3.3.1 Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết H1: Có mối quan hệ dương giữa nhân tố “chính sách
marketing” và sự lựa chọn dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại VCB.
Giả thuyết H2: Có mối quan hệ dương giữa nhân tố “độ tin cậy” và sự lựa
chọn dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại VCB.
Giả thuyết H3: Có mối quan hệ thuận giữa yếu tố “đội ngũ nhân viên của
ngân hàng” và sự lựa chọn dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại VCB.
Giả thuyết H4: Có mối quan hệ dương giữa nhân tố “sự an toàn khi sử
dụng thẻ” và sự lựa chọn dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại VCB.
Giả thuyết H5: Có mối quan hệ dương giữa nhân tố “sự tiện ích” và sự lựa
chọn dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại VCB.
Giả thuyết H6: Có mối quan hệ dương giữa nhân tố “chuẩn chủ quan” và
sự lựa chọn dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại VCB.
3.3.2 Thiết kế thang đo
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ quan trọng được xếp từ nhỏ đến lớn, cụ thể theo quy ước như sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Bình thường (Mức độ trung lập) 4. Đồng ý
3.3.3 Thiết kế thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ thẻATM của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam ATM của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam
Theo mô hình và nghiên cứu sơ bộ thì có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn thẻ ATM của khách hàng tại VCB. Các yếu tố này được đo lường bởi 30 biến và được mã hóa như sau:
(1) Chính sách markeitng đo lường bởi 5 biến quan sát
CSM1. VCB thường xuyên diễn ra nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho chủ thẻ (miễn phí mở thẻ, miễn phí thường niên,....)
CSM2. VCB có dịch vụ tư vấn và phát hành thẻ ATM tại các quầy dịch vụ nơi công cộng hoặc nơi làm việc
CSM3. VCB được quảng cáo trên các trang mạng truyền thông, báo chí, hình ảnh được dán khắp mọi nơi dễ dàng nhận biết
CSM4. Liên kết với nhiều ứng dụng như Momo, vn-pay,..
CSM5. Biển quảng cáo ở khắp mọi nơi trên thành phố Hồ Chí Minh
(2) Độ tin cậy về ngân hàng đo lường bởi 5 biến quan sát
DTC1. VCB có thương hiệu lớn DTC2. VCB có sự uy tín cao
DTC3. VCB là ngân hàng TMCP Nhà Nước
DTC4. Cung cấp dịch vụ thẻ ATM đúng như cam kết của VCB DTC5. VCB bảo mật thông tin khách hàng
(3) Đội ngũ nhân viên ngân hàng đo lường bởi 5 biến quan sát
NV1. Nhân viên của Vietcombank giải quyết khiếu nại nhanh chóng NV2. Nhân viên của VCB giải đáp tốt mọi thắc mắc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
NV3. Nhân viên của VCB quan tâm, chăm sóc khách hàng NV4. Nhân viên của VCB có thái độ niềm nở khách hàng NV5. Nhân viên VCB có nghiệp vụ, kinh nghiệm
(4) Sự an toàn khi sử dụng thẻ đo lường bởi 5 biến quan sát
SAT1. Chuyển khoản an toàn SAT2. Trên thẻ có gắn chip
SAT3. Máy ATM được đặt trong buồng kín, có camera SAT4. Giảm nguy cơ mất tiền
SAT5. Tính bảo mật cao
(5) Các lợi ích của thẻ đo lường bởi 5 biến quan sát
LI1. Dễ sử dụng (nhỏ, gọn) LI2. Mua vé máy bay, đặt phòng
LI3. Thanh toán mua hàng online, hóa đơn (điện, nước, internet,..) LI4. Thanh toán qua các ứng dụng (momo, vn-pay, e-pay)
LI5. Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân
(6) Chuẩn chủ quan đo lường bởi 5 biến quan sát
CCQ1. Gia đình khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB CCQ2. Bạn bè khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB
CCQ3. Cơ quan trường học khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB CCQ4. Những người đã sử dụng thẻ ATM tại VCB khuyên tôi sử dụng
CCQ5. Những người xung quanh khuyên tôi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB
(7) Sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM đo lường bởi 4 biến quan sát
SLC1. VCB đáp ứng được những tiêu chuẩn lựa chọn của khách hàng SLC2. VCB sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu mới của khách hàng
SLC3. Khách hàng sẽ sẵn lòng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB
SLC4. Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB trong thời gian tới
3.3.4 Bảng câu hỏi nghiên cứu
Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu nhập dữ liệu nhằm chuẩn bị cho giai đoạn phân tích định lượng. Quá trình thu nhập ý kiến là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại VCB trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện bằng bảng câu hỏi giấy, phần mềm khảo sát online thông qua sự hướng dẫn trực tiếp của nghiên cứu viên. Bảng câu hỏi khi đến tay đối tượng được phỏng vấn gồm 3 phần.
