thêm lực lượng và đào tạo thêm bộ phận chăm sóc khách
hàng để có thể hỗ trợ khách hàng kịp thời, (2) thực hiên hỗ trợ đa kênh như trên App,
hotline và Email, (3) thực hiện việc hỗ trợ hoàn tiền nếu khách hàng mua phải hàng kém chất lượng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO NƯỚC NGOÀI
Bahram Ranjbarian, Saeed Fathi, & Zeynab Rezaei. (2012). Factors Influencing on Customers’ E-Satisfaction: A case Study from Iran. INTERDISCIPLINARY JOURNAL OF CONTEMPORARY RESEARCH IN BUSINESS, 1496-1509.
Heiner Evanschitzky, Dieter Ahlerta, Gopalkrishnan R.Iyerb, & Josef Hessea. (2004). E-satisfaction: a re-examination. Journal OfRetailing, 239-247 .
Robinson, N. (1999). The use of focus group methodology - Withselected examples from sexual healthresearch. Journal OfAdvancedNursing, 905-913.
Bitner, Z. &. (2000). Services Marketing. McGraw-Hill.
Zeithaml, & Bitner. (2000). Services Marketing. McGraw-Hill.
Caruana, A., & Pitt, L. (1997). INTQUAL - an internal measure of service quality and the link between service quality and business performance. European Journal of Marketing, 604-616.
Svensson, T. (2002). Globalisation, Marketisation and Power: The Swedish Case of Institutional Change. Scandinavian Political Studies, 197-229.
Trong bài nghiên cứu đã đạt được mục tiêu mong muốn nhưng vẫn còn một số hạn chết nhất định. Đầu tiên có thể kể đến phương pháp chọn mẫu phi xác suất cụ thể là chọn mẫu thuận tiện nên khó có thể kiểm soát được sai số, còn hạn chế về các tài liệu liên quan đến thương mại điện tử ngoài ra còn bị hạn chế về thời gian và không gian nghiên cứu do dịch bệnh covid-19. Do đó bài nghiên cứu chưa khai quát được hết tổng quát về ngành hàng này, năm yếu tố trên có thể chưa khái quát hết được
sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee. Do đó các bài nghiên tiếp theo tôi có thể đi sâu hơn bằng cách thực hiện phỏng vấn các chuyên gia trong ngành thương mại điện tử để có cái nhìn khái quát nhất. Bên cạnh đó có thể kết hợp phân tích nhân tố khẳng đinh (CFA) và mô hình SEM (mô hình cấu trúc tuyến tính) để có cái nhìn toàn diện hơn về các biến trong nghiên cứu.
TỔNG KẾT CHƯƠNG V
Chương 5 bao gồm phần kết luận, cách quản lý hàm ý, những hạn chế và phát triển hướng nghiên cứu trong tương lai nhằm tóm tắt những phát hiện cần thiết và nêu bật những vấn đề thiết yếu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Gronroos, C. (1990). Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition. Lexington Books.
Carson, D., & Rushton, A. (1989). The Marketing of Services: Managing the Intangibles. European Journal of Marketing, 8.
Brown, S. W., & Swartz, T. (1989). A Gap Analysis of Professional Service Quality.
Journal of Marketing, 92-98.
and employee responses. Journal OfMarketing, 69-82.
Lassar W.M, Manolis C. , & Winsor R.D. (2000). Service Quality Perspectives and Satisfaction in Private Banking. International Journal of Bank Marketing, 244-271. S.A., C. J. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension.
Journal of Marketing, 55-68.
Cronin J J. , & Taylor S.A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 55-68.
Ruyter, & Bloemer. (1997). Merging service quality and service satisfaction. An empirical test of an integrative model. Journal of Economic Psychology, 387-406. Spreng, & Mackoy. (1996). An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, 201-214.
Parasuraman, A. P., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L Berry. (1988). SERVQUAL: A multiple- Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing.
Cristobal, E., Flavian, C., & Guinalíu, M. (2007). Perceived e-service quality (PeSQ):
measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty.
Journal of Service Theory and Practice.
Jain, S. K., & Gupta, G. (2004). Measuring Service Quality: Servqual vs. Servperf Scales. The Journal for Decision Makers.
Lin , C.-C., Wu , H.-Y., & Chang , Y.-F. (2011). The critical factors impact on online customer satisfaction. Procedia Computer Science, 276-281.
