2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận
GĐ NHBL: có trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của ngân hàng theo quy định của ngân hàng. Ký kết các hợp đồng liên quan đến hoạt động kinh doanh. Bổ nhiệm nhân sự cho các phòng ban, kiểm tra, đánh giá tất cả các hoạt động của các phòng ban kinh doanh của ngân hàng.
Phó Giám đốc: được thay mặt giám đốc điều hành một số công việc khi giám đốc ngân hàng đi vắng (theo uỷ quyền của giám đốc) và báo cáo lại cơng việc khi giá đốc có mặt tại đơn vị. Giúp giám đốc chỉ đạo điều hành một số nhiệm vụ do giám đốc phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước giám đốc về quyết định của mình. Bàn bạc tham gia ý kiến với giám đốc trong việc thực hiện nghiệp vụ của ngân hàng theo nguyên tắc tập trung dân chủ và chế độ thủ trưởng.
Phịng kinh doanh bán lẻ: có nhiệm vụ tiếp thị, tư vấn, cung cấp các sản phẩm cho vay, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cá nhân, hộ gia đình, khách hàng
13
Phịng dịch vụ khách hàng: thực hiện những giao dịch trực tiếp của với khách hàng làm công việc kiểm tra thực thu và thực chi theo đúng chứng từ kế toán
- Xử lý, hạch toán các giao dịch
- Quản lý tiền mặt của từng giao dịch viên
Thủ quỹ: có trách nhiệm quản lý an tồn kho quỹ, quản lý tiền mặt theo quy định của ngân hàng nhà nước. Ứng và thu tiền cho các bộ phận khác.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh Nam Kỳ Khởi nghĩa Bảng 01 Kết quả hoạt động kinh doanh HDBank - chi nhánh Nam Kỳ Khởi
Nghĩa giai đoạn 2015 - 2017
ĐVT: tỷ đồng Chỉ tiêu Thực hiện 2017 Thực hiện 2016 Thực hiện 2015 +/- 2017 (%) +/- 2016 (%) Tổng doanh thu 17,2 12,63 9,53 36% 32,5% Chi phí hoạt động 10,1 5,57 5,5 81% 1,27% Lợi nhuận trước
thuế 5,8 4,59 4,56 26% 0,66%
Thuế và các khoản
phải nộp 1,3 1,1 1,1 18% 0%
Lợi nhuận sau
thuế 4,5 3,49 3,46 29% 0,87%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
Qua bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017 ta thấy, lợi nhuận sau thuế từ năm 2015 đến năm 2017 tăng liên tục từ 3,46 tỷ đồng lên 3,49 tỷ đồng vào năm 2016 (tăng 0.87%) và đến năm 2017 lợi nhuận sau thuế đạt 4,5 tỷ đồng tăng lên 29% so với năm 2016. Chi phí hoạt động của HDBank chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa trong những năm qua tăng đáng kể để phát triển cơ sở
14
vật chất, cũng như là các trang thiết bị hỗ trợ nhân viên trong việc tìm kiếm và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và mới. Nhờ vậy hoạt động kinh doanh của HDBank chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa mới phát triển ổn định.
Nhìn chung, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động kinh doanh tương đối ổn định cho thấy chi nhánh đã kiểm sốt được chi phí, quản lý tốt các khoản vay, doanh thu cao.
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng thương mại kinh doanh chủ yếu khơng phải bằng vốn tự có của nó, mà chủ yếu bằng vốn của những người gửi tiền. Do vậy, nguồn vốn huy động của ngân hàng được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó nguồn huy động từ tiền gửi chiếm tỉ trong lớn nhất. Tuy nhiên, đây là nguồn vốn có nhiều biến động khó lường, chịu tác động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh, cần nhiều sự quan tâm nghiên cứu từ phía ngân hàng và HDBank cũng khơng ngoại lệ.
Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn của HDBank – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa ĐVT: tỷ đồng Thời điểm Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Chênh lệch tuyệt đối Chênh lệch tương đối Chỉ tiêu Năm 2016/201 5 Năm 2017/201 6 Năm 2016/201 5 Năm 2017/201 6 Tổng NV huy động 650 700 900 50 200 7.69% 28.57% I – Theo kỳ hạn 1 – Không kỳ hạn 13.5 13.5 18 0 4.5 0 33.33% 2 – Kỳ hạn < 12 tháng 572.8 5 617.8 5 703.8 45 85.95 7.85% 13.91% 3 – Kỳ hạn 63.65 68.65 78.2 5 9.55 7.85% 13.91%
15
II – Theo loại hình huy động 1 – Tiền
gửi, tiền vay của tổ chức
50 100 100 50 0 100% 0
2 – NV dân
cư 600 600 800 0 200 0 33.33%
Nguồn: Báo cáo KQKD HDBank - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 2015-2016-2017
Xét về quy mô:
- Nguồn vốn huy động của HDBank – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa tăng trưởng qua các năm, cụ thể, năm 2017 tăng 200 tỷ đồng, tương đương mức tăng 28,57% so với năm 2016, năm 2016 tăng 50 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 7,69% so với năm 2015. Để có được kết quả trên chi nhánh đã chủ trương đa dạng hố các hình thức huy động vốn, đáp ứng ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng và tiếp tục triển khai các hình thức huy động vốn mới đã thu hút được nhiều nguồn vốn từ dân cư. Bên cạnh đó, ngân hàng cịn nhạy bén trong cạnh tranh bằng cách đưa ra các mức lãi suất huy động phụ hợp, các hình thức dự thưởng hấp dẫn… Do đó, mặc dù có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng hoạt động trên cùng địa bàn nhưng nguồn vốn của chi nhánh liên tục tăng qua các năm.
- Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn năm 2017 là 28,57% trong khi tốc độ lạm phát là 1,41%. So sánh với tốc độ lạm phát năm 2016 và 2015 ta thấy công tác huy động vốn của HDBank – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa đã cố gắng rất nhiều để có mức tăng trưởng trên. Có được kết quả đáng tự hào này là do tình hình kinh tế thế giới đã chuyển mình, thốt khỏi dư âm của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu từ năm 2008 và dần phục hồi. tại Việt Nam, sau khi chính phủ đưa ra gói kích cầu với tổng trị giá lên đến 8 tỷ USD nền kinh tế đã có những chuyển biến tích cực. Tuy nhiên việc NHNN liên tục giảm trần lãi suất cho vay cũng như trần lãi suất huy động đã khiến cho lãi
16
suất huy động của chi nhánh bắt buộc phải giảm theo. Điều này đặt chi nhánh vào tình trạng kinh doanh khó khăn, ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn của chi nhánh khi mà việc gửi tiền tại ngân hàng khơng cịn là lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi muốn đầu tư, sinh lời.
Xét về cơ cấu huy động:
Cơ cấu kỳ hạn: nhìn chung trong các năm 2015, 2016, 2017 cơ cấu huy động tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi ngắn hạn (<12 tháng) và tiền gửi dài hạn (>12 tháng) có xu hướng tăng. Tiền gửi kỳ hạn ngắn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn huy động và có xu hướng tăng về số lượng. Trong năm 2015 chi nhánh huy động được 650 tỷ trong đó tiền gửi ngắn hạn là 586,35 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 90,2%. Đến năm 2016 tăng lên 700 tỷ đồng trong đó tiền gửi ngắn hạn đạt 631,35 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 90,2% (không đổi so với năm 2015). Đến năm 2017 đạt 900 tỷ đồng, trong đó tiền gửi ngắn hạn là 721,8 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 80,2% (giảm 10% so với năm 2016). Trong năm 2015 tiền gửi dài hạn 63,65 tỷ đồng chiếm 9,8%% trong tổng nguồn vốn huy động, đến năm 2016 con số này tăng lên 68,65 tỷ đồng và tỷ trọng không đổi là 9,8%, năm 2017 tiền gửi dài hạn là 78,2 tỷ đồng, tỷ trọng trong tổng nguồn vốn huy động vẫn giữ cố định nhưng ở mức thấp. Điều này cho thấy khả năng đáp ứng vốn trung và dài hạn cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh chưa tốt, nguồn vốn huy động chưa đủ ổn định.
Cơ cấu loại hình huy động: Nguồn vốn từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn nhất (92,3% năm 2015, năm 2016 là 85,71% và 88,89% năm 2017). Có sự ổn định tỷ trọng ở mức cao là do người dân vẫn giữ thói quen tiết kiệm, tiêu dùng ít, hầu hết tiền gửi ở ngân hàng nhằm sinh lời. Nguồn vốn tiền gửi, tiền vay các TCTD có sự gia tăng song tỷ trọng của nguồn vốn này trong cơ cấu vẫn giữ ở mức ổng định. Năm 2015 là 50 tỷ và năm 2016 là 100 tỷ (tương ứng tốc độ tăng 100%). Năm 2017, nguồn vốn tiền gửi, tiền vay của các TCTD vẫn giữ nguyên là 100 tỷ.
Theo bảng tình hình huy động vốn của HDBank – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa, chúng ta có thể thấy rõ cơ cấu nguồn vốn huy động của chi nhánh khá phù
17
tiền gửi thanh tốn đã tăng nhưng vẫn cịn thấp. Hy vọng sự vực dậy của nền kinh tế trong năm 2018 sẽ thay đổi được cơ cấu nguồn vốn huy động của chi nhánh để chi nhánh thực sự làm tốt chức năng của một ngân hàng.
2.1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn
Bảng 2.3. Tình hình cho vay của HDBank – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
ĐVT: tỷ đồng
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tốc độ tăng giảm (%)
Chỉ tiêu Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Năm 2016/2015 Năm 2017/2016 Tổng dư nợ cho vay 300 100 336 100 400 100 12 19,04 Cho vay ngắn hạn 200 66,67 186 55,35 250 62,5 (7) 34,4 Cho vay trung và dài hạn 100 33,33 150 44,65 150 37,5 50 0
18
Xét về quy mô cho vay:
Huy động vốn và sử dụng vốn có mối quan hệ chặt chẽ, tác động qua lại và hỗ trợ cho nhau. Huy động vốn có tốt thì mới có vốn để tài trợ hoạt động cho vay, ngược lại, cho vay có chất lượng thì mới có lợi nhuận để bù đắp cho chi phí huy động vốn. Nguồn vốn cho vay của HDBank - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa năm 2016 tăng 12% so với năm 2015, năm 2017 19,4% so với năm 2016. Qua thời gian thể hiện rằng việc nguồn vốn đã được sử dụng đúng những lĩnh vực cần được tài trợ, và việc sử dụng vốn có hiệu quả đã thúc đẩy việc tăng dư nợ qua các năm.
Xét về cơ cấu cho vay:
Theo kỳ hạn: Dư nợ cho vay ngắn hạn trong năm 2015 là 200 tỷ đồng chiếm 66,67% tổng nguồn vốn cho vay trong khi nguồn cho vay trung và dài hạn chỉ chiếm 33,33%. Năm 2016, nguồn vốn cho vay ngắn hạn giảm nhưng nguồn vốn cho vay trung và dài hạn vẫn tăng, tuy nhiên việc thay đổi khá chênh lệch cụ thể nguồn vốn cho vay ngắn hạn giảm 7% còn nguồn vốn cho vay trung và dài hạn tăng đến 50%. Năm 2017, có sự gia tăng của nguồn vốn cho vay ngắn hạn cụ thể 34,4% so với năm 2016, và nguồn vốn cho vay trung và dài hạn vẫn giữ nguyên. Điều này cho thấy nhu cầu vay tiền trong ngắn hạn là rất cao vì nền kinh tế ln biến động, người ta vẫn còn lo lắng về rủi ro và đầu tư ngắn hạn là kênh đầu tư thực sự thơng minh và có hiệu quả.
2.2 Thực trạng chất lượng cho vay tại Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi Nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDBank) - Chi Nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa
2.2.1 Chỉ tiêu định tính
- Mức độ hài lịng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng thể hiện qua việc đánh giá các tiêu chí trong cơng tác cung cấp dịch vụ: Thủ tục và quy chế cho vay; Tinh thần và thái độ phục vụ; Cơ sở vật chất cơng nghệ được ứng dụng. Mục đích khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân đã sử dụng dịch vụ vay vốn tại HDBank – chi nhánh
19
nhân tại chi nhánh. Theo khảo sát của đơn vị thông qua bảng câu hỏi (xem phần Phụ lục) trong giai đoạn 2015-2017, thống kê được mơ tả như sau:
Theo giới tính: trong 200 khách hàng được hỏi có 101 khách hàng là nữ, chiếm tỷ lệ 50,5%, 99 khách hàng là nam chiếm tỷ lệ 49,5%. Nhìn chung tỷ lệ khách hàng nam và nữ khá đồng đều nhau.
Theo độ tuổi: độ tuổi khách hàng nghiên cứu chủ yếu nằm trong khoảng từ 25- 50 tuổi chiếm tỷ lệ 74%, khách hàng dưới 25 tuổi chiếm 10%, khách hàng trên 50 tuổi chiếm 16%. Tỷ lệ tuổi khách hàng ở mẫu nghiên cứu tương đương với tỷ lệ tuổi khách hàng vay sản phẩm dành cho cá nhân ở HDBank – chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.
