1.3.1. Khái niệm về rủi ro
Theo góc nhìn của tài chính, rủi ro là khả năng mất mát về tài chính. Rủi ro có thể phát sinh trong bất cứ hoạt động tài chính nào nên mỗi hoạt động tài chính đều cần phải được quản lý, giám sát chặt chẽ. Do đó, các ngân hàng phải quản lý rủi ro thật chặt chẽ nếu không muốn gánh chịu những tổn thất nặng nề (Tạp chí Ngân hàng, 2005).
Rủi ro trong hoạt động thẻ là những tổn thất có thể phát sinh gây ra mất mát cả về vật chất lẫn phi vật chất trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Đối tượng
1.3.2. Các loại rủi ro
Lê Thị Hoài (2012) cho rằng mỗi chủ thể trong mối quan hệ của hoạt động thẻ thanh toán đều có nguy cơ đối mặt với một vài rủi ro nhất định, cụ thể như sau:
1.3.2.1. Rủi ro đối với ngân hàng phát hành
Còn đối với thẻ tín dụng quốc tế (TTDQT), nhiều chủ thẻ đã lợi dụng tính chất của
thẻ thanh toán để lừa gạt ngân hàng. Cụ thể hơn, chủ thẻ sẽ giao TTDQT cho một người khác (giả mạo chữ ký của chủ thẻ) thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại ĐVCNT ở một quốc gia khác. Khi NHPH truy xuất sao kê, chủ thẻ cung cấp hộ chiếu không có thị thực nhập cảnh hoặc xác nhận tại cơ quan làm việc không vắng mặt trong thời điểm có phát sinh giao dịch và không chấp thuận thanh toán. Ngân hàng cũng không thể quy trách nhiệm cho ĐVCNT vì giao dịch bằng TTDQT không yêu cầu KH xuất trình giấy tờ tùy thân để xác minh người đó có phải chủ thẻ hay không.
Rủi ro cuối cùng là thay đổi chữ ký bằng cách thay băng chữ ký trắng và ký lại chữ ký mới. Sau đó, chủ thẻ sẽ thoái thác trách nhiệm thanh toán thẻ do chữ ký không
trùng khớp.
1.3.2.2. Rủi ro đối với ngân hàng thanh toán
Ngân hàng thanh toán chỉ đóng vai trò trung gian giữa ĐVCNT với NHPH nên rủi
ro xảy ra với ngân hàng thanh toán không đáng kể:
Ngân hàng thanh toán không kịp thời cung cấp danh sách Bulletin1 cho ĐVCNT nên ĐVCNT vẫn chấp nhận phương thức thanh toán từ những thẻ này.
1.3.2.3. Rủi ro đối với đơn vị chấp nhận thẻ
1 Danh sách Bulletin là danh sách báo động khẩn dùng để liệt kê những số thẻ đã bị thất lạc, mất cắp hoặc thẻ tín dụng sử dụng vượt quá hạn mức nên không được phép thanh toán để mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ.
• Cố tình tách giao dịch thành nhiều thương vụ nhỏ để không cần phải xin phép NHTT, nếu NHTT phát hiện sẽ từ chối thanh toán giao dịch đó.
• Chỉnh sửa số tiền trên hóa đơn nhưng không thay đổi số tiền trên hóa đơn của chủ thẻ, ngân hàng sẽ căn cứ vào sự không trùng khớp này mà từ chối thanh toán.
1.3.2.4. Rủi ro đối với chủ thẻ
Rủi ro xuất hiện khi mật khẩu thẻ thanh toán bị lộ hoặc có ai đó cố tình đánh cắp mật khẩu. Rủi ro này đặc biệt nguy hiểm đối với những ai sở hữu TTDQT. Nếu chủ thẻ không phát hiện ra mật khẩu đã bị đánh cắp và không thông báo với ngân hàng, kẻ xấu sẽ dùng thẻ để rút tiền mặt tại máy giao dịch tự động ATM dễ dàng.
Gần đây, xuất hiện nhiều trường hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ khi lợi dụng họ truy cập vào các website giả mạo có tên miền, giao diện tương tự như website của ngân hàng hoặc các website bán hàng trực tuyến. Từ thông tin đó, kẻ xấu dễ dàng truy ra mật khẩu thẻ thanh toán.
1.4. CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ
1.4.1. Hoạt động phát hành thẻ
Theo Điều 10 Thông tư 19/2016/TT-NHNN (2016) quy định về Thủ tục phát hành
thẻ như sau:
• NHTM muốn phát hành thẻ phải ban hành những quy định nội bộ áp dụng trong tổ chức ngân hàng của mình. Đối với thẻ phi vật lý, NHTM phải cung cấp tài liệu mô tả về quy trình kích hoạt, giao dịch, quản lý rủi ro cũng như khi
chấm dứt sử dụng thẻ, kể cả cách sử dụng những tính năng thông minh (nếu có).