Alam, S. S., & Yasin, N. M. (2010). An Investigation into the Antecedents of Customer Satisfaction of Online Shopping. Journal of Marketing Development & Competitiveness, 71-78.
Kotler, & Armstrong. (2004). Principles of Marketing, 10th Edition. New Jersey: Prentice Hall.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
Dongwon, L., Junghoon, M., & YongJin, K. (2007). The Effect of Simplicity and Perceived Control on Perceived Ease of Use. Association for Information Systems AIS Electronic Library.
Holmes, J. G. (1991). Trust and the appraisal process in close relationships. A research annual, 57-104.
Hair, J. F. (2009). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Prentice Hall. Guilford, J. P. (1954). Psychometric methods. New York: McGraw-Hill. Gorsuch, R. L. (1974). Factor analysis. Philadelphia: Saunders.
Cattell, R. (1978). The Scientific Use of Factor Analysis in Behavioral and Life Sciences. New York: Plenum.
Velicer, W. F., & Fava , J. L. (1998). Effects of Variable and Subject Sampling on Factor Pattern Recovery. Psychological Methods , 231-251.
Geweke, J. F., & Singleton, K. J. (1980). Interpreting the likelihood of ratio statistic in factor models when sample size is small. Journal of American Statistical Association, 133-137.
Bearden, W. O., Sharma, S., & Teel, J. E. (1982). Sample size effects on chi square and other statistics used in evaluating causal models. Journal of Marketing Research,
425-430.
Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1984). The effect of sampling error on convergence, improper solutions, and goodness-of-fit indices for maximum likelihood confirmatory factor analysis. Psychometrika, 155-173.
Jackson, D. L. (2001). Sample Size and Number of Parameter Estimates in Maximum
Boomsma, A. (1982). The robustness of LISREL against small sample sizes in factor analysis models. Systems under indirect observation: Causality, structure, prediction, 149-173.
Hien, T. T., Kim, D. D., Lan, B. T., & Lan, P. T. (2020). Factors Affecting Customer Satisfaction When Buying on Facebook in Vietnam. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 267-273.
Szymanski , D. M., & Hise , R. T. (2000). E-Satisfaction: An Initial Examination.
Journal of Retailing, 309-322.
Ahn, T., Ryu , S., & Han, I. (2004). The impact of online and offline features on the user acceptance of Internet shopping malls. Electronic Commerce Research and Applications, 405-420.
Moriuchi, E., & Takahashi, I. (2016). Satisfaction Trust and Loyalty of Repeat Online
Consumer within the Japanese Online Supermarket Trade. Australasian Marketing Journal (AMJ).
Thompson, R. L., Higgins, C. A., & Howell, J. M. (1991). Personal Computing: Toward a Conceptual Model of Utilization. Management Information Systems Research Center, 125-143.
Joseph, H., David, O., & Dana , E. (2021). Essentials of Marketing Research .
Pennsylvania: McGraw-Hill Companies,Incorporated.
Hair, J. F., William, B. C., Barry , B. J., & Rolph, A. E. (2014). Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
Nunnally, J., & Bernstein, I. (1994). Psychometric Theory. New York: McGraw-Hill. Hutcheson, G., & Sofroniou, N. (1999). The Multivariate Social Scientist:
Introductory Statistics Using Generalized Linear Models. housand Oaks, CA: Sage Publication.
A Review and Recommended Two-Step Approach. Psychological Bulletin, 411-423. Statistics Solution. (2021 , August 10). What is Linear Regression? . Được truy lục từ Statistics Solutions : https://www.statisticssolutions.com/free-resources/directory- of-statistical-analyses/what-is-linear-regression
Lewis, B., & Mitchell, V. (1990). Defining and Measuring the Quality of Customer Service. Marketing Intelligence and Planning, 11-17.
Asubonteng, P., McCleary, K. J., & Swan , J. E. (1996). SERVQUAL revisited: a critical review of service quality . Journal of Services Marketing.
Wisniewski, M., & Donnelly, M. (1996). Measuring service quality in the public sector: the potential for SERVQUAL. Management Science, 357-365.
Edvardsen, B., Tomasson, B., & Ovretveit, J. (1994). Quality of Service: Making It Really Work. New York: McGraw-Hill.
