BÀI 6 KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ
4. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
Mục tiêu:
- Trình bày được những đặc thù của giao tiếp qua điện thoại. - Xác đinḥ đươc̣ những yêu cầu khi giao tiếp qua điêṇ thoaị.
- Vâṇ dung ̣ kiến thức trên vào quá trình giao tiếp qua điêṇ thoaị với khách hàng. - Chủ động,̣ tư ̣tin, licḥ sư ̣khi giao tiếp qua điêṇ thoaị với khách hàng.
4.1. Đặc thù của giao tiếp qua điện thoại:
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp thuận tiện, nhanh nhạy, phổ biến nhất hiện nay. Điện thoại là người giúp việc đắc lực, người bạn trung thành nhất của chúng ta, làm cho sự
140
giao tiếp của ta được mở rộng dễ dàng và hiện hữu hơn. Tuy nhiên chúng ta chỉ cĩ thể sử dụng ngơn ngữ nĩi cịn chữ viết, ngơn ngữ biểu cảm trong nhiều trường hợp khơng phát huy được tác dụng. Như vậy, muốn gây thiện cảm với nhau duy nhất chỉ cĩ thể biểu hiện qua giọng nĩi và cách nĩi mà thơi.
4.2. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại:
- Khơng nên gọi vào thời điểm khơng thích hợp (trừ trường hợp cần thiết). Ví dụ: Quá khuya, đang nghỉ trưa, sáng sớm…
- Cần kiểm tra kỹ số điện thoại trước khi nhấc máy.
- Nếu lỡ gọi nhầm phải nĩi lời xin lỗi người đầu dây sau đĩ nhanh chĩng cúp máy. - Chuẩn bị chu đáo nội dung cần trao đổi trước khi đàm thoại. Trong trường hợp này
người nhận cũng cần bình tĩnh để nĩi lời lịch sự Ví dụ: Rất tiếc ơng (bà) đĩ nhầm số… - Hạn chế tối đa mở đầu bằng các câu hỏi.
Ví dụ: Ai gọi đấy? Anh là ai đấy? Anh cĩ biết tơi là ai khơng? Tất cả những câu mở đầu như vậy khơng những là khơng lịch sự mà cịn gây ức chế cho người nhận điện thoại.
- Nên đi thẳng vào nội dung chính sau màn chào hỏi ngắn gọn.
- Khơng nên để điện thoại chuơng mà khơng cĩ người nhấc máy hoặc nhấc máy quá trễ. Như vậy, người gọi đến cho là bạn khơng thiết tha với cơng việc, hoặc doanh nghiệp của bạn làm ăn khơng quy củ, nền nếp.
- Khơng nên dùng điện thoại tại cơng sở để làm việc riêng (trừ trường hợp cần thiết). - Khơng nên nĩi những điều bí mật trong điện thoại.
- Trước và sau đàm thoại đừng quên chào, cảm ơn, xin lỗi
Gợi ý tài liệu học tập:
+ Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Đinh Văn Đáng, 2006, NXB Lao động - Xã hội.
+ Kỹ năng giao tiếp, Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng, 2000, NXB Đại học Quốc gia
Hà Nội.
+ Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Chu Văn Đức, 2005, NXB Hà Nội.
+ Giáo trình Giao tiếp trong kinh doanh, Trần Thị Thu Hà, 2006, NXB Hà Nội.
Ghi nhớ
- Lần đầu gặp gỡ - Kỹ năng trị chuyện - Kỹ năng diễn thuyết
141 - Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
CÂU HỎI ƠN TẬP BÀI 6
1. Em hãy trình bày những yêu cầu khi thưc ̣ hiêṇ kỹ năng giao tiếp trong lần đầu găp ̣ gỡ. 2. Trình bày những yêu cầu khi thưc ̣ hiêṇ kỹ năng trị chuyêṇ.
3. Trình bày những yêu cầu khi thưc ̣ hiêṇ kỹ năng diễn thuyết.
4. Tình bày những yêu cầu khi thưc ̣ hiêṇ kỹ năng giao tiếp qua điêṇ thoaị.
NỘI DUNG THẢO LUẬN/BÀI TẬP TÌNH HUỚNG
1. Lần đầu găp ̣ gỡ:
Chia lớp thành nhĩm (mỗi nhĩm 5-8 người) thảo luâṇ về nơị dung: Theo em làm thế nào để taọ đươc ̣ ấn tương ̣ tốt nhất trong buổi đầu đi làm?
2. Kỹ năng trị chuyên:̣
Hãy liệt kê các điểm mạnh và điểm yếu trong cách nĩi chuyện của em. Hãy thảo luận chung với mọi người để tìm cách khắc phục những nhược điểm đĩ.
3. Kỹ năng diễn thuyết: Hãy chuẩn bị một bài diễn thuyết dài 2-3 phút về một đề tài mà em chọn để trình bày trước lớp.
142
BÀI 7
KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH
Mã bài: NHKS 09-07 Giới thiệu
Trong lĩnh vực kinh doanh, vấn đề bán được hành và giữ được khách hàng là vấn đề then chốt, sống cịn của doang nghiệp. Để đạt được mục đích này, mỗi nhân viên phục vụ và người quản lý cần phải sử dụng thành thao và cĩ nghệ thuật giao tiếp ứng xử phục vụ khách một cách tốt nhất.
Ngồi ra, trong mỗi doanh nghiệp, vấn đề quan hệ giao tiếp trong nội bộ cũng gĩp phần làm nên thành cơng cho mỗi doanh nghiệp, vì bất cứ đơn vị nào, từ người quản lý đến nhân viên luơn cĩ sự tơn trọng và tin tưởng lẫn nhau, điều đĩ sẽ là động lực để tất cả mọi người trong doanh nghiệp cùng cố gắng nỗ lực làm hết khả năng của mình để mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp. Sự đồn kết gắn bĩ trong nội bộ doanh nghiệp cũng là yếu tố gĩp phần thu hút khách đến với doanh nghiệp.
Mục tiêu:
Thơng hiểu và trình bày được các kiến thức cơ bản về giao tiêp ứng xử trong hoạt động kinh doanh du lịch: Diện mạo người phục vụ, quan hệ giao tiếp với khách hàng, quan hệ giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp.
- Thể hiện đúng diện mạo của nhân viên ngành du lịch.
- Quan hệ ứng xử đúng mực với khách hàng và trong nội bộ doanh nghiệp.
- Cĩ thĩi quen vê ̣sinh cá nhân đúng đắn, thái đơ ̣giao tiếp xã giao licḥ sư,̣ chuyên nghiệp.
* Nội dung chı́nh: