3.2.1 Mẫu nghiên cứu:
Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, cách lấy mẫu ngẫu nhiên, cỡ mẫu càng lớn càng tốt. Theo Hair et al15 (1998), để phân tích nhân tố (EFA) tốt nhất là 5 mẫu trên một biến quan sát. Bên cạnh đó, Tabachnick & Fidel (1996)16 cho rằng để phân tích hồi quy tốt nhất thì cỡ mẫu phải đảm bảo theo công thức:
N ≥ 8m + 50
Trong đó: N: Cỡ mẫu
m: Số biến độc lập của mô hình
3.2.2 Quy trình khảo sát:
Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi
Lập bảng câu hỏi, hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của một số lãnh đạo. Sau đó tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để hiệu chỉnh và lập bảng câu hỏi chính lần cuối.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Bước 3: Xây dựng phương thức chọn mẫu phỏng vấn
Bước 4: Phỏng vấn và thử hoàn thiện bảng câu hỏi
Bước 5: Phỏng vấn thực tế phương thức chọn mẫu phỏng vấn
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm Stata 14
15Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L., & Black, W. C. (1998). Multivariate Data Analysis Prentice Hall. Upper Saddle River, NJ, 730.
3.3 XÂY DỰNG VÀ MÃ HÓA TỪNG NHÂN TỐ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT:3.3.1 Nhận thức về hình ảnh ngân hàng: 3.3.1 Nhận thức về hình ảnh ngân hàng:
Theo các nghiên cứu về giá trị thương hiệu đặc biệt theo Anker (1991) giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng được định nghĩ như là một tập hợp các giá trị gắn liền với tên hoặc biểu tượng của thương hiệu, những giá trị này được cộng vào dịch vụ nhằm gia tăng giá trị đối với những người liên quan. Vì vậy, tác giả đề xuất ra thang đo giá trị hình ảnh vào mô hình. Thang đo này được trình bày trong bảng 3.4
Bảng 3.1. - Thang đo Giá trị hình ảnh
Thang đo giá trị hình ảnh Mức độ đồng ý
HA1 NHTM là ngân hàng có danh tiếng 1 2 3 4 5
HA2 NHTM hoạt động lâu năm trên địa bàn 1 2 3 4 5
HA3 NHTM là ngân hàng có uy tín, đáng tin cậy 1 2 3 4 5
HA4 NHTM có nhiều hoạt động xã hội 1 2 3 4 5
Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung lập; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
3.3.2 Chất lượng nhân viên:
Theo Anayo D. kamnebe và cộng sự (2013); Thwaites et al (1997)17 khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên. Tác giả cũng cho rằng đây là chìa khóa thành công của nhiều doanh nghiệp.
Bảng 3.2.- Thang đo hình ảnh của nhân viên
Thang đo giá trị hình ảnh nhân viên Mức độ đồng ý
NV1 Thái độ phục vụ của nhân viên có niềm nở vui vẻ 1 2 3 4 5
NV2 Nhân viên có trình độ chuyên môn,nghiệp vụ cao 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
NV3 Trang phục nhân viên có lịch sự, gọn gàng 1 2 3 4 5
17Thwaites, A., Edmends, S., & Smith, I. (1997). Inhalation induction with sevoflurane: a double-blind comparison with propofol. British
Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung lập; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
3.3.3 Độ tin cậy:
Theo mô hình lý thuyết hành vi dự định đánh giá cao về khả năng quyết định phần lớn bị ảnh hưởng bởi tác động của xã hội cũng như những người xung quanh được đo lường qua yếu tố chuẩn chủ quan. Thêm vào đó, nghiên cứu về các yếu tố khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch tại Fereshtegan của Hossein và cộng sự (2016), đã cho rằng sự tin cậy ở thương hiệu tạo dựng nên lòng tin nơi khách hàng. Vì vậy tác giả đề xuất thang đo về độ tin cậy của dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.
