Quy trình thanh toán thẻ diễn ra khá phức tạp do liên quan đến nhiều chủ thể. Quy
trình này chỉ được xem là hoàn tất khi chủ thẻ hoàn tất các nghĩa vụ thanh toán cho ngân hàng và các bên liên quan. Quy trình thanh toán bằng thẻ diễn ra như sau:
Hinh 1.2: Quy trình thanh toán thẻ
(1) ĐVCNT kiểm tra thẻ thanh toán có hợp lệ hay không bằng cách sử dụng thiết bị hỗ trợ thanh toán.
(2) ĐVCNT thiết lập hóa đơn cho KH.
(3) ĐVCNT giao dịch với ngân hàng thanh toán:
(3.1) Đối với trường hợp thanh toán bằng thẻ nội địa: nếu là thẻ của chính
ngân hàng
thanh toán phát hành thì ngân hàng sẽ trừ thẳng số tiền mà KH giao dịch với
ĐVCNT vào tài khoản của KH. Nếu ngân hàng thanh toán và NHPH là 2
tổ chức
khác nhau nhưng cùng trong liên minh thẻ thì dữ liệu của KH sẽ được
chuyển lên
hệ thống để thực hiện thanh toán bù trừ bằng cách trích thu tự động từ tài khoản
của NHPH vào tài khoản ngân hàng thanh toán.
(3.2) Đối với trường hợp thanh toán bằng thẻ quốc tế: ngân hàng thanh toán
gửi dữ
liệu của KH cho TCTQT để Tổ chức kiểm tra dữ liệu và ghi có cho ngân hàng
thanh toán, ghi nợ cho NHPH.
(3.3) Đối với trường hợp thanh toán bằng thẻ tín dụng: Vào ngày chốt sao
kê hàng
tháng, NHPHT lập sao kê gửi cho chủ thẻ để thông báo các giao dịch đã
Hinh 1.3: Nghiệp vụ tra soát, xử lí khiếu nại
Nguồn: (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018) (1) Chủ thẻ liên hệ ngân hàng- phát hành để làm thủ tục khiếu nại.
(2) NHPH yêu cầu chủ thẻ cung cấp thông tin cá nhân để đối chiếu. Nếu khớp đúng, NHPH gửi yêu cầu tra soát đến trung tâm thẻ.
(3) Trung tâm tiếp nhận yêu cầu tra soát từ NHPH và chuyển tiếp yêu cầu đó cho ngân hàng thanh toán.
(4) Ngân hàng thanh toán yêu cầu ĐVCNT thẻ cung cấp các loại giấy tờ cần thiết để chứng minh những giao dịch mà chủ thẻ khiếu nại có hợp lệ hay không.
(5) ĐVCNT gửi các loại giấy tờ liên quan đến giao dịch mà ngân hàng thanh toán yêu cầu.
(6) Ngân hàng thanh toán đối chiếu lại những chứng từ mà ĐVCNT thẻ cung cấp rồi trả lời cho trung tâm thẻ qua email kèm theo những loại giấy tờ này.
(7) Trung tâm thẻ kiểm tra những loại giấy tờ cần thiết và trả lời NHPH.
(8) Ngân hàng phát hành sẽ trả lời cho KH về những giao dịch đã khiếu nại theo như thông báo trả lời của trung tâm thẻ.
1.4.3.2. Xử lý khi mất thẻ hoặc thẻ bị lộ thông tin
Căn cứ vào điều 19 Thông tư 19/2016/TT-NHNN (2016) quy định về cách xử lý trong trường hợp chủ thẻ làm mất thẻ thanh toán hoặc thông tin của chủ thẻ bị lộ:
• Chủ thẻ phải thông báo ngay cho NHPH khi phát hiện thẻ bị mất.
• NHPH khóa ngay thẻ đó và phối hợp với các bên liên quan để ngăn chặn các giao dịch có thể xảy ra, đồng thời thông báo cho chủ thẻ nếu có phát sinh giao dịch. NHPH thẻ phải hoàn tất việc xử lý từ khi chủ thẻ báo mất trong thời gian
tối đa 05 ngày làm việc (nếu là thẻ có BIN do NHNN cấp) hoặc 10 ngày làm việc (nếu thẻ có BIN do NHPH thẻ cấp).
