vốn của khách hàng cá nhân tại TP.HCM
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ qua sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó”. Ngân hàng được xem là có chất lượng dịch vụ tốt khi biết nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên, ví dụ như giao dịch viên có thái độ vui vẻ, niềm nở, thân thiện khi đón tiếp khách hàng, thao tác chính xác, nhanh chóng, ân cần giải đáp thắc mắc cho khách hàng một cách dễ hiểu. Bên cạnh đó, quá trình cung cấp dịch vụ và cơ sở vật chất còn là các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả mà chất lượng dịch vụ mang lại.
2.4.3. Sự tác động của thương hiệu đến quyết định lựa chọn vay vốn của kháchhàng cá nhân tại TP.HCM hàng cá nhân tại TP.HCM
Thương hiệu không chỉ là logo, quảng cáo mà nó là những giá trị được khách hàng cảm nhận và ghi nhận. Thương hiệu nằm trong trái tim, trí óc của khách hàng và sẽ trường tồn nếu được dày công xây dựng. Một ngân hàng chỉ có thể hoạt động được nếu có những khách hàng tin tưởng gửi tiền vào cũng như vay vốn tại các ngân hàng. Từ đó người ta đặt ra một câu hỏi là tại sao khách hàng lại chọn ngân hàng này mà không chọn ngân hàng khác để thực hiện giao dịch? Câu trả lời ở đây đó là thương hiệu sẽ quyết định sự lựa chọn. Một thương hiệu ngân hàng tốt là một thương hiệu có uy tín, được sự tin cậy của nhóm khách hàng mục tiêu. Các ngân hàng cần xây dựng thương hiệu với những điểm khác biệt, được khách hàng dễ dàng nhận ra và truyền tải được giá trị độc đáo.