Theo nghề nghiệp: dữ liệu khảo sát cho thấy khách hàng thuộc mẫu nghiên cứu chủ yếu ở hai nhóm nghề kinh doanh (43,5%) và công chức, viên chức (37,5%). Đối tượng khách hàng thuộc lao động phổ thông chiếm tỷ lệ 13,5%, sinh viên chiếm 5,5%.
Theo thu nhập: trong 200 khách hàng được hỏi có 64 người chiếm 32% thuộc nhóm thu nhập dưới 5 triệu. Nhóm thu nhập từ 5 – 10 triệu có 97 người chiếm 48,5%. Nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu có 39 người chiếm 19,5%. Đặc điểm về thu nhập có sự tương đồng giữa mẫu nghiên cứu và tổng thể.
Về mục đích vay: tỷ lệ khách hàng vay vốn để tiêu dùng chiếm tỷ lệ cao nhất với 45%. Có 31% khách hàng vay để mua nhà/ sửa chữa nhà. Tỷ lệ khách hàng vay dùng cho mục đích học tập và thấu chi là 12%.
Về mức vay: Mức vốn khách hàng cá nhân vay tiêu dùng chủ yếu dưới 500 triệu đồng với tỷ lệ 76,5%. Có 32 người trả lời có mức vay từ 500 triệu đến 1 tỷ đồng chiếm tỷ lệ 16%. Tỷ lệ khác hàng có vốn vay trên 1 tỷ ít nhất với 7,5%.
20
Về thủ tục và quy chế cho vay
Bảng 2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về thủ tục và quy chế cho vay
Thủ tục và quy chế cho vay Tổng Tỷ trọng
Khơng hài lịng (1) 68 34%
Bình thường (2) 65 32,5%
Hài lòng (3) 67 33,5%
Tổng 200 100%
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Trong 200 khách hàng được hỏi, có 68 khách hàng khơng hài lịng về thủ tục và quy chế cho vay, tỷ lệ này chiếm 34%. Số khách hàng hài lịng và cảm thấy bình thường với thủ tục và quy chế cho vay ít hơn, lần lượt là 67 và 65 khách hàng, chiếm 33,5% và 32,5% (xem bảng 2.4). Có thể nói thủ tục và quy chế cho vay hiện tại vẫn làm hài lịng phần đơng khách hàng.
Về tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên
Bảng 2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên Tinh thần và thái độ phục vụ Tổng Tỷ trọng Khơng hài lịng (1) 69 34,5% Bình thường (2) 68 34% Hài lòng (3) 63 31,5% Tổng 200 100% Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Trong 200 khách hàng được hỏi có đến 69 khách hàng (34,5%) cảm thấy khơng hài lịng với tinh thần và thái độ phục vụ của nhân viên tại chi nhánh. Và mức độ bình thường khơng có gì khó chịu chiếm tỷ trọng 34% và số khách hàng hài lòng chiếm tỷ trọng thấp nhất 31,5% (xem bảng 2.5). Như vậy nhìn chung đa số các nhân viên phục vụ khách hàng từ mức bình thường trở lên, chỉ một số ít trường hợp có thể do khơng nắm vẫn nghiệp vụ dẫn đến việc phục vụ khách hàng kém hiệu quả.
21
Về cơ sở vật chất và công nghệ ứng dụng trong công tác phục vụ
Bảng 2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất và công nghệ ứng dụng trong công tác phục vụ Cơ sở vật chất công nghệ ứng dụng Tổng Tỷ trọng Khơng hài lịng (1) 59 29,5% Bình thường (2) 66 33% Hài lịng (3) 75 37,5% Tổng 200 100% Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Qua bảng 2.6, có đến 75 trên tổng số 200 khách hàng cảm thấy hài lòng về vấn đề này (chiếm 37.5%). 66 khách hàng khác đánh giá vấn đề này ở mức bình thường chiếm 33%. Có đến 59 khách hàng (29,5%) được hỏi cảm thấy cơ sở vật chất và công nghệ ứng dụng tạo ra sự khơng hài lịng ở họ. Có thể nói rằng, cơ sở vật chất và công nghệ đang làm tốt nhiệm vụ của nó nhưng vẫn cịn một số điểm cần hoàn thiện để tạo ra sự thuận tiện cho tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ.
Về sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại chi nhánh Bảng 2.7 Mức độ hài lòng chung của khách hàng
Sự hài lòng chung Tổng Tỷ trọng