• Nếu thẻ bị lợi dụng gây ra thiệt hại thì NHPH thẻ phối hợp với chủ thẻ để phân định trách nhiệm những thiệt hại đó, từ đó thương lượng cách xử lý hậu quả. Nếu không thương lượng được thì thiệt hại sẽ được xử lý theo quy định pháp luật.
1.5. CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CỦA DỊCH VỤ THANH TOÁNTHẺ THẺ
Các tác giả trước đây nghiên cứu đề tài này thường sử dụng 2 nhóm chỉ tiêu là nhóm chỉ tiêu định lượng và nhóm chỉ tiêu định tính. Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ tập trung vào phân tích các chỉ tiêu định lượng để làm rõ tốc độ tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh thẻ, từ đó đánh giá hiệu quả của dịch vụ thanh toán thẻ của Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh.
1.5.1. Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ phát hành: thông qua chỉ tiêu này có thể đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ có phát triển hay không. Đồng thời đo lường tính hấp dẫn của các sản phẩm thẻ đối với người dân. (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ phát hành=/Số lượng thẻ phát hành kỳ này Ị} ỊQQ ( Số lượng thẻ phát hành kỳ trước
1.5.2. Tốc độ tăng trưởng của số lượng thẻ kích hoạt
Số lượng thẻ kích hoạt: chỉ tiêu này nhằm đánh giá hoạt động phát hành thẻ có thực sự hiệu quả không. Người dân có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của Vietinbank không. Thông qua đó cũng cho biết số lượng thẻ phát hành nhưng bị lỗi, phải hủy bỏ trước khi giao thẻ cho KH. (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
, , , ' 1,1r11 /Số lượng thẻ kích hoạt kỳ này
Tốc độ tăng trưởng của sô lượng thẻ kích hoạt= -7---- ---"7---— -1 Jx 100 Số lượng thẻ kích hoạt kỳ trước
1.5.3. Tốc độ phát triển mạng lưới giao dịch thẻ
Mạng lưới giao dịch thẻ: Được thể hiện qua số lượng các loại thiết bị, máy móc phục vụ cho dịch vụ thanh toán thẻ (máy ATM, POS). Số lượng của các loại thiết bị này phản ánh quy mô của mạng lưới hoạt động dịch vụ thanh toán. Số lượng này càng tăng thì khả năng phục vụ KH càng cao. Bên cạnh đó, số lượng ĐVCNT thể hiện mức độ tin tưởng các các đơn vị kinh doanh trên địa bàn tỉnh Tây Ninh dành cho chi nhánh và nhu cầu TTKDTM của người dân Tây Ninh ngày càng tăng cao. (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
Tốc độ tăng trưởng số ATM=
Tốc độ tăng trưởng số POS=
/Số ATM được lắp đặt kỳ này 1 , // 77,7,7 -1x100
1 Sô ATM được lắp đặt kỳ trước / /Số POS được lắp đặt kỳ này 1
/777,7 7777 -1x100
Số POS được lắp đặt kỳ trước Tốc độ tăng trưởng số
ĐVCNT=
/Số ĐVCNT kỳ này } (SốĐVCNTkỳ trước /
1.5.4.Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ
Doanh số giao dịch phát sinh trên tài khoản thẻ: Là tổng số tiền giao dịch phát sinh qua dịch vụ thanh toán thẻ của Vietinbank. Chỉ tiêu doanh số cũng góp phần đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng có phát triển hay không. Ngoài ra có thể dựa vào doanh số phát sinh của từng loại thẻ để đánh giá xu hưởng sử dụng loại thẻ thanh toán nào của Vietinbank được ưa chuộng. (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
Tốc độ tăng trưởng doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ =/doanh số kỳ này 1 - - - 77 ' -1 x 100
Doanh số thanh toán tại các ĐVCNT: Tỷ trọng của doanh số thanh toán tại các ĐVCNT cho biết nhu cầu sử dụng thẻ để thanh toán phục vụ cho các mục đích tiêu dùng, mua sắm chiếm bao nhiêu trong tổng số doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ.
Tốc độ tăng trưởng doanh số tại các ĐVCNT = /doanh số kỳ này 1 /- --- 77 7 -1 x 100 doanh số kỳ trước
1.5.5. Số vụ rủi ro được phát hiện và giải quyết
Để phòng ngừa rủi ro, đảm bảo hoạt động thanh toán thẻ của hệ thống ngân hàng diễn ra an toàn, NHNN đã ban hành công văn số 6239/NHNN-CNTT quy định về hoạt động phòng ngừa rủi ro trong thanh toán thẻ như sau:
• Chấp hành nghiêm các quy định của pháp luật và NHNN đồng thời tăng cường tần suất kiểm tra, kiểm toán nội bộ trong hoạt động thẻ.
