8. Kết cấu của đề tài
3.4. Tạo lập kênh thông tin đáng tin cậy cho nhân viên và khách hàng
Với mục tiêu Ngân hàng hướng đến là “Ngân hàng vì cộng đồng”, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu nên cần quan tâm chú trọng đến ý kiến của khách hàng thông qua việc tạo nhiều kênh liên lạc để khách hàng đánh giá chất lượng và dịch vụ tại Ngân hàng SCB PGD Lê Quang Định. Những thông tin từ khách hàng có thể cho NH biết sản phẩm, dịch vụ hay quy trình của hoạt động đang sai sót ở đâu và cần điều chỉnh
ra sao. Từ việc sửa đổi đó có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, đánh giá tính hiệu
quả của quy trình huy động vốn, việc kiểm soát quy trình huy động đó và ngăn chặn được những ph ản hồi không tốt trong tương lai. Ngoài phản hồi trực tiếp và qua hotline, các kênh thông tin có th ể tiếp cận đến khách hàng như email, website, các bảng khảo sát gửi đến khách hàng sau m ỗi lần giao dịch,... đảm bảo tất cả các kênh đều có nhân viên trực để giải quyết vấn đề khi khách hàng có yêu c ầu. Có thể nâng cấp hệ thống phản hồi bằng việc quét mã QR Code, nhanh chóng là điều
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên cơ sở lý luận về KSNB hoạt động huy động tiền gửi kết hợp với quan sát tình hình kinh doanh cũng như qua bảng khảo sát thực trạng tại ngân hàng SCB - PGD Lê Quang Định ở hai chương trước, tác giả đã có những đánh giá ưu nhược điểm để đi đến đưa ra các giải pháp kiến nghị ở chương 3.
Nội dung chương 3 sẽ chú trọng thực hiện nâng cao đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng,
hoàn thiện các thủ tục kiểm soát, đảm bảo công tác kiểm soát hoạt động huy động tiền gửi được diễn ra liên tục. Bên cạnh đó, tác giả cũng chú trọng vào giải pháp tạo lập kênh
thông tin đáng tin cậy cho khách hàng và nâng cao hệ thống công nghệ thông tin, tăng cường hoạt động giám sát tại ngân hàng SCB - PGD Lê Quang Định. Đây sẽ là cơ sở tiền đề để nâng cao chất lượng, hiệu quả của bộ máy kiểm soát nội bộ ngày một hoàn
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam (2011), Thông tư số 13/2018/TT-NHNN “Quy định
về
hệ thống kiểm soát nội bộ và kiểm toán nội bộ của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài”
2. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2018), Thông tư 48/2018/TT-NHNN “Tiền gửi tiết kiệm
là khoản tiền được người gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn
trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng.”
3. Quốc hội (2010), Luật số: 47/2010/QH12 "Nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền của tổ
chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm,
phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác
theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận”.
4. Nguyễn Thị Loan (2017), Giáo trình: Kế toán ngân hàng, nhà xuất bản Kinh Te, TP. Hồ
Chí Minh.
5. Nguyễn Minh Kiều (2009), Giáo trình: Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất bản
Thống kê, Hà Nội.
6. Khoa kế toán kiểm toán trường Đại học Kinh Tế (2016), "Kiểm soát nội bộ ”, nhà xuất
bản Kinh Te, TP. Hồ Chí Minh.
thấp p bình cao Nhân tố “Môi trường kiểm soát”
11.Trần Thị Giang Tân (2012), “Kiểm soát nội bộ”, nhà xuất bản Phương Đông, TP. Hồ
Chí Minh.
12. Trần Thị Huyền Trang (2017), “Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Hoàng Mai”, Luận văn thạc sĩ kế toán. 13. Vũ Thị Hương Lan (2019), “Hoàn thiện hệ thống kiểm soát nội bộ tại tại Ngân hàng
phát
triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ kế toán.
14. Nguyễn Thanh Tùng (2019), “Kiểm soát nội bộ trong ngân hàng thương mại: Kinh nghiệm thế giới và bài học cho Việt Nam”, Tạp chí công thương.
15. Trương Thị Hồng Phương (2020), “Hệ thống kiểm soát nội bộ hoạt động tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần”, Tạp chí tài chính.
16.Trần Trọng Đạt (2018), “Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Vũng Tàu Côn Đảo”, Luận văn
thạc sĩ, Trường Đại học Bà Rịa -Vũng Tàu.
17. Quốc hội (2010), Luật số: 47/2010/QH12 “Luật các tổ chức tín dụng”.
18.Phạm Thanh Thủy (2017), “Một số vấn đề về hệ thống KSNB tại các ngân hàng thương
mại Việt Nam”, Tạp chí Tài Chính.