Phần giới thiệu đề tài nghiên cứu: tên đề tài, mục đích lý do của đề tài.
Phần thông tin khảo sát chính: Ở phần này các câu hỏi xoay quanh các nhân tố ảnh hưởng đến quyết sự lựa chọn dịch vụ thẻ ATM tại VCB. Hình thức hỏi là khảo sát mức độ quan trọng của các khách hàng về các mục hỏi (cụ thể các mục hỏi xem thêm Phụ lục 2). Các yếu tố được khảo sát trong phần này bao gồm: Chính sách marketing, Độ tin cậy, Đội ngũ nhân viên, Sự an toàn, Lợi ích của thẻ, Chuẩn chủ quan là các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ thẻ ATM tại VCB của khách hàng trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Các câu hỏi cho các nhân tố này dựa trên các thang đo sau khi được điều chỉnh ở nghiên cứu định tính (Phụ lục 1).
3.3.5 Xử lý số liệu
Để phân tích dữ liệu thu thập từ các bảng câu hỏi khảo sát, đề tài đã sử dụng phần mềm SPSS để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Dữ liệu kết quả của bảng câu hỏi được xử lý như sau: Nhập và làm sạch dữ liệu. Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) sẽ cho thấy mức độ yêu cầu của khách hàng đối với từng yếu tố, thể hiện qua số điểm trung bình của từng yếu tố. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, 2008) thì “nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi C từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo thường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng C từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu”.
Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố (Factor Analysis) để xác định đâu là những tiêu chí quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm. Phân tích mô hình hồi quy sẽ cho thấy mức độ tác động của từng yếu tố, xem xét mô hình có phù hợp hay không, hiện tượng đa cộng tuyến...
3.3.6 Mô hình đề xuất nghiên cứu
Từ cơ sở dữ liệu trong Chương 2 và hai nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp ta thấy có nhiều biến tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Tuy nhiên, tác giả dựa trên mô hình của PGS.Lê Thế Giới - Ths Lê Văn Huy kết hợp với các mô hình chấp nhận công nghệ để đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu này đề xuất mô hình gồm 6 yếu tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, bao gồm: Chính sách marketing, Độ tin cậy, Đội ngũ nhân viên, Sự an toàn, Lợi ích của thẻ, Chuẩn chủ quan.
3.3.6.1 Các biến độc lập
Chính sách marketing: Tại ngân hàng, việc quảng cáo và đưa sản phẩm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đến tận tay của cá nhân là một dạng phổ biến nhất (Laskey, Seaton và Nicholls, 1992; Berry và Tantaka, 1990). Theo PGS.TS Lê Thế Giới-Ths. Lê Văn Huy (2005) các chính sách marketing cần có trong ngân hàng: dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn và sử dụng giao dịch thử.
Độ tin cậy về ngân hàng: Thể hiện thương hiệu, uy tín của ngân hàng Đội ngũ nhân viên: Thể hiện trình độ, nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp,
linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh (nhân viên trả lời thỏa đáng những thắc mắc, nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, nhân viên có nhiều kinh nghiệm).”