Lehtinen, U., & Lehtinen, J. R. (1982). A Study of Quality Dimensions. Service Management Institute, 25-32.
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill.
Srinivasan, S. S., Anderson, R., & Ponnavolu, K. (2002). Customer Loyalty in E- Commerce: an Exploration of Its Antecedents and Consequences. Journal of Retailing, 41-50.
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL). Journal of Marketing, 41-50.
Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. 2nd Edition. New York: McGraw-Hill. Peterson, R. A. (1994). A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha. Journal of Consumer Research, 381-391.
Organization. Journal OfMarketing, 63-74.
Kock, N., & Lynn, G. S. (2012). Lateral Collinearity and Misleading Results in Variance-Based SEM: An Illustration and Recommendations. ournal of the Association for Information Systems.
Weiers, R. M. (2008). Introduction to Business Statistics. United States: Cengage Learning.
Thao, D. (2021). Improving e-commerce service for better customers’ satisfaction : case: Shopee Viet Nam. The Seus.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
VECOM, H. H. (2018). Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2018. Hà Nội: Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam VECOM.
Thọ, N. Đ. (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. TP. Hồ Chí Minh: NXB Lao Động Xã Hội.
Trọng, H., & Ngọc, C. N. (2008). Phân tích nghiên cứu dữ liệu với SPSS. Hà Nội: NXB Hồng Đức.
Nguyệt, H. T. (2021). Sàn thương mại điện tử là gì? Được truy lục từ
https://lptech.asia/kinh-doanh/san-thuong-mai-dien-tu-la-gi-tong-hop-nhung-dieu- can-biet
Quang, N. (2017). Shopee - the newcomer in Vietnam e-commerce market. Được truy lục từ Vietnam Economic News: http://ven.vn/shopee-the-newcomer-in- vietnam-e-commerce-market-28796.html
1. Tính năng dễ sử dụng trên Shopee PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TRÊN SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TẠI TP.HCM
Kính chào Anh/Chị,
Tôi là sinh viên năm cuối trường ĐH Ngân Hàng TP.HCM đang thực hiện nghiên cứu đề tài “Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ trên sàn thương mại điện tử Shopee tại TP.HCM”. Mong rằng Anh/Chị dành thời gian trả lời những câu hỏi dưới đây. Tất cả thông tin Anh/Chị cung cấp chỉ phục vụ cho nghiên cứu và đảm bảo sự bảo mật.
Trân trọng và cảm ơn Anh/Chị đã giúp đỡ.
I. Thông tin cơ bản
1. Giới tính: □Nam □ Nữ □ Khác
2. Độ tuổi của anh/chị:
□ Dưới 18
□ 18 đến 23
□ 24 đến 28
□ Trên 28
3. Mức thu nhập của anh/chị là:
□ Dưới 5 triệu đồng
□ Từ 5 đến 10 triệu đồng
□ Từ 10 đến 15 triệu đồng
□ Trên 15 triệu đồng
4. Anh/chị đã hoặc đang sử dụng sàn thương mại điện tử Shopee:
□ Có □ Không
II. Thông tin đánh giá chi tiết
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về từng phát biểu sau bằng cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng mức độ đồng ý mà anh/chị lựa chọn như sau:
1 → Hoàn toàn không đồng ý 2 → Không đồng ý
3 → Bình thường 4 → Đồng ý
SD2 Tôi dễ dàng thực hiện thao tác huỷ đơn hàng một cách dễ dàng.
^SD3 Tôi dễ dàng truy cập được các danh mục phân loại sản phẩm.
SD4 Tôi dễ dàng “săn” được các mã khuyến mãi và miễn phí vận chuyển của Shopee.
^SD5 Tôi dễ dàng đặt mua hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào.
2. Mức độ tin cậy trên Shopee
TC1 Shopee thực hiện đúng cam kết về dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng với giá rẻ hơn thị trường. TC2 Tôi dễ dàng lựa chọn các nhà cung cấp tốt với sản
hàng nếu như sản phẩm không đúng như cam kết.
3. Chất lượng dịch vụ khách hàng trên Shopee
CLDV1 Shopee cung cấp nhiều đơn vị vận chuyển để tôi chọn
lựa.
CLDV2 Shopee luôn hỗ trợ 24/7 cho các thắc mắc của tôi.