19.COSO 2003, Internal Control - Integrated Framework: Executive Summary
20.Báo cáo Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Phòng giao
dịch Lê Quang Định (2018 -2020)
21. Nghị quyết số 296/2014/NQ-SCB-HĐQT ngày 18/8/2014, Điều lệ tổ chức và hoạt
PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát
Xin chào Anh/chị! Em tên là Quách Lâm Diễm Quỳnh là sinh viên Trường đại học Ngân
hàng TP HCM hiện đang thực hiện đề tài khóa luận về "Kiểm soát nội bộ hoạt động huy
động tiền gửi tại Ngân hàng tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn — Phòng giao dịch Lê Quang Định’”. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ của Anh/chị thông
qua
việc trả lời Phiếu phỏng vấn dưới đây. Tất cả thông tin trong Phiếu phỏng vấn này sẽ chỉ
được sử dụng vào mục đích nghiên cứu của đề tài. Em cam kết không công khai các thông tin mà Anh/chị cung cấp cho các mục đích khác. Phiếu trả lời của Anh/chị là sự đóng góp vô cùng quý giá đối với em. Xin chân thành cảm ơn Anh/chị!
A. Thông tin người trả lời phỏng vấn:
- Họ và tên anh/ chị:...□ Nam □ Nữ - Bộ phận anh/chị đang công tác:... - Chức vụ của anh/chị:
MT2
NH định kỳ tổ chức các buổi tập huấn, đào tạo để nâng cao trình
chuyên môn của nhân viên □ □ □ □ □
MT3
Hệ thống thực hiện nghiệp vụ huy động tiền gửi được phân rõ ràng, đảm bảo không bị chồng chéo công việc, có khả năng kiểm tra lẫn nhau
□ □ □ □ □
MT4
Hoạt động huy động tiền gửi tại PGD được thực hiện nhanh chóng và thuận
lợi □ □ □ □ □
MT5
Các quy định về chính sách khen thưởng, kỷ luật đối với nhan viên sai phạm được ban hành cụ thể, rõ ràng, hợp lý.
□ □ □ □ □
Nhân tố “Đánh giá rủi ro”
ĐG1
Khả năng nhận diện, đánh giá rủi ro có thể xảy ra trong nghiệp vụ huy động tiền gửi cho nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng.
□ □ □ □ □
ĐG2
Tiền gửi tiết kiệm được cán bộ xử lý linh hoạt dựa trên nhu cầu và khả
bằng máy tính được cập nhận thường xuyên và liên tục
□ □ □ □
Nhân tố “Hoạt động kiểm soát”
HĐ1
Phân chia trách nhiệm phù hợp với năng lực từng nhân viên tham gia vào
hoạt động huy động tiền gửi □ □ □ □ □
HĐ2
Biểu mẫu, chứng từ, sổ sách liên quan đến huy động tiền gửi được sử
dụng một cách rõ ràng, hợp lý □ □ □ □ □
HĐ3
Lưu trữ và kiểm soát chặt chẽ đối với tài sản đảm bảo, giới hạn phạm vi số
lượng cán bộ được tiếp cận □ □ □ □ □
HĐ4
Cán bộ thực hiện so sánh các mục tiêu đề ra và thực tế hoàn thành công
việc theo định kì một cách trung thực □ □ □ □ □
Nhân tố “Thông tin và truyền thông”
TT1
BGĐ luôn được cung cấp đầy đủ và kịp thời các thông tin bên trong và bên ngoài ngân hàng để phục vụ cho việc phân tích và xây dựng chiến lược cho hoạt động huy động tiền gửi
quy trình và mục tiêu liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi
□3 □ □3 □3 □3
TT3
NH tạo các kênh thông tin đa dạng hỗ trợ nhân viên đưa ra ý kiến và tố
cáo khi phát hiện có sai phạm xảy ra □3 □3 □3 □3 □3
TT4
Có nhiều cách thức để NH tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng (Đường dây nóng, bộ phận chăm sóc khách hàng,...)
□3 □3 □3 □3 □3
Nhân tố “Giám sát” GS1
NH thực hiện giám sát suốt quá trình
huy động tiền gửi □3 □3 □3 □3 □3
GS2
Các nhân viện thực hiện kiểm tra, giám sát lẫn nhau trong quá trình huy
động tiền gửi □3 □3 □3 □3 □3
GS3
Các nhà quản lý cấp cao và các kiểm toán viên nội bộ thực hiện việc kiểm
tra, kiểm soát thường xuyên □3 □3 □3 □3 □3
Nhân tố “ Tính hữu hiệu của hệ thống kiểm soát nội bộ trong hoạt động huy động tiền gửi”
ro và nâng cao tính hiệu lực cho hoạt động huy động tiền gửi
□ □ □ □
HH2 Mức độ thực hiện chỉ tiêu huy động
tiền gửi so với kế hoạch đặt ra. □ □ □ □ □
HH3
KSNB có tác dụng tích cực trong việc nâng cao tính hiệu lực, hiệu quả
phương án dưới đây):
□ Nhân viên thực hiện chưa có nhiều kinh nghiệm
□ Nhiệm vụ giữa các phòng ban chưa được phân chia rõ ràng
□ Các thay đổi trong quy định, chính sách chưa được phổ biến đến nhân viên một cách
hiệu quả
□ Công tác giám sát chú trọng vào hình thức hơn nội dung
STT CÂU HỎI 1 Rất thấp 2' Thấ p 3 Trung bình 4 Cao Rất5 cao Nhân tố “Môi trường kiểm soát”
MT1
Ban Giám Đốc xây dựng môi trường làm việc trung thực, vững mạnh, nâng cao đạo đức của nhân viên, luôn đặt lợi ích chung của NH lên hàng đầu.