• NHTM phải thực hiện đăng ký mẫu thẻ với NHNN, kể cả khi phát hành loại thẻ mới hoặc thay đổi diện mạo thẻ cũ và chờ đợi NHNN phê duyệt mới được phát hành.
• Điều kiện cần để phát hành thẻ ghi nợ là KH cần phải mở tài khoản thanh toán
tại NHPHT.
• NHTM phải soạn thảo hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ phù hợp với thông tư của NHNN và các quy định pháp luật khác có liên quan đến hoạt động phát
hành và sử dụng thẻ.
• Khi NHTM ngừng phát hành loại thẻ đang được phát hành, NHTM phải Theo đó, phát hành thẻ không đơn thuần chỉ là nghiệp vụ mở thẻ thanh toán cho KH mà còn bao gồm cả việc quản lý, theo dõi chi tiêu và nhắc nợ khi chốt sao kê từ KH. Quy trình phát hành thẻ thanh toán cơ bản ở NHTM diễn ra như sau:
Hinh 1.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán
Nguồn: (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018) (1) KH liên hệ với ngân hàng có loại thẻ muốn sử dụng và điền những thông tin
cần
thiết vào “Giấy đề nghị sử dụng thẻ”, đồng thời thực hiện các thao tác theo hướng
dẫn của nhân viên để hoàn tất hồ sơ yêu cầu mở thẻ.
(2) Nhân viên ngân hàng sẽ xác thực các thông tin do KH cung cấp sau đó thu phí
phát hành thẻ (nếu có) và các loại phí khác theo quy định của từng ngân hàng rồi
• Nếu thông tin không đầy đủ: trung tâm thẻ gửi tra soát cho chi nhánh ngân hàng để yêu cầu bổ sung thông tin.
• Nếu thông đã đầy đủ: thông tin sẽ được chuyển cho bộ phận kiểm soát và quản lý rủi ro. Bộ phận kiểm soát sẽ trả PIN cho trung tâm thẻ để gửi về chi nhánh.
(5) Nhân viên ngân hàng đối chiếu thông tin trên thẻ với hồ sơ KH tại chi nhánh:
• Nếu thông tin không trùng khớp: nhân viên thông báo với trung tâm thẻ để tiến hành tra soát lại.
• Nếu thông tin trùng khớp: nhân viên vào sổ theo dõi, niêm phong và lưu trữ tại két của ngân hàng.
• Đến ngày hẹn, KH đến chi nhánh nhận thẻ mang theo Chứng minh nhân dân hoặc Căn cước công dân và giấy hẹn để kiểm tra. Nếu thông tin trùng khớp thì nhận thẻ và ký xác nhận. Nhân viên ngân hàng hướng dẫn KH cách kích hoạt thẻ trên ứng dụng điện thoại, đổi PIN, cách thực hiện các giao dịch. Khi chủ thẻ đổi mã PIN, trung tâm thẻ sẽ mở khóa tài khoản để chủ thẻ bắt đầu giao dịch.
1.4.2. Hoạt động thanh toán thẻ
Quy trình thanh toán thẻ diễn ra khá phức tạp do liên quan đến nhiều chủ thể. Quy
trình này chỉ được xem là hoàn tất khi chủ thẻ hoàn tất các nghĩa vụ thanh toán cho ngân hàng và các bên liên quan. Quy trình thanh toán bằng thẻ diễn ra như sau:
Hinh 1.2: Quy trình thanh toán thẻ
(1) ĐVCNT kiểm tra thẻ thanh toán có hợp lệ hay không bằng cách sử dụng thiết bị hỗ trợ thanh toán.
(2) ĐVCNT thiết lập hóa đơn cho KH.
(3) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng thanh toán:
(3.1) Đối với trường hợp thanh toán bằng thẻ nội địa: nếu là thẻ của chính
ngân hàng
thanh toán phát hành thì ngân hàng sẽ trừ thẳng số tiền mà KH giao dịch với
ĐVCNT vào tài khoản của KH. Nếu ngân hàng thanh toán và NHPH là 2
tổ chức
khác nhau nhưng cùng trong liên minh thẻ thì dữ liệu của KH sẽ được
chuyển lên
hệ thống để thực hiện thanh toán bù trừ bằng cách trích thu tự động từ tài khoản
của NHPH vào tài khoản ngân hàng thanh toán.