Bảng 3.3. - Thang đo mức độ tin cậy
Thang đo giá trị mức độ tin cậy Mức độ đồng ý
NV1 Tôi hoàn toàn tin tưởng vào hình thức gửi tiền tiết
kiệm 1 2 3 4 5
NV2 Hài lòng với những dịch vụ khác 1 2 3 4 5
NV3 Được người quen giới thiệu 1 2 3 4 5
Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung lập; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
3.3.4 Hình thức chiêu thị:
Hình thức marketing hay còn gọi là chiêu thị được đề cập phổ biến qua nhiều nghiên cứu trước đó của nhiều tác giả, đặc biệt là việc đánh giá về “Modern Marketing” của Hossein và cộng sự. Tác giả cũng đánh giá về giá trị việc thu hút được khách hàng mới gấp 5 lần việc giữ chân khách hàng cũ. Vì vậy, sau đây là thang đo về hình thức chiêu thị
Bảng 3.4. - Thang đo hình thức chiêu thị
Thang đo giá trị hình thức chiêu thị Mức độ đồng ý
CT1 Ngân hàng có nhiều khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5
CT2 Ngân hàng thường xuyên có quà tặng cho khách
hàng vào những dịp lễ, tết 1 2 3 4 5
CT3 Ngân hàng có mức độ phủ sóng rộng trên mọi
phương diện truyền thông 1 2 3 4 5
Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung lập; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
3.3.5 Cơ sở vật chất:
Theo Hoàng Thị Anh Thư phân tích về các yếu tố chọn ngân hàng gửi tiết kiệm tại Huế, cơ sở vật chất nói chung và kênh phân phối nói riêng tạo nên thói quen và quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng trong thời buổi cạnh tranh ngày nay. Dưới đây là thang đo về cơ sở vật chất ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.5. - Thang đo cơ sở vật chất
Thang đo cơ sở vật chất Mức độ đồng ý
CS1 NHTM có chi nhánh ở nhiều nơi 1 2 3 4 5
CS2 NHTM có mạng lưới ATM rộng, thuận tiện rút lãi 1 2 3 4 5
CS3 NHTM có không gian giao dịch tiện nghi 1 2 3 4 5
Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung lập; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý.
3.3.6 Lợi ích tài chính:
Theo nghiên cứu của Godfrey Ndlovu về ảnh hưởng của sự phát triển của hệ thống tài chính lên sự tăng trưởng của nền kinh tế, đã cho thấy rằng lợi ích tài chính đóng vai trò quan trọng đến sự tin cậy của người dân đến việc đầu tư vào đồng nội tệ. Vì vậy, dưới đây là thang đo về lợi ích từ việc đầu tư vào dịch vụ gửi tiết kiệm, dựa trên nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Bảng 3.6. - Thang đo lợi ích tài chính
Thang đo lợi ích tài chính Mức độ đồng ý
LI1 NHTM có lãi suất cạnh tranh 1 2 3 4 5
LI2 NHTM có chi phí giao dịch thấp 1 2 3 4 5
LI3 Có chính sách lãi suất cộng thêm 1 2 3 4 5
Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung lập; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
3.3.7 Sử dụng sản phẩm tiết kiệm:
Theo Nguyễn Quốc Nghi (2011) nghiên cứu về “quyết định gửi tiền tiết kiệm của hộ dân cư tại Đồng Bằng Sông Cửu Long”, tác giả đo lường về nhu cầu sử dụng bằng nhiều bảng khảo sát tại các khu trung tâm cũng như nông thôn tại các tỉnh lớn như Cần Thơ, Vĩnh Long, An Giang nhằm khẳng định tính nhất quán và độ tin cậy của biến phụ thuộc này.
Bảng 3.7.- Thang đo ý định sử dụng sản phẩm tiết kiệm của khách hàng
Thang đo sử dụng sản phẩm tiết kiệm Mức độ đồng ý
YDSD1 Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm là lựa chọn đầu tư hàng
đầu của tôi 1 2 3 4 5
YDSD2 Tôi sẽ tiếp tục tìm hiểu thành thạo quy trình giao
dịch 1 2 3 4 5
YDSD3 Tôi sẽ giới thiệu cho nhiều người sử dụng dịch vụ
Chú thích: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
1: rất không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: trung lập; 4: đồng ý; 5: rất đồng ý.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thông qua việc tổng hợp các lý thuyết và các nghiên cứu được trình bày ở chương 2, chương 3 xây dựng mô hình nghiên cứu và phân tích sự ảnh hưởng của từng biến tác động lên đối tượng nghiên cứu. Sau đó xây dựng và mã hóa từng nhân tố của mo hình đề xuất. Tác giả kì vọng các yếu tố hình ảnh ngân hàng, chất lượng nhân viên, mức độ tin cậy, hình thức chiêu thị, cơ sở vật chất, lợi ích tài chính có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM.
Nữ 51% Nam 49%
NamNữ
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 4.1 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SƠ CẤP:
Mẫu khảo sát được gửi đến người sử dụng dịch vụ thông qua bảng hỏi Google cho khách hàng tại Việt Nam. Tổng cộng có 200 bảng khảo sát được thực hiện, sau khi lọc những mẫu quan sát không phù hợp, thu về được 170 mẫu khảo sát hợp lệ để tiến hành nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu.