• Rà soát lại quy trình, thủ tục liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ và thực hiện các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong từng bước của quy trình thanh toán bằng các loại thẻ ngân hàng.
• Tăng cường tuyên truyền để nâng cao nhận thức an toàn thông tin cho KH.
• Xây dựng phương án tuyên truyền và phối hợp với các cơ quan chức năng xử lý các trường hợp có thể gây ra rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ và hạn chế tình trạng KH khiếu nại kéo dài gây ảnh hưởng đến uy tín của hệ thống ngân hàng.
• Xây dựng các phương án giám sát, cảnh báo chủ thẻ, từ đó thực hiện phân tích hành vi, thói quen của KH để thay đổi những quy định, hạn mức rút tiền vào thời điểm có rủi ro cao (Mai Ly, 2018).
Sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ chính là cơ hội để các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực này xuất hiện ngày càng nhiều. Do đó, chi nhánh đã tăng cường hoạt động phòng ngừa rủi ro. Hoạt động được triển khai theo 2 hướng là kiểm soát nội bộ và kiểm soát các đối tác liên quan. Chỉ tiêu này phản ánh hoạt động kiểm soát nội bộ lẫn kiểm soát hoạt động các đối tác bên ngoài của chi nhánh diễn ra như thế nào, có hiệu quả hay không. (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
Kiểm soát nội bộ là việc trang bị các thiết bị, máy móc hỗ trợ công tác giám sát: thiết bị phòng chống sao chép thẻ (Anti-skimming) và hệ thống camera giám sát. Số lượng các loại thiết bị này gia tăng chứng tỏ chi nhánh ngày càng chú trọng đến dịch vụ thanh toán thẻ.
Tốc độ gia tăng số lượng thiết bị Anti-Skimming= /Số lượng thiết bị kỳ này } ( Số lượng thiết bị kỳ trước /
Tốc độ gia tăng số lượng hệ thống camera giám sát= /Số lượng camera kỳ này } Số lượng camera kỳ trước
Kiểm soát các đối tác liên quan là công tác giám sát, quản lý thông qua các đợt kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất. Hiệu quả của công tác kiểm tra này giúp chi nhánh phát hiện được các giao dịch đáng ngờ, hoạt động có nguy cơ gây ra rủi ro. (Nguyễn Lê Nhật Anh, 2018)
, Ẩ ? r /Sổ vụ rủi ro phát hiện kỳ này )
Tốc độ gia tăng sô vụ rủi ro được phát hiện= ---;--- '—---— -1 Ix 100 Số vụ rủi ro phát hiện kỳ trước
Tốc độ gia tăng số vụ rủi ro được giái quyết= /Số vụ rủi ro được giải quyết kỳ này } ( Số vụ rủi ro được giải quyết kỳ trước / Số vụ rủi ro được phát hiện
Tỷ lệ xử lý rủi ro = --- ---—:---—---— Số vụ rủi ro được giải quyết
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Từ những cơ sở lý luận về lịch sử hình thành và quá trình phát triển thẻ thanh toán trên thế giới, sản phẩm thẻ thanh toán tại các NHTM Việt Nam dần được ra đời và đa dạng hóa nhằm tăng lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh nền công nghệ số như hiện nay, Vietinbank cũng không nằm ngoài quy luật đó. Các lý luận cơ bản này cũng chính là nền tảng để phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh giai đoạn 2018-2020.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN THẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -
CHI NHÁNH TÂY NINH
Trong chương này, tác giả tập trung sẽ giới thiệu sơ lược về ngân hàng Vietinbank - chi nhánh Tây Ninh cũng như phân tích sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2018-2020. Đồng thời giới thiệu về các sản phẩm thẻ thanh toán đang được chi nhánh triển khai. Cuối cùng là phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán và dựa vào kết quả phân tích để tổng hợp những
thành tựu, thiếu sót còn tồn tại trong dịch vụ thanh toán thẻ của chi nhánh.