(3.2) Đối với trường hợp thanh toán bằng thẻ quốc tế: ngân hàng thanh toán
gửi dữ
liệu của KH cho TCTQT để Tổ chức kiểm tra dữ liệu và ghi có cho ngân hàng
thanh toán, ghi nợ cho NHPH.
(3.3) Đối với trường hợp thanh toán bằng thẻ tín dụng: Vào ngày chốt sao
kê hàng
tháng, NHPHT lập sao kê gửi cho chủ thẻ để thông báo các giao dịch đã
Hinh 1.3: Nghiệp vụ tra soát, xử lí khiếu nại
Nguồn: (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018) (1) Chủ thẻ liên hệ ngân hàng- phát hành để làm thủ tục khiếu nại.
(2) NHPH yêu cầu chủ thẻ cung cấp thông tin cá nhân để đối chiếu. Nếu khớp đúng, NHPH gửi yêu cầu tra soát đến trung tâm thẻ.
(3) Trung tâm tiếp nhận yêu cầu tra soát từ NHPH và chuyển tiếp yêu cầu đó cho ngân hàng thanh toán.
(4) Ngân hàng thanh toán yêu cầu ĐVCNT thẻ cung cấp các loại giấy tờ cần thiết để chứng minh những giao dịch mà chủ thẻ khiếu nại có hợp lệ hay không.
(5) ĐVCNT gửi các loại giấy tờ liên quan đến giao dịch mà ngân hàng thanh toán yêu cầu.
(6) Ngân hàng thanh toán đối chiếu lại những chứng từ mà ĐVCNT thẻ cung cấp rồi trả lời cho trung tâm thẻ qua email kèm theo những loại giấy tờ này.
(7) Trung tâm thẻ kiểm tra những loại giấy tờ cần thiết và trả lời NHPH.
(8) Ngân hàng phát hành sẽ trả lời cho KH về những giao dịch đã khiếu nại theo như thông báo trả lời của trung tâm thẻ.
1.4.3.2. Xử lý khi mất thẻ hoặc thẻ bị lộ thông tin
Căn cứ vào điều 19 Thông tư 19/2016/TT-NHNN (2016) quy định về cách xử lý trong trường hợp chủ thẻ làm mất thẻ thanh toán hoặc thông tin của chủ thẻ bị lộ:
• Chủ thẻ phải thông báo ngay cho NHPH khi phát hiện thẻ bị mất.
• NHPH khóa ngay thẻ đó và phối hợp với các bên liên quan để ngăn chặn các giao dịch có thể xảy ra, đồng thời thông báo cho chủ thẻ nếu có phát sinh giao dịch. NHPH thẻ phải hoàn tất việc xử lý từ khi chủ thẻ báo mất trong thời gian
tối đa 05 ngày làm việc (nếu là thẻ có BIN do NHNN cấp) hoặc 10 ngày làm việc (nếu thẻ có BIN do NHPH thẻ cấp).
• Nếu thẻ bị lợi dụng gây ra thiệt hại thì NHPH thẻ phối hợp với chủ thẻ để phân định trách nhiệm những thiệt hại đó, từ đó thương lượng cách xử lý hậu quả. Nếu không thương lượng được thì thiệt hại sẽ được xử lý theo quy định pháp luật.
1.5. CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁNTHẺ THẺ
Các tác giả trước đây nghiên cứu đề tài này thường sử dụng 2 nhóm chỉ tiêu là nhóm chỉ tiêu định lượng và nhóm chỉ tiêu định tính. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung vào phân tích các chỉ tiêu định lượng để làm rõ tốc độ tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh thẻ, từ đó đánh giá hiệu quả của dịch vụ thanh toán thẻ của Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh.