Sự an toàn: Mang lại cho khách hàng lòng tin, sự tin tưởng trong quá trình sử
dụng dịch vụ thẻ ATM (chuyển khoản an toàn, giảm thiểu nguy cơ mất tiền trong quá trình giao dịch, máy ATM được đặt trong buồng kín).
Các lợi ích của thẻ: Mỗi sản phẩm thẻ đều mang lại những tiện ích khác
nhau, thông qua quá trình sử dụng khách hàng có thể so sánh để đưa ra quyết định. Ngân hàng phát hành và cấp thẻ có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng. Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi (Horvits, 1988) thì hiện nay một số thẻ còn mở rộng tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh
toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương, cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan phát sinh.
Chuẩn chủ quan: Ảnh hưởng của gia đình, bạn bè, cơ quan và những
người khác tới hành vi tiêu dùng (Solomon, Bamossy et al.2006).
3.3.6.2 Biến phụ thuộc sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương 3 này, tác giả trình bày về phương pháp nghiên cứu bài luận. Tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn nhân viên ngân hàng và chuyên viên trong lĩnh vực thẻ ATM tại VCB. Dựa trên sự góp ý của chuyên gia và các anh chị nhân viên, kế toán, và chuyên viên tác giả tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp nhằm cho khách hàng dể dàng trả lời, không nhầm lẫn để đạt độ chính xác cao trong lúc khách hàng trả lời bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM của VCB trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Từ dữ liệu thu thập được tác giả tiến hành kiểm định thang đo và các giả thuyết nghiên cứu. Tác giả tiến hành thiết kế thang đo, mẫu, đặt giả thiết nghiên cứu và tiến hành phỏng vấn, thu thập dữ liệu, mã hóa dữ liệu và nhập vào SPSS 26 để xử lý dữ liệu. Sau khi xử lý xong số liệu tác giả sẽ trình bày kết quả và phân tích kết quả trong chương tiếp theo.
Tổng tài sản 787.93 5 1.035.293 1.074.027 1.222.814 1.326.230 Vốn chủ sở hữu 48.10 2 52.55 8 62.17 9 80.95 4 94.09 5
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 GIỚI THIỆU DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
4.1.1 Những sản phẩm thẻ cung cấp trên thị trường tại VCB
Thẻ Platinum: Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express, Vietcombank Visa Platinum, Vietcombank Visa Debit Platinum.
Thẻ tín dụng quốc tế: American Express, Vietcombank visa. Thẻ tín dụng quốc tế: Vietcombank MasterCard, Vietcombank JCB, Vietcombank UnionPay. Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu dành cho khách thích du lịch - hàng không: Vietcombank Vietnam Airlines American Express, Vietcombank Vietravel Visa. Thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu dành cho khách hàng thích mua sắm: Vietcombank Diamond Plaza Visa, Saigon Centre - Takashimaya - Vietcombank Visa.
Thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Cashback Plus American Express, Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard, Vietcombank UnionPay. Thẻ ghi nợ đồng thương hiệu: Co.opmart - Vietcombank, Vietcombank -AEON, Vietcombank BigC Visa. Thẻ ghi nợ nội địa truyền thống: Vietcombank Connect 24.
4.1.2 Một số thành tựu về sản phẩm thẻ tại VCB
Visa cùng lúc trao 4 giải thưởng về chi tiêu và thanh toán thẻ cho VCB khẳng định chất lượng dịch vụ thẻ nói riêng và các sản phẩm bán lẻ trong năm 2020. Tổ chức thẻ quốc tế Visa vừa cùng lúc trao 4 hạng mục giải thưởng quan trọng trong năm 2020 cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Các giải thưởng này gồm: Ngân hàng dẫn đầu về doanh số chi tiêu thẻ 2020 - Leadership in Payment Volume 2020; Ngân hàng dẫn đầu về doanh số chi tiêu thẻ ghi nợ 2020 - Leadership in Debit Payment Volume 2020; Ngân hàng dẫn đầu về doanh số thanh toán thẻ 2020 - Leadership in Merchant Sales Volume 2020 và Ngân hàng dẫn đầu về tỉ lệ kích hoạt thiết bị thanh toán thẻ không tiếp xúc - Leadership in Contactless Active Terminals Penetration.
