Nhờ vào những tiến bộ sẵn có của công nghệ để phòng ngừa rủi ro cho chính Ngân hàng, cũng như nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của mình. về mặt tổng quát, các Ngân hàng lớn trên thế giới đều triển khai các máy ATM có bàn phím được mã hóa theo chuẩn PCI (Payment Card Industry) của “Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật Ngành Thẻ Thanh toán”. Có nghĩa là, các máy ATM
được thiết kế các chức năng hỗ trợ việc chống lại các nỗ lực giả mạo hoặc đánh cắp thông tin, cùng các đặc tính bảo mật đặc trưng thuộc phần mềm điều khiển.
Số điểm chấp nhận thẻ hiện tại là một trở ngại lớn đối với người sử dụng, để phát triển thị trường thẻ, Ngân hàng cần liên kết với các cơ quan chức năng tại các tỉnh và thành phố nhằm thiết đặt máy ATM tại những nơi thuận tiện (trường đại học, kí túc xá, các siêu thị, khách sạn lớn và trung tâm thương mại lớn) và đảm bảo an toàn. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH, NH phải liên tục tăng thêm các tiện ích của máy ATM để nó thực sự một NH bán lẻ tự động, đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, tạo thương hiệu cho chính NH. Đồng thời, NH cần liên kết với những doanh nghiệp lớn, “tiên phong” trong việc xúc tiến việc trả lương qua thẻ. Xúc tiến thực hiện việc thanh toán tiền điện thoại, điện, trả tiền khám bệnh, các dịch vụ công cộng, tiền bảo hiểm, tăng số tiền thấu chi nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng.
Hệ thống ATM giúp khách hàng trực tiếp thực hiện các giao dịch lớn nhất so với các hình thức khác. Vì vậy để hỗ trợ quyết định lựa chọn của khách hàng thì Ngân hàng cần có các chính sách cụ thể.
Tăng cường tiện nghi cho các buồng máy về độ sáng, điều hòa,lắp kính bảo vệ, camera theo dõi tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và thoải mái khi giao dịch. Đồng thời phải thường xuyên vệ sinh buồn máy và khu vực xung quanh để tránh tình trạng hóa đơn rơi khắp nơi làm ô nhiễm môi trường xung quanh và nơi đặt máy.
5.2.5 Yeu tố tiện ích của thẻ
Dựa vào kết quả nghiên cứu có thể thấy được “Sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại VCB” bị tác động bởi yếu tố “tiện ích của thẻ ATM” xếp thứ 5.Vì vậy, các ngân hàng cần thúc đẩy, phát triển tiện ích của thẻ như tăng hạn mức giao dịch. Bên cạnh đó, ngân hàng phải đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán bằng thẻ, khuyến khích phát triển các loại thẻ đa dụng, đa năng (dùng thẻ đi siêu thị, mua xăng dầu, đi taxi,...).
Ngân hàng cũng cần phải cân nhắc đến công dụng và tính thẩm mỹ của sản phẩm để phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng. Bởi dịch vụ thẻ ATM của
VCB không chỉ chứa nhiều tính năng mà còn thể hiện được phong cánh, cá tính của người sử dụng. Bởi lẽ sản phẩm thẻ có tính thẩm mỹ cao sẽ kích thích ham muốn sở hữu một sản phẩm thẻ thể hiện được đặc trưng của khách hàng.
5.2.6 Yếu tố chuẩn chủ quan
Nghiên cứu lãi suất và chương trình ưu đãi, khuyến mãi của các NHTM khác để đưa ra chương trình ưu đãi, khuyến mãi mang tính cạnh tranh cho các đơn vị chấp nhận thẻ cho các cá nhân giới thiệu cũng như hướng người thân hay những người xung quanh sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VCB.
5.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
NHNN là cơ quan quản lý chung và điều hành, vì vậy NHNN nên ngành ngân hàng phát triển. Cụ thể NHNN nên:
Yêu cầu tất cả các ngân hàng gia nhập vào hệ thống liên kết như: VISA, Master, JCB, Banknet.. .tối ưu hóa chức năng của máy POS trong giao dịch, hạn chế lưu thông tiền mặt trong. NHNN nên mạnh mẽ và quyết liệt về chế tài những ngân hàng thực hiện trái quy định nhằm đảm bảo cạnh tranh an toàn, lành mạnh.