1.5.1. Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ phát hành: thông qua chỉ tiêu này có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không. Đồng thời đo lường tính hấp dẫn của các sản phẩm thẻ đối với người dân. (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ phát hành=/Số lượng thẻ phát hành kỳ này Ị} ỊQQ ( Số lượng thẻ phát hành kỳ trước
1.5.2. Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ kích hoạt
Số lượng thẻ kích hoạt: chỉ tiêu này nhằm đánh giá hoạt động phát hành thẻ có thực sự hiệu quả không. Người dân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của Vietinbank không. Thông qua đó cũng cho biết số lượng thẻ phát hành nhưng bị lỗi, phải hủy bỏ trước khi giao thẻ cho KH. (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
, , , ' 1,1r11 /Số lượng thẻ kích hoạt kỳ này
Tốc độ tăng trưởng của sô lượng thẻ kích hoạt= -7---- ---"7---— -1 Jx 100 Số lượng thẻ kích hoạt kỳ trước
1.5.3. Tốc độ phát triển mạng lưới giao dịch thẻ
Mạng lưới giao dịch thẻ: Được thể hiện qua số lượng các loại thiết bị, máy móc phục vụ cho dịch vụ thanh toán thẻ (máy ATM, POS). Số lượng của các loại thiết bị này phản ánh quy mô của mạng lưới hoạt động dịch vụ thanh toán. Số lượng này càng tăng thì khả năng phục vụ KH càng cao. Bên cạnh đó, số lượng ĐVCNT thể hiện mức độ tin tưởng các các đơn vị kinh doanh trên địa bàn tỉnh Tây Ninh dành cho chi nhánh và nhu cầu TTKDTM của người dân Tây Ninh ngày càng tăng cao. (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
Tốc độ tăng trưởng số ATM=
Tốc độ tăng trưởng số POS=
/Số ATM được lắp đặt kỳ này 1 , // 77,7,7 -1x100
1 Sô ATM được lắp đặt kỳ trước / /Số POS được lắp đặt kỳ này 1
/777,7 7777 -1x100
Số POS được lắp đặt kỳ trước Tốc độ tăng trưởng số
ĐVCNT=
/Số ĐVCNT kỳ này } (SốĐVCNTkỳ trước /
1.5.4.Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ
Doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ: Là tổng số tiền giao dịch phát sinh qua dịch vụ thanh toán thẻ của Vietinbank. Chỉ tiêu doanh số cũng góp phần đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng có phát triển hay không. Ngoài ra có thể dựa vào doanh số phát sinh của từng loại thẻ để đánh giá xu hưởng sử dụng loại thẻ thanh toán nào của Vietinbank được ưa chuộng. (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
Tốc độ tăng trưởng doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ =/doanh số kỳ này 1 - - - 77 ' -1 x 100
Doanh số thanh toán tại các ĐVCNT: Tỷ trọng của doanh số thanh toán tại các ĐVCNT cho biết nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán phục vụ cho các mục đích tiêu dùng, mua sắm chiếm bao nhiêu trong tổng số doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ.
Tốc độ tăng trưởng doanh số tại các ĐVCNT = /doanh số kỳ này 1 /- --- 77 7 -1 x 100 doanh số kỳ trước
1.5.5. Số vụ rủi ro được phát hiện và giải quyết
Để phòng ngừa rủi ro, đảm bảo hoạt động thanh toán thẻ của hệ thống ngân hàng diễn ra an toàn, NHNN đã ban hành công văn số 6239/NHNN-CNTT quy định về hoạt động phòng ngừa rủi ro trong thanh toán thẻ như sau:
• Chấp hành nghiêm các quy định của pháp luật và NHNN đồng thời tăng cường tần suất kiểm tra, kiểm toán nội bộ trong hoạt động thẻ.
• Rà soát lại quy trình, thủ tục liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ và thực hiện các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong từng bước của quy trình thanh toán bằng các loại thẻ ngân hàng.
• Tăng cường tuyên truyền để nâng cao nhận thức an toàn thông tin cho KH.
• Xây dựng phương án tuyên truyền và phối hợp với các cơ quan chức năng xử lý các trường hợp có thể gây ra rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ và hạn chế tình trạng KH khiếu nại kéo dài gây ảnh hưởng đến uy tín của hệ thống ngân hàng.
• Xây dựng các phương án giám sát, cảnh báo chủ thẻ, từ đó thực hiện phân tích hành vi, thói quen của KH để thay đổi những quy định, hạn mức rút tiền vào thời điểm có rủi ro cao (Mai Ly, 2018).
Sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ chính là cơ hội để các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực này xuất hiện ngày càng nhiều. Do đó, chi nhánh đã tăng cường hoạt động phòng ngừa rủi ro. Hoạt động được triển khai theo 2 hướng là kiểm soát nội bộ và kiểm soát các đối tác liên quan. Chỉ tiêu này phản ánh hoạt động kiểm soát nội bộ lẫn kiểm soát hoạt động các đối tác bên ngoài của chi nhánh diễn ra như thế nào, có hiệu quả hay không. (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
Kiểm soát nội bộ là việc trang bị các thiết bị, máy móc hỗ trợ công tác giám sát: thiết bị phòng chống sao chép thẻ (Anti-skimming) và hệ thống camera giám sát. Số lượng các loại thiết bị này gia tăng chứng tỏ chi nhánh ngày càng chú trọng đến dịch vụ thanh toán thẻ.
Tốc độ gia tăng số lượng thiết bị Anti-Skimming= /Số lượng thiết bị kỳ này } ( Số lượng thiết bị kỳ trước /
Tốc độ gia tăng số lượng hệ thống camera giám sát= /Số lượng camera kỳ này }