Có thị phần và nhận diện tốt nhất tại Việt Nam hiện nay, các giải thưởng do Visa trao tặng là những giải thưởng uy tín nhằm đánh giá và ghi nhận sự đóng góp quan trọng của các ngân hàng thành viên nói chung, VCB nói riêng trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thương hiệu Visa trên thị trường Việt Nam năm qua.
4.2 THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCPNGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
4.2.1 Sơ bộ về tình hình hoạt động kinh doanh của VCB 2016 - 2020
Trong giai đoạn 2016-2020, VCB đã đạt được kết quả kinh doanh khả quan, tổng tài sản và nguồn vốn liên tục tăng trong 5 năm qua. Hiện tại VCB đang đứng trên đỉnh lợi nhuận so với các NHTM khác. Hoạt động kinh doanh chủ yếu của VCB được phản ánh qua bảng dưới đây:
Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2020 tại VCB
Chi phí hoạt động 9.95 0 11.86 6 13.61 1 15.87 5 16.03 8 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 14.92 9 17.54 0 25.66 7 29.81 9 33.02 4
Lợi nhuận trước thuế 8.52 3 11.34 1 18.26 9 23.21 2 23.05 0
Lợi nhuận sau thuế 6.85 1 9.111 14.62 2 18.59 7 18.47 3
Thẻ ghi nợ nội địa 11.94 8 13.72 9 13.564 13.678 14.540 Thẻ tín dụng 9Ĩ Õ 816 346^ 385 986 Số cây ATM 2.36 5 2.41 1 2.487 2.500 POS 72.50 9 49.57 4 47.030 63.000
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo tài chính đã kiểm toán 2016-2020 của VCB
Theo Bảng 4.1 nhìn chung kết quả hoạt động kinh doanh của VCB giai đoạn 2016-2020 có xu hướng tăng dần, hiện tại VCB vẫn đang dẫn đầu trong số các NHTM về doanh thu. Tổng tài sản tăng đều và nhanh qua từng năm, năm 2016 đạt 787,935 tỷ, năm 2020 đạt gần gấp đôi năm 2016 với 1.326,230 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu tăng mạnh qua từng năm, năm 2016 là 48,102 tỷ, năm 2020 vốn chủ sở hữu
tăng hơn ½ năm 2016 với 94,095 tỷ đồng, năm 2017 và 2018 thì tăng đều từ 10,000 đến 20,000 tỷ. Tổng dư nợ tín dụng / tổng tài sản, cũng chiếm khá cao trong tổng tài sản, tuy nhiên con số này lại không tăng đáng kể năm 2016 58,5%, năm 2020 chiếm 63,3% tăng không đáng kể do chính sách cho vay tại VCB thắt chặt, có sự chọn lọc và luôn giữ cân bằng. Tổng thu nhập hoạt động kinh doanh tăng mạnh qua các năm, năm 2016 chiếm 24,886 tỷ đồng, đến cuối năm 2020 chiếm hơn một nữa 49,063 tỷ đồng. Chi phí hoạt động chiếm một phần tương đối nhỏ năm 2016 chiếm 9,950 tỷ, năm 2020 tăng đến 16,038 tỷ, nhìn chung thì chi phí hoạt động của VCB tăng qua các năm, cho thấy VCB vẫn chưa khắc phục hiệu quả. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh năm 2016 chiếm 14,292 tỷ trong đó lợi nhuận trước thuế 8,523 tỷ còn lại là lợi nhuận sau thuế, năm 2020 lợi nhuận sau thuế là 18,473 tỷ đồng và lợi nhuận hoạt động kinh doanh chiếm 33,024 tỷ. Lợi nhuận của VCB tăng mạnh và nhanh quá các năm, từ năm 2018 trở đi con số này đã đạt đến mức cực đại so với các NHTM khác, cho thấy VCB kinh doanh hiệu quả các sản phẩm của mình, đạt được mục tiêu đề ra năm 2020 và vẫn đang ở vị trí dẫn đầu về lĩnh vực ngân hàng.