4.1.1 Thống Kê Mô Tả4.1.1.1 Giới Tính 4.1.1.1 Giới Tính
Kết quả khảo sát trên 170 mẫu thu được có 84 là nam chiếm 49.41%, còn lại nữ giới với 86 người chiếm 50.59%.
Hình 4.1 - Thống Kê Giới Tính Người Tham Gia Khảo Sát
Nguồn Tổng hợp của tác giả
Điều này cho thấy rằng, khảo sát phân bổ đều và không có sự chênh lệch nhiều về giới tính của những người tham gia khảo sát. Qua đó, làm tăng độ khái quát và sự chính xác cũng như đánh giá khách quan từ hai phía.
4.1.1.2 Độ Tuổi
Kết quả khảo sát từ 170 người, nhóm đối tượng tham gia khảo sát nhiều nhất nằm trong độ tuổi từ 22 đến 23 tuổi với 82 người tham gia chiếm 50% trên tổng số người khảo sát.
50 47 40 35 30 20 13 13 11 10 2 8 3 3 0 dưới 18 3132
Sau Đại Học Đại Học Trung Cấp THPT
7,06%10,59% 12,94%
69,41%
Hình 4.2 - Thống kê độ tuổi của người tham gia khảo sát
4 5 7 7 5 7
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Nguồn: Tổng hợp của tác giả Số
liệu trên cho thấy đối tượng tham gia là nhóm thanh niên trẻ, bắt kịp xu hướng của thế giới và không ngại đưa ra quan điểm cá nhân khi tham gia các chương trình nghiên cứu, cho ý kiến những sản phẩm trong xã hội để hỗ trợ cải thiện sản phẩm hiện hành.
4.1.1.3 Học Vấn
Theo kết quả từ 170 người tham gia khảo sát, trình độ người có trình độ đại học cao nhất với 118 người chiếm 69.41%, tiếp đến là những người có trình độ trung cấp có 22 người chiếm 12.94%, sau đại học khảo sát được 18 người chiếm 10.59% và cuối cùng là trình độ trung học với 12 người chiếm 7.06%.
Hình 4.3 - Thống Kê Trình Độ Học Vấn Của Người Tham Gia Khảo Sát
Kết quả cho thấy, đa số người tham gia khảo sát là những người có trình độ học vấn, đủ kiến thức để hiểu được ý nghĩa thực tiễn của vấn đề. Qua đó, cuộc khảo sát sẽ thu được những kết quả có ý nghĩa và gia tăng độ chính xác cho đề tài này.
4.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP:4.2.1 Kiểm Định Cronbach’s Alpha: 4.2.1 Kiểm Định Cronbach’s Alpha:
4.2.1.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập:
Bảng 4.1 - Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập Biến độc lập Các biến quan sát Hệ số tương quan biến – tổng Hệ số Cronbach’s Alpha GIÁ TRỊ HÌNH ẢNH Cronbach’s Alpha = 0.6537 HA1 .1188537 0.6056 HA2 .1055575 0.5572 HA3 .0747999 0.4852 HA4 .1258731 0.6789 HÌNH ẢNH NHÂN VIÊN Cronbach’s Alpha = 0.8556 NV1 .2949182 0.8267 NV2 .2778977 0.7610 NV3 2893143 0.8072 MỨC ĐỘ TIN CẬY Cronbach’s Alpha = 0.8183 TC1 .1756816 0.7904 TC2 .1791971 0.7777 TC3 .1700893 0.7616 TC4 .1745794 0.7568 HÌNH THỨC CHIÊU THỊ Cronbach’s Alpha = 0.7584 CT1 .1952663 .1526627 CT2 .1249565 0.5733 CT3 .1526627 0.6934 Cronbach’s Alpha = 0.7837 CS1 .1469196 0.7322 CƠ SỞ CS2 .1348764 0.6892
VẬT CHẤT CS3 .1638821 0.7314 CS4 .1716324 0.7659 LỢI ÍCH TÀI CHÍNH Cronbach’s Alpha = 0.7063 LI1 .1782109 0.6905 LI2 .0929342 0.4536 LI3 .1501914 0.6791
(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhận xét bảng 4.1 trình bày kết quả các biến và thang đo độc lập sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha. Kết quả được tổng hợp như sau
Biến “Giá trị hình ảnh” có kết quả Cronbach’s Alpha tổng là 0.6537> 0.6 là tiêu chuẩn để đánh giá thang đo và có hệ số tương quan biến tổng của từng biến quan sát HA1, HA2, HA3, HA4 > 0. 03. Tuy nhiên, khi quan sát các cho thấy biến HA4 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0.6789 > 0.6537. Từ thông số trên, cho thấy quan sát HA4 “NHTM có nhiều hoạt động xã hội” không có thông số liên quan đến biến tổng thể. Sau khi loại quan sát HA4 “NHTM có nhiều hoạt động xã hội” thì biến “Giá Trị Hình Ảnh” đạt tiêu chuẩn kiểm định và có thể sử dụng cho các phân tích sau.