2.1. SƠ LƯỢC VỀ NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHINHÁNH TÂY NINH NHÁNH TÂY NINH
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Để mở rộng hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam, ngày 1/1/1994 Tổng Giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam đã phê duyệt quyết định số 259/NHCT.QĐ về việc thành lập Chi nhánh Ngân hàng Công thương Việt Nam tỉnh Tây Ninh với cơ cấu hoạt động trực thuộc quản lý của Hội sở Ngân hàng Công thương Việt Nam.
Đến ngày 14/11/1994, Vietinbank chi nhánh Tây Ninh đã chính thức được đi vào hoạt động lấy tên giao dịch chính thức là Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Tây Ninh. Tên tiếng Anh là Industrial & Commercial bank of Vietnam - Tay Ninh branch (Incombank). Đến giai đoạn 2009-2013, hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam thực hiện cổ phần hóa, đổi mới hoạt động của toàn hệ thống, Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Tây Ninh được đổi tên thành NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh tỉnh Tây Ninh với tên tiếng Anh mới là Vietnam Bank for Industry and Trade- Tay Ninh Branch.
Ngày 12/05/2012, Vietinbank chi nhánh Tây Ninh đã chuyển trụ sở chính về địa chỉ 247 đường 30/4 phường 1, thành phố Tây Ninh, tỉnh Tây Ninh. Trụ sở mới được
thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại với tổng vốn đầu tư hơn 26 tỷ đồng, tổng diện tích sàn 3245 m2 gồm 1 tầng hầm và 7 tầng nổi.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Sau hơn 30 đi vào hoạt động, chi nhánh đã dần hòa nhập với hoạt động của toàn hệ thống trong bối cảnh nền kinh tế thị trường có những bước chuyển biến tích cực, không ngừng đổi mới và phát triển. Tính đến nay, Vietinbank chi nhánh Tây Ninh đã trở thành chi nhánh đi đầu của tỉnh so với 2 chi nhánh còn lại là Vietinbank thị xã Hòa Thành và Vietinbank khu công nghiệp Trảng Bàng. Số lượng cán bộ nhân viên dưới mô hình cơ cấu tổ chức hiện đại đã vượt qua con số 160:
Hinh 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Ninh
(Nguồn: Vietinbank - chi nhánh tây ninh)
Từ hình 2.1 có thể thấy cơ cấu tổ chức của chi nhánh có sự phân chia thành từng bộ phận với nhiệm vụ hoạt động khác nhau nhưng vẫn có sự phối hợp, hỗ trợ công việc giữa các bộ phận để đảm bảo hiệu suất công việc. Cơ cấu tổ chức hợp lý, gọn
nhẹ nhưng vẫn duy trì sự linh hoạt trong cách giải quyết công việc để đuổi kịp tốc độ phát triển và hội nhập.
2.1.3. Vai trò của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Ninh trong hệ thống ngân hàng thương mại tỉnh Tây Ninh
Tây Ninh được xem là cầu nối giữa Thành phố Hồ Chí Minh và thủ đô Phnom Pênh của Cambodia. Xét về góc độ kinh tế thì Tây Ninh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của khu vực phía Nam bởi sở hữu nguồn tài nguyên than đá dồi dào, đang được khai thác du lịch. Trong những năm gần đây, điều kiện kinh tế của tỉnh đã góp phần tạo điều kiện cho sự phát triển của hoạt động tài chính - ngân hàng nói chung và cho NHTM cổ phần Công thương chi nhánh Tây Ninh nói riêng.
Để bắt kịp tốc độ phát triển của hệ thống NHTM cũng như thể hiện năng lực cạnh tranh, chi nhánh đã không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ nhân viên về mọi mặt từ năng lực nghiệp vụ đến kỹ năng giao tiếp, giải quyết sự cố, vấn đề. Chính vì thế Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Tây Ninh (Vietinbank - chi nhánh T ây Ninh) đã có những bước trưởng thành và nhanh chóng gặt hái một số thành tựu nổi bật, đạt được sự tín nhiệm của các doanh nghiệp cũng như người dân trong địa bàn tỉnh.
Tính đến thời điểm hiện tại, mạng lưới hoạt động của chi nhánh Tây Ninh đã mở rộng khắp nơi trên địa bàn tỉnh nhằm duy trì số lượng khách truyền thống và gia tăng thêm số lượng KH vãng lai. Sau thời gian tổ chức cơ cấu lại bộ máy quản lý cũng như các phòng ban, Vietinbank - chi nhánh tây ninh ghi nhận đội ngũ nhân viên trẻ