0 0 0 2
0 2
MT2
NH định kỳ tổ chức các buổi tập huấn, đào tạo để nâng cao trình chuyên môn của nhân viên
0 0 1 11 10
Phần III: Anh/chị có những đề xuất gì nhằm cải thiện hệ KSNB hoạt động huy động tiền gửi tại Ngân Hàng SCB PGD Lê Quang Định? (Có thể chọn nhiều phương án dưới đây):
□ Một vài quy định, quy trình nên được thay đổi, bổ sung để phù hợp hơn
□ NH thường xuyên tổ chức các khóa học để nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên
□Cần thay đổi, tổ chức lại cơ cấu nhân sự phù hợp
□Khác
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN CÁC ANH CHỊ!
Phụ lục 2: Kết quả khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến tính hiệu lực của Kiểm soát nội bộ hoạt động huy động tiền gửi tại Ngân hàng SCB PGD Lê Quang Định
bảo không bị chồng chéo công việc, có khả năng kiểm tra lẫn nhau
0
MT4
Hoạt động huy động tiền gửi tại PGD được thực hiện nhanh chóng và thuận lợi
0 1 11 0 1 0
MT5
Các quy định về chính sách khen thưởng, kỷ luật đối với nhan viên sai phạm được ban hành cụ thể, rõ ràng, hợp lý.
0 0 2 6 1 04
động tiền gửi cho nhân viên bộ phận dịch vụ khách hàng.
9
ĐG2
Tiền gửi tiết kiệm được cán bộ xử lý linh hoạt dựa trên nhu cầu và khả năng của khách hàng
0 0 3 1
9 0
ĐG3
Tính kịp thời các thông tin cảnh báo rủi ro, hệ thống xử lý nghiệp vụ bằng máy tính được cập nhận thường xuyên và liên tục
0 0 4 8 1 0
Nhân tố “Hoạt động kiểm soát”
HĐ1
Phân chia trách nhiệm phù hợp với năng lực từng nhân viên tham gia vào hoạt động huy động tiền gửi
0 0 1 9 1 2
HĐ2
Biểu mẫu, chứng từ, sổ sách liên quan đến huy động tiền gửi được sử dụng một cách rõ ràng, hợp lý
0 0 1 0 2 1
HĐ3
Lưu trữ và kiểm soát chặt chẽ đối với tài sản đảm bảo, giới hạn phạm vi số lượng cán bộ được tiếp cận
việc theo định kì một cách trung thực
Nhân tố “Thông tin và truyền thông”
TT1
BGĐ luôn được cung cấp đầy đủ và kịp thời các thông tin bên trong và bên ngoài ngân hàng để phục vụ cho việc phân tích và xây dựng chiến lược cho hoạt động huy động tiền gửi
0 0 0 2
0 2
TT2
Các nhân viên thường xuyên được BGĐ cập nhập thông tin về quy định, quy trình và mục tiêu liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi
0 0 1 8 1 3
TT3
NH tạo các kênh thông tin đa dạng hỗ trợ nhân viên đưa ra ý kiến và tố cáo khi phát hiện có sai phạm xảy ra
0 0 7 5 1 0
TT4
Có nhiều cách thức để NH tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng (Đường dây nóng, bộ phận chăm sóc khách hàng,...)
0 3 7 1
2 0
Nhân tố “Giám sát” GS1
NH thực hiện giám sát suốt quá trình
động tiền gửi
GS3
Các nhà quản lý cấp cao và các kiểm toán viên nội bộ thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát thường xuyên
0 0 5 7 1 0
Nhân tố “ Tính hữu hiệu của hệ thống kiểm soát nội bộ trong hoạt động huy động tiền gửi”
HH1
Hệ thống KSNB của NH có tác động tích cực giúp ngăn ngừa, hạn chế rủi ro và nâng cao tính hiệu lực cho hoạt động huy động tiền gửi
0 0 5 6 1 1
HH2 Mức độ thực hiện chỉ tiêu huy động
tiền gửi so với kế hoạch đặt ra. 0 0 4
1
8 0
HH3
Mức độ chấp hành các thủ tục KSNB