Có chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt như: thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng quản lý tiền mặt để người dân chuyển qua các hình thức thanh toán khác. Đồng thời có những chính sách ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. NHNN cần đẩy mạnh việc xây dựng hệ thống thanh toán bù trừ cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ nhằm phát huy lợi thế về tốc độ, sự linh hoạt và khắc phục hạn chế về Thương hiệu trong hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
Ngày nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển, NHNN cần phải kịp thời hoàn thiện các chính sách, quy định về ngân hàng điện tử. Cần xử lý nghiêm các vi phạm trái quy định trong những trường hợp này.Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân, để các NH có được những thông tin về chủ thẻ nhằm quản trị rủi ro trong nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng.
5.4 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP5.4.1 Hạn chế 5.4.1 Hạn chế
Do một số yếu tố khách quan và chủ quan nên luận văn vẫn còn một số điểm hạn chế như sau: “Mô hình hồi quy có R2 hiệu chỉnh bằng 0,753 có nghĩa là mô hình này chỉ giải thích được 75,3% sự biến thiên của sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Còn lại 24,7 % chưa giải thích được.”
Ngoài việc thu thập thông tin bằng bảng hỏi lấy ý kiến trực tiếp cũng gây ra cho họ nhiều khó khăn như không hiểu đầy đủ nội dung bảng câu hỏi do không đọc hết bảng câu hỏi dẫn đến câu trả lời không được chính xác, khách quan. Nếu số lượng mẫu lớn hơn thì tính chính xác của mô hình càng cao. Đồng thời tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận với khách hàng đã và đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng ngoại thương Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh nên tính chính xác mẫu nghiên cứu chưa cao.
Bài luận chỉ giải thích ở phạm vi hẹp về nghiên cứu việc sử dụng thẻ chứ không giải thích được cho các lĩnh vực khác. Bên cạnh đó bài nghiên cứu chỉ thực hiện đối với VCB chưa nghiên cứu với nhóm ngân hàng khác như chi nhánh ngân hàng nước ngoài, NHTM cổ phần khác.
Quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng có thể còn chịu tác động bởi rất nhiều yếu tố khác nữa, nhưng mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả chỉ gói gọn ở phạm vi 6 yếu tố do đó sẽ còn nhiều yếu tố khác tác giả chưa nghiên cứu tới.
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm với thị trường, công nghệ luôn thay đổi, tình hình biến động thị trường diễn ra hàng ngày, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng luôn được cải tiến liên tục, dẫn đến thị hiếu khách hàng thay đổi, quyết định của khách hàng có thể sẽ chịu tác động của các yếu tố khác nữa theo thời gian.
Nghiên cứu của tác giả còn một số điểm hạn chế, mong các nghiên cứu mới sau này khắc phục được những hạn chế trên, hoàn thiện hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Tóm tắt lại nội dung của bài nghiên cứu, gợi ý một số chính sách nhằm phát triển dịch vụ hoạt động thẻ của khách hàng tại VCB và một số kiến nghị, đề xuất với NHNN. Cuối cùng tác giả rút ra những mặt hạn chế của bài luận và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), iiPhan tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”. Nhà xuất bản Hồng Đức, trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh - Thư quán khoa toán - thống kê. (Tập 1 & 2).
2. Huỳnh Thúy Phượng (2011), "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng vể thẻ Connect24 của ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh TP. Hồ Chí Minh”. Đại học kinh tế Tp.Hồ Chí Minh.
3. Lê Đức Hiếu (2013), "Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn”. Đại học Đà Nằng. 4. Lê Hoàng Duy (2009), "Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Hồ Chí Minh”. Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.
5. Lê Thế Giới - Lê Văn Huy (2006), "Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”. Tạp chí Ngân hàng, Hà Nội. 6. Lê Thị Ngọc Thúy (2014), “Các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử
dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ở thành phố Hồ Chí Minh”. Luận văn thạc sĩ, Đại học Tài chính - Marketing.
7. Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013), "Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng thẻ Techcombank tại Thành Phố Đà Nằng”. Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nằng.
8. Nguyễn Đình Thọ (2012), "Phươngpháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh ”. Nhà xuất bản lao động xã hội.
9. Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh”. Nhà xuất bản Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh. 10. Nguyễn Thị Tuyết Hương (2011), "Phát triển hoạt động thanh toán thẻ
Hod”. Đại học Lạc Hồng.
11. Tiến, N. V. (2009), iiNgan hàng thương mại ”. Nhà xuất bản Thống kê. 12. Trần Đức Thịnh (2011), “Các nhân tố ảnh hưởng lòng trung thành của
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Công thương Việt Nam ởNam Định””. Đại học Shu-Te, Đài Loan.
13. Trần Phạm Tính - Phạm Lê Thông (2010), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Thành phố Cần Thơ”. Tạp chí Công nghệ Ngân hàng, số 70+71 tháng 1/2012, trang 48-54.
14. Trình, Đ. X. (1996), “Thanh toán quốc tế”. Nhà xuất bản Lao động - Xã hội, Hà Nội.
15. Vũ Hương Giang (2012), “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP A Châu””. Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội.
B. TÀI LIỆU TIẾNG ANH
16. AJZEN, I. (1991), “The theory of planned behaviour”. Organizational behavior and human decision making, 50, 179-211.
17. Berry, L.L. and Kantaka, D.M. (1990), “Personal selling in the US banking Industry: 1983 and 1988”. The Service Industries Journal, 10 (1), pp. 5-24.
18. Davis, F.D. (1989), ‘Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology”. MIS Quaterly, 13(3), pp.318-339.
19. Fishbein, M., and Ajzen, I. (1975), “Belief, Attitude, Intention, and Behaviour: An Introduction to Theory and Research”. Addison-Wesley, Reading, Mass.
20. Hoyer, Wayne D. & Macinnis, Deborah J. (2010), “Consumer Behaviour, fifth edition”. South-Western Publishing Co.
21. Laskey, H.A., Seaton, B., and Nicholls, J.A.F. (1992), “Strategy and Structure in Bank Advertising: An empirical Test”, The International
Journal OfBanking Marketing, (3), pp. 3-7.
22. Page, C., and Luding, Y. (2003), “Ban managers’ direct marketing dilemmas- customers’ attitudes and purchase intention”, The International Journal OfBanking Marketing, 21 (2/3), pp. 147-163. 23. Philip Kotler (2000), “Marketing Management Millenium Edition”,
Pearson Custom Publishing.
24. Philip Kotler & Armstrong(2010), “Principles of Marketing”. 9th Global Edition
25. Polatoglu, V.N., and Ekin, S. (2001), “An empirical investigation og the Turkish consumers’ acceptance of Internet banking services”. The International Journal of Bank Marketing, 19 (4/5), pp. 156-165. 26. Schiffman, L. G., et al. (2007), “Consumer Behaviour”. 9th ed. New
Jersey: Pretice Hall.
27. Shariq Mohammed (2012), “Factors effecting ATM usage in India: An empirical analysis”. UTMS Journal of Economics 3 (1): 1-7.
28. Solomon, M., et al. (2006), “Consumer Behaviour: A European Perspective ”. 3rd ed. Harlow: Prentice Hall.
29. Sultan Singh, Ms Komal (2009) “Impact of ATM on consumer satification (a comparative study of SBI, ICICI & HDFC bank) ”, Business
Intelligence Journal.
