2.2 Thực trạng chất lượng chovay tại Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển
2.2.1 Chỉ tiêu định tính
- Mức độ hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua việc đánh giá các tiêu chí trong cơng tác cung cấp dịch vụ: Thủ tục và quy chế cho vay; Tinh thần và thái độ phục vụ; Cơ sở vật chất cơng nghệ được ứng dụng. Mục đích khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ vay vốn tại HDBank – chi nhánh
19
nhân tại chi nhánh. Theo khảo sát của đơn vị thông qua bảng câu hỏi (xem phần Phụ lục) trong giai đoạn 2015-2017, thống kê được mô tả như sau:
Theo giới tính: trong 200 khách hàng được hỏi có 101 khách hàng là nữ, chiếm tỷ lệ 50,5%, 99 khách hàng là nam chiếm tỷ lệ 49,5%. Nhìn chung tỷ lệ khách hàng nam và nữ khá đồng đều nhau.
Theo độ tuổi: độ tuổi khách hàng nghiên cứu chủ yếu nằm trong khoảng từ 25- 50 tuổi chiếm tỷ lệ 74%, khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 10%, khách hàng trên 50 tuổi chiếm 16%. Tỷ lệ tuổi khách hàng ở mẫu nghiên cứu tương đương với tỷ lệ tuổi khách hàng vay sản phẩm dành cho cá nhân ở HDBank – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
Theo nghề nghiệp: dữ liệu khảo sát cho thấy khách hàng thuộc mẫu nghiên cứu chủ yếu ở hai nhóm nghề kinh doanh (43,5%) và cơng chức, viên chức (37,5%). Đối tượng khách hàng thuộc lao động phổ thông chiếm tỷ lệ 13,5%, sinh viên chiếm 5,5%.
Theo thu nhập: trong 200 khách hàng được hỏi có 64 người chiếm 32% thuộc nhóm thu nhập dưới 5 triệu. Nhóm thu nhập từ 5 – 10 triệu có 97 người chiếm 48,5%. Nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu có 39 người chiếm 19,5%. Đặc điểm về thu nhập có sự tương đồng giữa mẫu nghiên cứu và tổng thể.
Về mục đích vay: tỷ lệ khách hàng vay vốn để tiêu dùng chiếm tỷ lệ cao nhất với 45%. Có 31% khách hàng vay để mua nhà/ sửa chữa nhà. Tỷ lệ khách hàng vay dùng cho mục đích học tập và thấu chi là 12%.
Về mức vay: Mức vốn khách hàng cá nhân vay tiêu dùng chủ yếu dưới 500 triệu đồng với tỷ lệ 76,5%. Có 32 người trả lời có mức vay từ 500 triệu đến 1 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 16%. Tỷ lệ khác hàng có vốn vay trên 1 tỷ ít nhất với 7,5%.
20
Về thủ tục và quy chế cho vay
Bảng 2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục và quy chế cho vay
Thủ tục và quy chế cho vay Tổng Tỷ trọng
Khơng hài lịng (1) 68 34%
Bình thường (2) 65 32,5%
Hài lòng (3) 67 33,5%
Tổng 200 100%
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Trong 200 khách hàng được hỏi, có 68 khách hàng khơng hài lịng về thủ tục và quy chế cho vay, tỷ lệ này chiếm 34%. Số khách hàng hài lịng và cảm thấy bình thường với thủ tục và quy chế cho vay ít hơn, lần lượt là 67 và 65 khách hàng, chiếm 33,5% và 32,5% (xem bảng 2.4). Có thể nói thủ tục và quy chế cho vay hiện tại vẫn làm hài lịng phần đơng khách hàng.
Về tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên
Bảng 2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên Tinh thần và thái độ phục vụ Tổng Tỷ trọng Không hài lịng (1) 69 34,5% Bình thường (2) 68 34% Hài lòng (3) 63 31,5% Tổng 200 100% Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Trong 200 khách hàng được hỏi có đến 69 khách hàng (34,5%) cảm thấy khơng hài lịng với tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên tại chi nhánh. Và mức độ bình thường khơng có gì khó chịu chiếm tỷ trọng 34% và số khách hàng hài lòng chiếm tỷ trọng thấp nhất 31,5% (xem bảng 2.5). Như vậy nhìn chung đa số các nhân viên phục vụ khách hàng từ mức bình thường trở lên, chỉ một số ít trường hợp có thể do khơng nắm vẫn nghiệp vụ dẫn đến việc phục vụ khách hàng kém hiệu quả.
21
Về cơ sở vật chất và công nghệ ứng dụng trong công tác phục vụ
Bảng 2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất và công nghệ ứng dụng trong công tác phục vụ Cơ sở vật chất công nghệ ứng dụng Tổng Tỷ trọng Khơng hài lịng (1) 59 29,5% Bình thường (2) 66 33% Hài lòng (3) 75 37,5% Tổng 200 100% Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Qua bảng 2.6, có đến 75 trên tổng số 200 khách hàng cảm thấy hài lòng về vấn đề này (chiếm 37.5%). 66 khách hàng khác đánh giá vấn đề này ở mức bình thường chiếm 33%. Có đến 59 khách hàng (29,5%) được hỏi cảm thấy cơ sở vật chất và công nghệ ứng dụng tạo ra sự không hài lịng ở họ. Có thể nói rằng, cơ sở vật chất và cơng nghệ đang làm tốt nhiệm vụ của nó nhưng vẫn cịn một số điểm cần hoàn thiện để tạo ra sự thuận tiện cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ.
Về sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Bảng 2.7 Mức độ hài lòng chung của khách hàng
Sự hài lòng chung Tổng Tỷ trọng Khơng hài lịng (1) 62 31% Bình thường (2) 70 35% Hài lòng (3) 68 34% Tổng 200 100% Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Có 70/200 khách hàng cho biết họ thấy bình thường khơng có gì nổi trội tại đây, số lượng khách hàng được hỏi có 62 người khơng hài lịng, và 68 khách hàng cho biết họ hài lịng khi sử dụng dịch vụ (xem bảng 2.7). Có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ tại chi nhánh được cung cấp ở mức khá, và trong tương lai thì mọi tiêu chí cần phải cải thiện để nâng sức cạnh tranh với các ngân hàng bạn.
22
2.2.2 Chỉ tiêu định lượng 2.2.2.1 Dư nợ cho vay