Biến “Hình ảnh nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.8556 > 0.6 đồng thời hệ số tương quan biến tổng của từng quan sát NV1, NV2, NV3 > 0. 03 và giá trị Cronbach’s Alpha tổng nếu loại từng quan sát không lớn hơn biến Cronbach’s Alpha tổng hiện tại nên thang đo đạt tiêu chuẩn và có ý nghĩa nghiên cứu.
Biến “Mức độ tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.8183 > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của từng quan sát TC1, TC2, TC3, TC4 > 0.03 và giá trị Cronbach’s Alpha tổng nếu loại từng quan sát không lớn hơn biến Cronbach’s Alpha tổng hiện tại cho nên thang đo đạt tiêu chuẩn và có ý nghĩa nghiên cứu.
Biến “Hình thức chiêu thị” có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.7584, đồng thời hệ số tương quan biến tổng của từng quan sát CT1, CT2, CT3 > 0.03 và giá trị Cronbach’s Alpha tổng nếu loại từng quan sát không lớn hơn biến Cronbach’s Alpha tổng hiện tại cho nên thang đo đạt tiêu chuẩn và có ý nghĩa nghiên cứu.
Biến “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.7837 > 0.6 là tiêu chuẩn để đánh giá thang đo nên được nhận định ban đầu là đạt tiêu chuẩn, đồng thời hệ số tương quan biến tổng của từng quan sát CS1, CS2, CS3, CS4 > 0.03 và giá trị Cronbach’s Alpha tổng nếu loại từng quan sát không lớn hơn biến Cronbach’s Alpha tổng hiện tại cho nên thang đo đạt tiêu chuẩn và có ý nghĩa nghiên cứu.
Biến “Lợi ích tài chính” có hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.7063 > 0.6 đồng thời hệ số tương quan biến tổng của từng quan sát LI1, LI2, LI3 > 0.03 và giá trị Cronbach’s Alpha tổng nếu loại từng quan sát khong lớn hơn biến Cronbach’s Alpha tổng hiện tại cho nên thang đo đạt tiêu chuẩn và có ý nghĩa nghiên cứu.
Bảng 4.2 - Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập lần 2 Biến độc lập Các biến quan sát Hệ số tương quan biến – tổng Hệ số Cronbach’s Alpha GIÁ TRỊ HÌNH ẢNH Cronbach’s Alpha = 0.6789 HA1 .1188537 0.6056 HA2 .1055575 0.5572 HA3 .0747999 0.4852 HÌNH ẢNH NHÂN VIÊN Cronbach’s Alpha = 0.8556 NV1 .2949182 0.8267 NV2 .2778977 0.7610 NV3 2893143 0.8072 MỨC ĐỘ TIN CẬY Cronbach’s Alpha = 0.8183 TC1 .1756816 0.7904 TC2 .1791971 0.7777 TC3 .1700893 0.7616 TC4 .1745794 0.7568 HÌNH THỨC CHIÊU THỊ Cronbach’s Alpha = 0.7584 CT1 .1952663 .1526627 CT2 .1249565 0.5733 CT3 .1526627 0.6934 CƠ SỞ VẬT CHẤT Cronbach’s Alpha = 0.7837 CS1 .1469196 0.7322 CS2 .1348764 0.6892 CS3 .1638821 0.7314
CS4 .1716324 0.7659 LỢI ÍCH TÀI CHÍNH Cronbach’s Alpha = 0.7063 LI1 .1782109 0.6905 LI2 .0929342 0.4536 LI3 .1501914 0.6791
(Nguồn: Kết quả tổng hợp của tác giả)
Kết quả khi thực hiện lại kiểm định cronbach’s alpha cho biến độc lập sau khi loại bỏ quan sát HA4 “NHTM có nhiều hoạt động xã hội” cho thấy toàn bộ tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập đều đạt tiêu chuẩn và có thể sử dụng nhằm mục đích thực hiện các nghiên cứu tiếp theo.
Bảng 4.3 - Kiểm Định Cronbach’s Alpha Cho Biến Phụ Thuộc