C. WEBSITE THAM KHẢO (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
30.www.vietcombank.vn 31.www.sbv.gov.vn 32.http://tapchinganhang.com.vn/mot-so-thong-tin-ve-the-ngan-hang.htm 33.http://www.tapchitaichinh.vn/Vang-Tien-te/De-phat-trien-thi-truong- the-ngan- hang-Viet-Nam/32276.tctc anh-huong- den-hanh-vi-tieu-dung
3 5. http://www.thanhtoan.com/kien-thuc-thanh-toan-dien-tu/ 168-phan-loai- the-thanh- toan.html 36.http://cafef.vn/tai-chinh-ngan-hang/hay-can-trong-voi- the-tin-dung- 2014092514430351014ca34.chn 37.https://hongtien.vn/dau-an-dam-net-ve-dich-vu-the-vietcombank-nam-2020/? 3 8. https://cafef.vn/dau-la-ngan-hang-la-so-1 -tren-thi-truong-the-va-linh-vuc- thanh-toan-2019081417103834.chn 39. https://tuoitre.vn/vietcombank-nhung-dau-an-tien-phong- 20210130150926158.htm
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Dàn bài thảo luận nghiên cứu định tính
DÀN BÀI THẢO LUẬN I. Phần Giới Thiệu
Kính chào anh /chị.
1. Lời cảm ơn: Đầu tiên đại diện cho nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn
Anh/Chị đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn. Như đã trao đổi qua thư mời,
nội dung thảo luận hôm nay là: Sự lựa chọn dịch vụ thẻ ATM của khách
hàng
2. Giới thiệu nhóm nghiên cứu và giảng viên hướng dẫn: Tôi cũng xin được
giới thiệu thêm, nghiên cứu này được sự hướng dẫn của Cô TS. Phan Thị Linh,
Giảng viên Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM. 3. Giới thiệu về nghiên cứu:
- Mục đích: Thông qua nghiên cứu này, chúng tôi muốn tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ thẻ ATM.
- Ý nghĩa nghiên cứu: nhằm hàm ý các chính sách nào cần tập trung để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ thông qua việc khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại VCB trên địa bàn TP.HCM
- Khái quát mô hình nghiên cứu: Đây là một nghiên cứu được nhóm nghiên cứu đề xuất dựa trên mô hình nghiên cứu của các tác giả đi trước.
4. Thông điệp và các cam kết thông tin: Để đạt được kết quả nghiên cứu có
chất
lượng, rất mong sự chia sẻ kinh nghiệm nhiệt tình của các anh/chị. Mọi ý kiến thẳng
thắn của anh/chị đều đóng góp vào sự thành công của đề tài nghiên cứu này. Cũng
Mã chuyên gia:_____ Ngày phỏng vấn: __/__/2021
Lưu ý: Trước khi chuyên gia trả lời, người phỏng vấn phải đưa ra định nghĩa của các khái niệm để tránh hiểu nhầm ý.
1. Anh chị hiểu hết nào là sự lựa chọn?
2. Theo anh/chị khách hàng thường quan tâm đến chính sách marketing nào của ngân hàng?
3. Theo anh/chị có những yếu tố nào làm cho khách hàng tin tưởng để sử dụng dịch
vụ thẻ của VCB?
Phần câu hỏi bổ sung: mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề
cập các yếu tố. Có thể sử dụng hoặc không sử dụng tùy tình huống và hoàn cảnh cụ thể.
DTC1: Thương hiệu của VCB DTC2: Sự uy tín của VCB (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DTC3: VCB là NHTMCP Nhà nước
DTC4: Cung cấp dịch vụ thẻ ATM đúng như cam kết của VCB
DTC5: VCB bảo mật thông tin khách hàng giao dịch trong dịch vụ thẻ ATM
4. Theo anh/chị những lợi ích của thẻ ATM mà khách hàng quan tâm tới?
5. Anh/chị có nhận biết được tính an toàn khi sử dụng thẻ ATM không? Theo anh/chị bao gồm những yếu tố nào?
Phần câu hỏi bổ sung: mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề
cập các yếu tố. Có thể sử dụng hoặc không sử dụng tùy tình huống và hoàn cảnh cụ thể.
6. Theo anh/chị ai là yếu tố tác động trực tiếp đến sự lựa chọn sử dụng thẻ ATM của
khách hàng?
7. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng có quan trọng khi khách hàng ra quyết định lựa
1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO KHÁT
BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Xin chào anh/chị, tôi tên là Nguyễn Thị Minh Phương, hiện là sinh viên ngành Tài Chính Ngân hàng của Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh. Nay tôi làm bản khảo sát này với mục đích nghiên cứu CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự LựA CHỌN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT